Experiências boas e ruins ficam marcadas para o consumidor, e você, mesmo no papel de empresário, certamente se lembra de situações pelas quais passou no momento da compra que o fez desistir de determinada empresa para sempre ou indicá-la para amigos, conhecidos e familiares.
Por isso, a experiência do cliente é um dos fatores que determina o sucesso de negócios. Sem um bom produto ou serviço, nenhum negócio consegue se destacar no mercado e garantir a alta lucratividade, certo? Mas sem um bom atendimento, não há quem compre o que a empresa tem a oferecer.
Neste artigo, você vai entender melhor o que é a experiência do cliente, sua importância e o que não pode faltar na sua estratégia. Confira!
Entenda o que é a experiência do cliente e sua importância
Podemos definir a experiência do cliente como a percepção final que os consumidores têm sobre as interações com a marca — o que vai além da troca de produtos ou serviços por dinheiro.
Essa impressão final acaba se relacionando com os demais fatores referentes ao sucesso do negócio, como:
- Nível de satisfação da clientela;
- Volume de engajamento nas redes sociais;
- Número de vendas;
- Autoridade no mercado.
Daí sua importância: quanto melhor a experiência e a gestão de clientes, mais sucesso para a empresa.
Veja o que não pode faltar na sua estratégia
Há pontos básicos para melhorar a experiência do consumidor que não podem faltar na sua estratégia. Os tópicos que apresentamos a seguir tem a ver, inclusive, com o meio digital. Acompanhe!
Ouvir os consumidores
Ouvir o público-alvo e conhecê-lo é uma das coisas mais importantes da sua estratégia. Afinal, como encantar os consumidores e suprir suas necessidades se você não sabe quem são ou o que desejam?
Além disso, foque em facilitar o suporte por meio de diferentes canais de atendimento, considere fazer pesquisas de satisfação e, o mais importante, aprenda a ouvir críticas e sugestões e estipular melhorias a partir delas.
Criar laços de confiança
A criação de laços de confiança começa pelo cuidado e respeito que a empresa tem pelos consumidores.
Por isso, uma forma de turbinar sua estratégia levando a confiança em consideração é focar na jornada do cliente e na jornada de compra. É fundamental que a sua estratégia seja estruturada de modo a acompanhar o cliente desde o primeiro contato até a etapa do pós-venda.
Superar expectativas
Há muitas formas de superar expectativas. Para isso, é preciso entender quais são as necessidades dos clientes e fazer com que a criatividade e a inovação estejam presentes em sua estratégia.
Superar expectativas, aliás, pode se basear simplesmente em oferecer facilidades de pagamento, cupons de desconto, promoções em datas especiais ou facilidades de compra — páginas que carregam rápido, produtos encontrados rapidamente, checkouts transparentes etc., por exemplo, já colocam o seu negócio à frente de muitos concorrentes.
Utilizar sistemas voltados aos clientes
A tecnologia não poderia ficar de fora, não é? Há sistemas desenvolvidos especialmente para acompanhar a interação com clientes e realizar a gestão de atendimentos.
Com um sistema de controle de chamados, por exemplo, gestores conseguem aumentar a produtividade e entender:
- Quais são os principais assuntos das interações;
- Qual é o status atual do atendimento (em aberto, em andamento, atendido ou cancelado);
- Quem é o funcionário responsável pelo atendimento em questão;
- Data em que ocorreu o chamado.
Além disso, sistemas ERPs também são úteis para controlar o estoque — assim os gestores se certificam de que não faltará produtos para os consumidores.
Investir no alcance da marca
Por último, mas não menos importante, vem os investimentos no alcance da marca. No geral, considere:
- Fortalecer a presença online da empresa;
- Oferecer materiais ricos para seu público-alvo;
- Focar no engajamento em redes sociais;
- Criar relações de proximidade com os clientes.
Enfim, neste post entendemos o que é experiência do cliente, em quais pontos principais ela se baseia e quais pontos utilizar na sua estratégia. Não se esqueça: consumidores satisfeitos tornam-se promotores da sua marca e ajudam sua empresa por meio do marketing boca a boca. Então, vale a pena investir na melhor estratégia para encantá-los!
Vamos continuar nos aprofundando em assuntos relacionados? Confira agora mesmo o que muda na comunicação entre marcas e consumidores com a transformação digital!
Este artigo foi produzido pela equipe da Gestão Click e todas informações nele publicada são de responsabilidade do autor.
