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A princípio, uma relação entre tecnologia e humanização pode parecer contraintuitiva, no entanto, neste conteúdo pretendemos mostrar como a tecnologia humanizada vai ajudar a transformação digital a humanizar os processos de atendimento, deixando os clientes no centro das atenções em cada etapa.
O que é tecnologia humanizada?
Basicamente, o conceito de tecnologia humanizada se refere ao uso de ferramentas tecnológicas e digitais para promover uma maior humanização nos processos de interação com o cliente. Logo, esse é um conceito intimamente ligado à experiência do cliente e o seu papel para o sucesso de empresas no contexto de transformação digital
Com o uso dessas ferramentas, é possível adquirir e operacionalizar informações para deixar mais humanizados os processos que envolvem clientes ou até mesmo colaboradores da empresa. Isto quer dizer, torná-los mais eficientes e agradáveis para os clientes, automatizando tarefas e personalizando o atendimento, mesmo quando se trata de um tipo de autoatendimento.
Implementar princípios de tecnologia humanizada é importante justamente em função da tensão de usar ferramentas tecnológicas para aumentar a eficiência, pois essas ferramentas não possuem capacidades emocionais e cognitivas, precisando, portanto, de aperfeiçoamento para tornar o atendimento mais agradável e personalizado.
O que é preciso para ter uma tecnologia humanizada?
Para conseguir implementar no seu negócio uma tecnologia com processos mais humanizados, alguns passos são fundamentais. Confira e entenda quais são os mais importantes nos próximos tópicos!
Pesquisa com consumidores
Primeiramente, é necessário compreender qual é a percepção dos consumidores sobre os processos tecnológicos que a empresa adota.
Uma pesquisa de experiência do cliente e satisfação com o atendimento indicará quais são os processos que precisam de melhorias e quais precisam ser totalmente repensados ou substituídos.
Mapeamento dos pontos de contato
A partir de uma pesquisa com os consumidores será também mais fácil mapear os pontos de contato, ou seja, os pontos de interação dos clientes com a empresa, especialmente os que se dão via plataformas digitais.
Esses pontos devem incluir interações em redes sociais, atendimento via chatbots, loja online, e-mail e quaisquer outras formas pelas quais os clientes e a empresa se comunicam.
A partir do mapeamento, deve-se buscar entender quais são os pontos que geram mais interações positivas e quais são os que geram interações problemáticas.
Assim, com os dados obtidos com a pesquisa e o mapeamento dos pontos de contato, a empresa poderá planejar de forma mais detalhada as ações voltadas para tornar o uso da tecnologia mais humanizado.
Automatização da jornada
É importante lembrar que tornar a tecnologia mais humanizada não quer dizer simplesmente fazer com que as ferramentas simulem o atendimento humano.
Na prática, o que se espera das empresas que buscam humanizar a tecnologia e tornar a jornada dos clientes mais eficiente, em grande medida, é tornar os processos mais ágeis, práticos e de simples assimilação pelos consumidores.
Portanto, neste processo de humanização é de grande importância implementar mecanismos de automatização da jornada de compra, permitindo que os clientes consigam, de forma mais direta e com menos ações, realizar os seus propósitos durante as interações com a empresa.
Aprimoramento da experiência dos clientes
Por fim, em última análise, o que é imprescindível para tornar a tecnologia mais humanizada é proporcionar um aprimoramento contínuo da experiência dos clientes, algo que cada vez mais depende do uso de ferramentas digitais e da internet.
Logo, não é por acaso que cada vez mais empresas buscam ferramentas tecnológicas desenvolvidas para solução de problemas comuns neste contexto.
Entre essas ferramentas, as plataformas de experiênciais digitais se destacam, e vem se tornando uma demanda de rotina para empresas em processo de transformação digital.
Então, se você quer entender mais sobre as ferramentas que ajudam a criar tecnologias humanizadas para empresas inseridas neste contexto que desejam aprimorar a experiência dos clientes, confira: "Customer Experience: conheça os pilares dessa metodologia".
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