Você vai ler sobre:
- O que e o churn rate?
- Como calcular o churn?
- Qual o churn rate ideal?
- Como uma plataforma DXP ajuda a reduzir o churn rate?
- Plataforma DXP: muito mais vantagens para o seu negócio
Monitorar o churn rate, ou taxa de churn, é uma das melhores formas de se ter maior previsibilidade sobre o desempenho do setor financeiro de uma empresa. Porém, calculá-lo sem entender o porquê dos resultados obtidos e sem tomar providências para reduzi-lo, não gerará nenhum efeito benéfico sobre os resultados.
Por isso, neste conteúdo, buscamos explicar como as plataformas DXP podem ajudar a tomar decisões que reduzem o churn rate e outras vantagens que elas proporcionam.
E se você ainda está confuso sobre o que é o churn rate, como calculá-lo e interpretá-lo, não se preocupe. Antes de abordar a relação entre as plataformas DXP e o churn, explicamos o que é esse índice e como calculá-lo na sua empresa!
O que é o churn rate?
O churn rate, também conhecido como taxa de churn ou taxa de rotatividade, nada mais é do que um índice que indica o número de clientes que interromperam sua relação com a empresa em um determinado período temporal.
Logo, ele é uma boa forma de entender a dinâmica de rotatividade de clientes e de obter insights sobre estratégias de marketing, vendas, engajamento e fidelização.
De modo geral, por tratar-se de um indicador relacionado à interrupção da relação entre cliente e empresa, o churn rate é normalmente aplicado no monitoramento do desempenho de produtos contínuos, como planos de assinatura ou relações de mercado B2B.
Portanto, a cálculo do churn rate é especialmente relevante para empresas com modelos de negócios SaaS (Software as a Service) e PaaS (Plataform as a Service).
Contudo, nada impede que a taxa seja calculada para empresas que negociam produtos no setor varejista.
Calculando o churn rate e comparando com a taxa de aquisição de novos clientes, a empresa tem, portanto, um retrato fiel do desempenho da empresa. Isto é, se a taxa de churn é maior que a taxa de aquisição de novos clientes para um mesmo período, significa que a empresa está perdendo espaço no mercado e que os alertas devem ser acesos.
Combinando o cálculo da taxa de churn a informações como outras métricas como Lifetime Value e Ticket Médio, as empresas conseguem ainda prever com mais precisão e dados qual deve ser o desempenho financeiro da empresa para um futuro de curto e médio prazo.
Por isso, o monitoramento do churn deve estar entre as atividades de rotina dos gestores, de modo a previnir, prever, minimizar ou mitigar a fuga de clientes através de estratégias de marketing que tornem a experiêcia dos clientes mais positiva e favoreçam a fidelização.
Nesse sentido, a adoção de uma plataforma DXP proporciona uma série de vantagens. Mas, antes de falar das DXPs, é preciso saber: “como calcular o churn?”.
Como calcular o churn?
O cálculo do churn rate é muito simples, prático e direto. Para obter o índice, basta determinar o período temporal para a análise desejada e fazer uma divisão entre o número de clientes que interromperam o seu relacionamento com a empresa pelo número de clientes ativos no início deste período.
Em seguida, para o cálculo da taxa de churn em percentual, basta multiplicar o resultado obtido por 100.
Por exemplo, se a empresa deseja calcular a taxa de churn para o período de um trimestre, no qual a empresa perdeu 10 clientes, ao passo que no início do período possuía 100 clientes, a taxa de churn será de:
(10 / 100) x 100 = 0,1 x 100 = 10%
Ou seja, neste caso a taxa de churn seria de 10% no trimestre, o que quer dizer que 1 em cada 10 clientes não mantêm sua parceria com a empresa.
Qual o churn rate ideal?
Calcular o churn é a parte essencial e mais fácil do processo, mas, tão importante quanto monitorar o índice é saber qual seria a faixa ideal para ele.
Infelizmente, não existe um parâmetro de taxa de churn que sirva para qualquer empresa. A depender do segmento de atuação e porte, a taxa de churn considerada aceitável pode variar.
Em geral, o ideal é que a taxa de churn fique o mais próxima possível de 0, no entanto, em geral, a média de churn para grande parte das empresas brasileiras fica entre 4% e 5% ao mês.
Ainda assim, se a sua empresa tem um churn médio superior a esse valor referência, não é motivo para se desesperar. Antes de tomar qualquer atitude drástica, procure comparar a sua taxa de churn com a de concorrentes ou empresas referência no mesmo segmento de atuação.
Como uma plataforma DXP ajuda a reduzir o churn rate?
As Digital Experience Platforms (DXPs), ou plataformas de experiência digital, são, basicamente, um sistema formado por um conjunto de tecnologias integradas para facilitar o trabalho de empresas na gestão da experiência digital oferecida aos clientes.
Com a combinação de diferentes ferramentas em uma plataforma e centralização de dados, o trabalho de gestão de conteúdo, navegação, personalização e monitoramento de fluxos de interações fica muito mais prático e objetivo.
Assim, os colaboradores responsáveis pela comunicação e atendimento aos clientes conseguem gerir publicações em websites, aplicativos e redes sociais, entre outros canais digitais de comunicação usando uma única plataforma de fácil acesso e manuseio.
Com isso, tem-se como resultado uma visão mais ampla e completa sobre os clientes, seu perfil, preferências e hábitos de consumo e interação.
Sabemos que hoje as formas de interação entre clientes e empresas são fundamentais para garantir uma boa experiência. Clientes estão mais propensos a manter relações com empresas que valorizam suas preferências individuais.
Assim, especialmente com a digitalização pela qual as empresas passaram nos últimos anos, investir no aprimoramento da experiência digital dos clientes é uma das formas de manter a taxa de churn em níveis baixos e satisfatórios.
Logo, a adoção de uma plataforma DXP é um passo fundamental para empresas que querem se manter competitivas em mercados que tendem para a digitalização.
Plataforma DXP: muito mais vantagens para o seu negócio
Além da redução do churn rate, a adoção de plataformas DXP proporcionam outras vantagens importantes para negócios inseridos na lógica da transformação digital.
A seguir destacamos as consideradas mais importantes!
Criação de jornadas omnichannel
A criação de jornadas omnichannel é uma tendência para todas as empresas que atuam no mercado digital. Em suma, uma jornada omnichannel pressupõe a integração de pontos de contato para comunicação e gestão de perfis de clientes, sendo o uso de uma DXP fundamental para o seu pleno funcionamento.
Integração de dados, informações e sistemas
Para que a experiência digital dos clientes seja omnichannel é preciso adotar sistemas que integram o gerenciamento de dados e informações, o que é facilitado pela adoção de uma DXP, que pode ser instrumentalizada para o aprimoramento de ações de marketing e pós-vendas.
Mapeamento e personalização da jornada
Com o uso de uma DXP é possível rapidamente mapear as ações dos clientes nos diferentes canais digitais disponíveis para interação. Assim, esses dados e informações são processados de forma automatizada pela DXP, permitindo o uso de filtros para segmentação de usuários e direcionamento de publicações específicas que tornam a sua jornada mais personalizada.
Automatização do gerenciamento de conteúdos
Utilizando uma DXP o gerenciamento de conteúdos pode ser automatizado, eliminando a necessidade de gerir e programar cada publicação individualmente, nos respectivos canais digitais utilizados.
Para concluir este conteúdo, é importante ressaltar que existem diversas formas de aprimorar a experiência dos clientes e, assim, reduzir o churn rate e melhorar outros índices de referência para o desempenho de um negócio. Então, aproveite e descubra como os líderes de mercado estão oferecendo experiências aos clientes!
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