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Vivemos em mundo que está cada dia mais conectado, onde a concorrência entre as empresas não se restringem mais ao comércio local. O mercado online cada vez mais em ascensão permite comprem do mundo todo. Nesse cenário, no qual as opções de compra são inúmeras, experiência do cliente é o verdadeiro diferencial de uma organização.
Hoje basta uma experiência ruim para que um indivíduo deixe de ser seu cliente. É por esse motivo, que as empresas que querem se destacar no mercado devem se preocupar com algumas falhas que podem acontecer. Quer saber quais são esses erros? Então continue conosco, pois é sobre isso que falaremos no artigo de hoje.
Por que a experiência do cliente é tão importante?
Para responder essa pergunta, basta que a gente faça uma reflexão e tente recordar alguma experiência que não foi agradável, como por exemplo um mau atendimento em um restaurante. Quando somos mal atendidos tendemos a deixar de frequentar aquele lugar não é verdade? Mais do que isso, a gente começa a fazer um marketing negativo daquele estabelecimento. E o contrário também acontece, quando o atendimento é bom e experiência satisfatória os consumidores tendem a voltar ao local e ainda indicá-lo para os amigos. Isso acontece cada vez mais em todos os segmentos.
Para ser ter uma ideia, segundo um estudo publicado pela Forrester Consulting (2018), empresas que investem na experiência do cliente possuem duas vezes mais lucros que os concorrentes do mesmo setor que não têm o mesmo cuidado. Por isso, subestimar a importância da experiência e do atendimento ao cliente não é mais uma opção para as empresas que desejam se manter competitiva.
Hoje, é muito mais fácil reter um cliente, do que conquistar um novo. Por isso, as empresas precisam criar uma experiência que realmente impressione os consumidores. Além disso, é importante entender a necessidade de explorar ações para garantir a satisfação dos seus clientes e se destacar perante a concorrência. Afinal, ninguém gosta de ser maltratado ou ignorado. Com isso, podemos entender que a experiência do seu cliente é imprescindível para aumentar suas vendas e fidelizar aqueles que irão promover sua marca.
Erros comuns que sua empresa não deve cometer
Aqui no blog, já falamos como as empresas estão cada vez mais atentas e preocupadas com a experiência que os seus clientes recebem. Com o mercado cada vez mais competitivo esse fator pode ser determinante para o sucesso de um negócio. Uma prova disso, é a pesquisa realizada pelo Gartner, que afirma que 89% já competem no âmbito da experiência do cliente. Apesar disso, alguns erros comuns ainda acontecem e acabam prejudicando a satisfação final do consumidor.
- Tratar o cliente de forma impessoal:
Hoje os consumidores não querem mais serem tratados apenas como mais um, eles desejam um atendimento totalmente pessoal. Desejamos receber conteúdos cada vez mais personalizados e que atendam nossos anseios, não é verdade? Para se ter uma ideia, segundo uma pesquisa da Segment, 71% dos consumidores ficam frustrados com uma experiência impessoal. Portanto, tratar o consumidor de forma impessoal, achando que todos possuem as mesmas preferências é um grande erro.
- Tomar decisões baseada em achismos:
Vivemos em um mundo em que não há mais espaços para achismos, hoje possuir uma cultura data-driven é imprescindível para o sucesso de qualquer organização. Quando falamos em melhorar a experiência dos usuários, esses dados são ainda mais importantes. É através de informações concretas e verídicas que as empresas terão conhecimento do seu público e conseguiram entender como agir para oferecer melhores experiências.
- Não adotar o Customer Success:
Aqui no blog, já comentamos a importância que o sucesso do cliente possui. Apesar de ser uma prática que vem ganhando o mercado, muitas empresas ainda não se preocupam com o sucesso do cliente. Essa estratégia é fundamental nos dias de hoje para ajudar os clientes a chegarem a seus objetivos e dessa forma ficarem satisfeitos com o negócio eito. Por isso, não contar com estratégias de Customer Success em sua empresa é um grande erro.
- Não ouvir seus clientes
Ouvir o público-alvo e conhecê-lo deve ser uma das coisas mais importantes da sua estratégia de Customer Experience. Afinal, como encantar os consumidores e suprir suas necessidades se você não sabe quem são ou o que desejam? Por isso, as empresas que não estão abertas a receber o feedback dos clientes tendem a cometer um erro fatal e perder espaço no mercado.
- Não oferecer uma experiência omnichannel:
Outro falha que sua empresa não deve cometer é a falta de uma experiência omnichannel, ou seja a falta de integração entre os seus canais digitais. Esse erro acontece quando a empresa deixa de proporcionar uma experiência consistente em todos os pontos de contato com o cliente. Ou seja, deixar clientes sem resposta, falhando no tempo de atendimento e até ignorando completamente reclamações e críticas é um grande erro.
Como vimos, alguns erros podem prejudicar muita a experiência que um cliente recebe. Em um mercado cada vez mais competitivo, evitar esses erros é uma ótima maneira de começar a melhorar a experiência dos seus usuários. Por isso, é fundamental ficar atento cada vez mais na experiência que sua empresa oferece para os seus usuários. Afinal, esse detalhe pode ser determinante para o sucesso da sua organização.
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