Você vai ler sobre:
O SAC 2.0 não está apenas relacionado à nova Lei para o Serviço de Atendimento ao Consumidor. Além do que a Lei visa regulamentar, na prática, o SAC 2.0, já está mudando a forma como as empresas realizam o atendimento ao público.
Hoje, a qualidade do atendimento está diretamente relacionada à experiência dos usuários. Por isso, na era da informatização, o SAC também evoluiu e se expandiu para além das etapas de suporte pós-venda.
A verdade é que, mesmo de forma inconsciente, muitas empresas naturalmente já estão adotando práticas do SAC 2.0.
Então, nos tópicos a seguir, explicamos o que é o SAC 2.0, quais os novos conceitos que ele trouxe e listamos os principais benefícios para empresas que adotam as novas práticas em seus canais de atendimento.
Faça uma boa leitura e atualize os seus conhecimentos em apenas alguns minutos!
SAC 2.0: o que é?
Todo consumidor ou empreendedor já está acostumado e entende o conceito de Serviço de Atendimento ao Consumidor.
Trata-se, basicamente, dos canais de atendimento disponibilizados para que os consumidores tirem dúvidas e resolvam problemas relacionados a serviços e produtos adquiridos.
Sabemos que, em geral, os clientes tinham ― e em alguns casos ainda têm ― muita dificuldade em solucionar dúvidas e problemas via SAC das empresas, e somente procuravam o serviço em caso de problemas graves.
Contudo, na era da informatização, os clientes estão cada vez mais exigentes e esperam um atendimento ágil e de qualidade, que resolva dúvidas e problemas com a maior eficiência possível.
Isso quer dizer que a capacidade de responder aos problemas apresentados pelos clientes pode ser a diferença entre a fidelização ou a perda definitiva de um cliente.
Assim, o SAC 2.0 é justamente uma busca por aprimorar os canais de atendimento ao consumidor, usando, para isso, as novas tecnologias digitais, que nos acostumamos a usar no dia a dia, para tornar os processos mais eficientes.
Na prática, isso quer dizer que o SAC 2.0 se baseia na diversificação dos canais de atendimento e monitoramento em tempo real, no investimento da qualificação da equipe e na integração com outras áreas para que o atendimento seja mais ágil, responsivo e eficiente, contribuindo, assim, para que a experiência do consumidor seja mais positiva.
SAC 2.0: novos conceitos para o atendimento
Para melhor entender o que diferencia o SAC 2.0 da antiga geração de atendimento ao consumidor, veja a seguir mais detalhes sobre os novos conceitos em que ele se baseia.
Diversificação dos canais de atendimento
Um dos princípios do SAC 2.0 é acompanhar as tendências de comunicação via canais de atendimento digitais.
Além dos e-mails, e dos habituais números de telefone, é muito importante investir em atendimento via redes sociais (WhatsApp, Instagram, LinkedIn, Twitter etc.), em chatbots (ferramentas que usam Inteligência Artificial para resolver dúvidas e problemas comuns via chat) e em canais de autoatendimento.
A escolha entre priorizar uma ou outra forma de atendimento vai depender do perfil do seu público e do segmento de atuação da empresa. Porém, quanto mais formas de fornecer um atendimento eficaz, melhor.
Qualificação da equipe
Para adequar os processos de atendimento da empresa às novas necessidades de consumidores mais exigentes e informatizados, é preciso que a equipe seja capacitada a lidar com as ferramentas e estratégias necessárias para modernização.
Afinal, independente da tendência natural de automatização dos processos, sempre existirão profissionais para defini-los, coordená-los e monitorá-los conforme a estratégia definida.
Por isso, a adequação de uma estratégia de SAC 2.0 passa também pela contratação de profissionais capacitados e pelo treinamento da equipe de atendimento ao consumidor.
Integração de equipes
Para que o atendimento seja o mais ágil e eficiente possível, é necessário que, independente do canal de atendimento utilizado, o responsável pela solicitação do consumidor tenha acesso imediato às informações necessárias.
Portanto, para que o SAC 2.0 realize o seu propósito de qualificar o atendimento, é preciso que a integração entre plataformas e equipes favoreça a troca de informações. Com isso, o atendimento e a solução de problemas se torna mais rápida e menos propensa a erros que levam à insatisfação dos consumidores.
Monitoramento e acompanhamento em tempo real
O imediatismo por respostas é algo muito comum quando consumidores abrem queixas ou precisam solucionar dúvidas sobre um produto, ou sobre um serviço.
O uso de redes sociais para o atendimento ao consumidor é uma das formas do SAC 2.0 lidar com essa tendência. Assim, as redes sociais são usadas para acompanhar problemas e fornecer respostas em tempo real, atuando também de forma preventiva contra as reclamações.
Automatização de processos
A automatização de processos é outra tendência, não só no Serviço Atendimento ao Consumidor, mas em diversas tarefas exercidas pelas empresas.
Atualmente, o desenvolvimento de plataformas e ferramentas de gestão de experiência do usuário contribuem efetivamente para que as empresas consigam melhores resultados na conversão e fidelização de clientes.
SAC 2.0: benefícios para empresas
Por fim, com a implementação das práticas do SAC 2.0, as empresas conseguem vantagens importantes para se manter competitivas no cenário de digitalização em que vivemos, como você pode conferir a seguir.
Engajamento do público
Clientes estão cada vez mais exigentes com a agilidade do atendimento, mas não deixam de retribuir quando ficam satisfeitos com a experiência. Por isso é tão importante se dedicar à solução de problemas e queixas e buscar uma aproximação que gere identificação entre os consumidores e a marca.
Equipe mais focada e preparada
Implementar as práticas do SAC 2.0 exige a formação de uma equipe altamente qualificada para o atendimento. Como resultado, as estratégias para satisfação dos consumidores serão mais assertivas, padronizadas e eficientes.
Redução de custos
O investimento no SAC 2.0 consequentemente vai gerar redução de custos, graças ao aumento da eficiência e à economia de tempo que a automatização de processos gera. Lembrando que o uso de ferramentas de automatização e chatbots podem reduzir em até 13 vezes os custos com atendimento.
Uso inteligente de dados
A capacitação de uma equipe e a adoção de ferramentas de gestão de atendimento ao consumidor possibilitam que as empresas façam uso inteligente de dados para conhecer o seu público mais profundamente e, assim, aprimorar constantemente o atendimento.
Fortalecimento da marca
A reputação de uma marca, hoje, está ligada principalmente ao que os seus consumidores dizem sobre ela. Dessa forma, o investimento no atendimento e na experiência do usuário é a principal via de sucesso para empresas de todos os portes.
A atualização das estratégias e ferramentas já é indispensável para que uma empresa se mantenha no mercado em curto e médio prazo.
Sua empresa está preparada para a realidade do SAC 2.0? Então, que tal conferir e comparar algumas das estratégias mais utilizadas pelos campeões de CX?
Sobre o autor
