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O cliente pesquisou, encontrou sua empresa e comprou. Missão cumprida? Nada disso! As vendas não terminam na entrega do produto, é a partir desse ponto que a experiência do cliente começa e é com base nessa experiência que ele ficará ou não satisfeito com sua empresa. Mas, como as empresas podem garantir que essa etapa também seja bem sucedida? A resposta está no atendimento pós-venda.
Um dos momentos mais importante na satisfação do cliente, é o pós venda. É a partir deste ponto que a experiência do cliente começa a ser definida e é nesta etapa que as empresas têm a oportunidade de estreitar o relacionamento com o cliente. Apesar de muitas empresas acreditarem que após a venda o objetivo já foi alcançado, os clientes ainda podem ser muito rentáveis para o negócio. Quer saber mais sobre o assunto? Então fique com a gente, pois esse é o tema do artigo de hoje!
Qual a importância do pós-venda?
O pós-venda é uma etapa do processo de venda, que consiste no atendimento prestado ao cliente após a compra de um produto ou serviço, com o objetivo de reter esse consumidor, garantindo a sua satisfação e gerando mais ganhos para a marca. A jornada do cliente não termina com a finalização da compra, e o pós-venda é tão importante quanto as outras etapas do processo comercial.
As marcas que desejam manter seus clientes satisfeitos e fidelizados devem acompanhar o consumidor durante toda sua jornada de compra, especialmente no pós-venda. É comum o cliente precisar entrar em contato com a empresa para resolver possíveis problemas do produto adquirido e é dever da empresa, não ter um SAC e solucionar o problema, como também ter um pós-venda ativo, para que os clientes se sintam valorizados pela marca, crie um relacionamento e volte a comprar com ela novamente. Dessa forma, os ganhos vão além de uma venda pontual.
O pós-venda é uma etapa para continuar a conquistar o cliente mesmo após a venda, em busca de um relacionamento que dure mais e evite que esse cliente vá para a concorrência. Clientes que possuem um bom relacionamento com a marca, trazem diversos benefícios para o negócio, pois eles confiam na empresa e provavelmente irão comprar mais vezes. E investir na fidelização de um cliente é mais barato e mais simples do que o processo de atração e aquisição de novos consumidores.
Além disso, estamos na era da experiência e as pessoas não buscam apenas por melhores produtos e serviços, mas também por experiências ricas e satisfatórias. Com um mercado cada vez mais competitivo, estar perto dos clientes e mostrar preocupação com a satisfação deles é o maior diferencial que as empresas podem oferecer. Até porque, o compartilhamento de informações entre consumidores é cada vez maior e possuir clientes satisfeitos são as melhores peças de publicidade que sua empresa pode querer.
Estratégias de pós-venda que podem ajudar sua empresa
Agora que você já entendeu o que é pós-venda e a importância dessa etapa na jornada do consumidor, você precisa saber quais estratégias adotar para criar um relacionamento duradouro com seus clientes e garantir que eles estejam satisfeitos. Confira:
- Suporte ao cliente
Não existe pós-venda sem suporte ao cliente, a empresa deve estar disponível para resolver as dúvidas e possíveis problemas que o cliente irá encontrar com o primeiro contato com o produto. Um SAC - Serviço de Atendimento ao Consumidor, ou uma equipe de Sucesso do Cliente (Customer Success) são os responsáveis por isso e devem trabalhar para solucionar os problemas com um atendimento de qualidade.
- Follow Up
Como vimos, acompanhar a jornada do cliente não é uma tarefa que termina com a venda do produto. É essencial fazer o follow-up no pós-venda, ou seja, acompanhar o cliente ao longo da jornada para resolver possíveis problemas. A empresa pode enviar mensagens com perguntas simples sobre o que está achando do produto, se possui alguma dúvida e precisa de ajuda, entre outras. Essa estratégia é muito importante para saber como está a experiência do cliente com o produto.
- Relacionamento
Após a compra, é preciso manter contato com o cliente, para ele sempre lembrar da sua empresa. Por isso, é importante explorar os canais de contato com o consumidor e nutrir esse relacionamento. Você pode utilizar e-mails com mensagens que gerem conexão, como de boas vindas, oferecendo um brinde, etc. Como também pode utilizar as redes sociais interagindo com os clientes nos comentários, reposts e mais.
- Pesquisa de satisfação
A pesquisa de satisfação é a melhor estratégia para colher feedbacks dos seus clientes e entender como eles se sentem em relação à marca, de acordo com a experiência que tiveram. Você pode utilizar o NPS (Net Promoter Score), que é uma ferramenta que recolhe dados sobre a probabilidade dos clientes indicarem a sua marca para outra pessoa e com isso identifica a quantidade de clientes satisfeitos e insatisfeitos.
- Programas de fidelidade
Os programas de fidelidade são uma estratégia muito usada pelas empresas, pois tem o intuito de reter os clientes e estimulá-los a comprar mais. Normalmente, são oferecidos pontos de acordo com cada compra feita, esses pontos são acumulados e o cliente é recompensado por essa fidelidade, com brindes, descontos ou promoções exclusivas. Dessa forma, a marca consegue desenvolver um relacionamento com cliente que incentiva a lealdade.
Como vimos, o pós-venda é uma etapa muito importante para a satisfação do cliente. Mas vale lembrar que para que essa etapa funcione, todas que antecedem devem funcionar também. É preciso que o pós-venda esteja integrado ao funil de marketing e vendas para garantir ao cliente uma experiência completa e satisfatória.
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