Você vai ler sobre:
- O que é uma experiencia omnichannel?
- Como oferecer uma experiência omnichannel?
- Quais são as vantagens de investir em experiências omnichannel?
- Quais são as desvantagens de investir em experiências omnichannel?
Jornadas omnichannel vêm se mostrando um diferencial para a experiência de clientes em diferentes segmentos. Toda a lógica por trás do seu funcionamento favorece diferentes aspectos da jornada do cliente e dos processos operacionais internos em uma empresa.
Por isso, a tendência é que gradualmente as empresas deixem a lógica de canais únicos ou multicanais e migrem para o omnichannel. Contudo, é lógico que as empresas realizam essa mudança de forma rápida e assertiva, largam na frente e têm melhores chances de se destacar no curto e médio prazo.
Logo, é de fundamental importância que gestores e empreendedores estudem este tema. Somente assim será possível compreender, por exemplo, as diferenças para as jornadas multichannel e cross channel para e saber o que é necessário para avançar no desenvolvimento da experiência omnichannel.
Então continue a leitura!
Neste conteúdo explicamos o potencial de investir em uma experiência omnichannel e apresentamos as vantagens que as mudanças trarão para o seu negócio!
O que é uma experiência omnichannel?
Omnichannel é o termo usado para definir experiências onde diferentes canais de interação, comunicação e vendas são interligados.
Dessa forma, tanto para o cliente como para a empresa, todas as informações e dados sobre comunicação, compras, reclamações etc., podem ser facilmente consultadas.
Para os clientes, isso significa que uma compra realizada via aplicativo pode ser acompanhada pelo site da empresa. Em uma jornada omnichannel, se, por exemplo, o cliente realiza uma compra online e deseja retirá-la em uma loja física, ele tem essa opção.
Para empresas, isso significa que todos os canais de relacionamento com o cliente, comunicação e os sistemas de gestão se conversam. Isso, na prática, favorece a exportação e processamento de informações, levando a diversas vantagens.
Ou seja, as jornadas omnichannel pressupõem a existência de diferentes canais pelos quais a empresa gerencia suas operações. Porém, em uma experiência omnichannel, embora funcionem de forma independente, os canais são integrados.
Essa é a diferença básica de jornadas omnichannel para jornadas multichannel. Ainda assim, vale entender um pouco melhor as diferenças entre essas abordagens.
Multichannel
As jornadas multichannel, também conhecidas como “multicanais”, já são fazem parte da lógica adotada por grande parte das empresas que se digitalizaram.
Basicamente, elas consistem no uso de diferentes canais para chegar até os clientes. Os canais podem ser online e offline, ou seja, além dos perfis em redes sociais, site, aplicativo etc., a empresa também pode ser encontrada fisicamente em sua loja física ou em feiras e eventos.
Porém, esses canais não estão integrados e não são capazes de cooperar entre si de forma automatizada.
Cross channel
As jornadas cross channel, por sua vez, dão um passo além das multichannel e possibilitam que alguns canais utilizados pela empresa sejam “cruzados” para aprimorar a comunicação e a execução de tarefas.
Contudo, o cross channel tem limitações que ainda não permitem o total aproveitamento de integrações dos canais e dos sistemas para elevar o nível de experiência dos clientes ao patamar do omnichannel..
Como oferecer uma experiência omnichannel?
Uma experiência omnichannel não é algo que se constrói da noite para o dia. Para operar sob essa lógica, é preciso muito estudo e planejamento.
Nesse sentido, existem alguns passos fundamentais para qualquer empresa que quer investir em criar uma experiência omnichannel:
- compreenda profundamente o seu cliente ― Todo o foco das jornadas omnichannel devem estar no cliente para aprimorar a sua experiência de consumo. Estude o cliente e busque compreender suas dores, necessidades, comportamento e os canais online que ele mais gosta de usar;
- analise o desempenho dos canais ― Mapeie o desempenho dos canais utilizados para entender quais apresentam resultados melhores e considere a adoção de novos canais, excluindo aqueles que não são significativos para o negócio;
- cruze informações e comece a planejar mudanças ― Com os dados de clientes e dos canais, é hora de começar a planejar as mudanças para integração das atividades;
- encontre as ferramentas certas para integração ― A integração vai depender de soluções como ferramentas de gestão de CX e DXP;
- monitore resultados e aprimore as práticas ― É importante lembrar que o trabalho não termina com a implementação da jornada omnichannel. Será permanentemente necessário monitorar os resultados para acompanhar as tendências, fazer previsões e aprimorar as práticas.
Quais são as vantagens de investir em experiências omnichannel?
Já contemplamos o conceito de omnichannel, o que o diferencia para os outros conceitos de jornada do cliente e o que é essencial para sua implementação. Então, para concluir este conteúdo, apresentamos a seguir as vantagens para empresas que investem nessa opção.
Integração de canais, dados, informações e atividades
A integração de canais, dados, informações e atividades resume a principal vantagem de se trabalhar com a lógica omnichannel.
Na prática, isso significa que os colaboradores da empresa têm acesso mais rápido e fácil a qualquer informação que precisem para dar sequência a um atendimento ou, por exemplo, encaminhar um lead maduro para o time de vendas.
A integração dos canais ainda colabora para que os clientes tenham uma experiência otimizada, que pode ser retomada por diferentes canais, facilitando o processo de compra e promovendo o bom relacionamento entre marca e consumidores.
Aumento da produtividade
Com a integração, uma consequência natural é o aumento de produtividade, pois, naturalmente, menor esforço será necessário para realizar uma série de tarefas de rotina.
Além disso, a produtividade resultará em uma redução de custos e no aumento das receitas provenientes de novos clientes e do engajamento do público da empresa.
Melhoria da experiência do cliente e usuário
As jornadas omnichannel proporcionam aos clientes e usuários mais facilidades para tirar dúvidas, acessar informações e realizar suas compras.
Como resultado tem-se clientes mais fiéis, engajados e que gastam mais com a empresa, atuando ainda como promotores espontâneos das marcas que consomem.
Aprimoramento da coleta, processamento e análise de dados
Com o uso de ferramentas de gestão e integração, a empresa conseguirá realizar a coleta, o processamento e a análise de dados de forma muito mais rápida, precisa e eficiente.
Os relatórios gerados ainda serão fundamentais para promover aprimoramentos nas estratégias e, assim, criar um ciclo virtuoso onde dados e informações são utilizados para conseguir novos insights que trarão mais clientes, com novas informações e necessidades.
Quais são as desvantagens de investir em experiências omnichannel?
Embora essa possa parecer uma pergunta simples, na verdade, é muito difícil detectar desvantagens em investir em experiências omnichannel.
Isso porque o omnichannel realmente é uma tendência que só tem benefícios para as empresas e para os clientes. Portanto, ao invés de desvantagens, faz mais sentido falarmos em desafios para a implementação das jornadas omnichannel.
Entre os desafios, destacamos dois: a dificuldade de rastrear informações durante o processo de implementação e o uso de ferramentas tecnológicas para viabilizar a lógica omnichannel.
O primeiro deles, pode ser facilmente compreendido quando pensamos que o levantamento e cruzamento de informações sobre os clientes e a empresa pode ser demorado, especialmente se for realizado manualmente.
O segundo deles pode ser compreendido pela dificuldade em escolher uma ferramenta que não só seja completa, mas que também seja compatível para integração com outras plataformas de gestão e canais utilizados pela empresa.
Para o primeiro caso, o rastreamento de informações para o planejamento da experiência omnichannel pode começar pelo mapeamento da jornada do cliente.
Então, aproveite e confira nosso conteúdo sobre como fazer o mapeamento da jornada do cliente e dê o primeiro passo em direção a construção de uma experiência omnichannel!
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