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Já ouviu falar que estamos vivendo a era da experiência? A experiência influencia diretamente no processo de decisão. Então, é fundamental pensar na experiência do seu cliente e em estratégias para melhorar não só seu atendimento, mas também o relacionamento da empresa com o consumidor em toda sua jornada. Sabemos também que com o avanço da tecnologia e a nova era digital, a expectativa do consumidor está em constante mudança de acordo com essas realidades. E por isso, é essencial que as empresas entendam o que é Customer Experience e quais são as tendências desse segmento.
O cliente está amadurecendo e evoluindo novas formas de consumir, principalmente por causa da tecnologia e é dever da empresa acompanhar e entender essas transformações. Quer saber mais sobre o assunto e conferir as principais tendências de Customer Experience? Então fique com a gente, porque esse é o tema do nosso artigo de hoje.
Entenda o que é Customer Experience
A empresa deve corresponder às expectativas dos seus clientes, entregando os melhores resultados, através de estratégias bem definidas. E para isso é importante entender o que é Customer Experience. Em uma tradução para o português, o termo se refere a experiência do consumidor. Ou seja, é o comportamento do consumidor durante todos os passos da sua jornada, desde a pré-compra até a pós-compra.
É importante que você compreenda a jornada do seu consumidor, para que saiba investir não só na aquisição dele, mas também na retenção desse cliente, mantendo-o fiel. E para isso existe o Customer Experience, que ajuda você a focar na satisfação do cliente. É preciso entender que essa estratégia é muito mais do que ações isoladas de uma organização. Trata-se de uma cultura organizacional que deve fazer parte da sua instituição, é uma estratégia baseada em manter o foco no cliente, sendo ele o elemento central do seu negócio.
Hoje em dia, a experiência que o cliente tem com uma marca é tão importante quanto o produto ou serviço oferecido. Experiências negativas podem arruinar um negócio, assim como as positivas são capazes de fidelizar clientes e manter a boa imagem da empresa. Por isso, o Customer Experience tem sido um fator de grande importância para as empresas.
Principais tendências de Customer Experience
Como vimos, é essencial entender a experiência do consumidor, mas além disso, também é importante ter em mente que existem diversos fatores que podem influenciar o consumidor e suas expectativas, e por isso o perfil do cliente está sempre em transformação.
Os meios tecnológicos trouxeram mais rapidez e praticidade, e dessa forma, os clientes se preocupam mais com a qualidade e o tempo que levam para adquirir um produto ou serviço. Somado aos fatores tecnológicos, os fatores econômicos e sociais estão moldando as tendências para o futuro da experiência do cliente, que tende a ser cada vez mais personalizada e inovadora.
Pensando nisso, separamos algumas tendências de Customer Experience que você deve ficar de olho:
1. Experiências Personalizadas
É essencial tratar cada cliente de forma singular, trazendo um atendimento personalizado. Você deve entender o que seu consumidor busca, quais são suas dores e suas necessidades, para assim, oferecer não só experiências personalizadas, mas também produtos e serviços específicos para o cliente. Entender as expectativas do cliente é essencial para oferecer um atendimento personalizado e humanizado. Esse tipo de atendimento é algo muito valorizado pelo consumidor e influencia diretamente no seu processo de decisão.
2. Inteligência Artificial
A Inteligência Artificial está cada vez mais presente na vida dos consumidores, muitos negócios perceberam a oportunidade de utilizar a inteligência artificial devido ao crescimento do autoatendimento. As empresas estão adotando essa estratégia pois facilita a resolução de dúvidas ou problemas que seu cliente possa ter. Permite também que o consumidor tenha um atendimento mais rápido e fácil, que como vimos, é um dos fatores que os clientes mais se preocupam. Além disso, a inteligência artificial consegue otimizar serviços rotineiros e seus funcionários podem se concentrar nas dúvidas mais complexas.
3. Customer Success
A experiência do cliente não deve ser positiva apenas na jornada da compra, mas sim em toda sua trajetória com a marca. Por isso, apesar de não ser uma novidade, as instituições devem se preocupar bastante com o sucesso do cliente. Isso traz um impacto significativo para o seu negócio, pois clientes bem sucedidos são recorrentes e indicam sua marca para amigos e familiares, contribuindo diretamente para o crescimento da sua organização. Dessa forma, não pode faltar o compromisso da empresa em garantir a satisfação dos seus clientes, isso é fundamental para se manter no mercado.
4. Investimento na equipe
A tecnologia cumpre um importante papel na área de atendimento, e por isso muitas empresas estão aderindo cada vez mais canais digitais. Com isso, a tendência é que a demanda para o time de suporte continue chegando por esses meios. Dessa forma, é necessário reorganizar as equipes de trabalho e investir também na experiência do seu colaborador. Invista no desenvolvimento do seu funcionário e em treinamentos para que eles saibam dar o suporte necessário ao cliente através desses canais digitais. Priorizar a jornada do cliente deve ser esforço de todos em sua equipe, então é importante que seus colaboradores tenham o treinamento necessário para alcançar esse objetivo.
5. Infraestrutura
Os consumidores valorizam muito sites intuitivos e sem grandes complicações. É importante também que os seus canais digitais sejam capazes de aguentar um grande número de acessos e não travem no momento da compra. Por isso, invista na infraestrutura para que seu site possa oferecer uma boa experiência para o consumidor. Ter aplicativos próprios também é uma ótima alternativa, visto que atualmente os consumidores compram mais através do celular.
A experiência do consumidor deve estar em primeiro lugar para a empresa. As empresas que investem nessa experiência possuem duas vezes mais lucros que os concorrentes que não têm essa preocupação, segundo um estudo publicado pela Forrester Consulting (2018). Por isso, é extremamente importante que a empresa entenda o que é Customer Experience e suas tendências para se manter competitiva.
Como vimos, podemos esperar empresas mais preparadas, que possuem foco no cliente e estão por dentro das transformações tecnológicas que podem influenciar o consumidor. Além disso, as empresas que utilizam essas novas tecnologias para otimizar seu relacionamento com o cliente são capazes de oferecer experiências únicas, personalizadas e digitais. Fique ligado nas tendências que citamos e ofereça a melhor experiência para o seu consumidor.
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