Você vai ler sobre:
- Tecnologias autônomas como diferencial na relação clientes-empresas?
- Por que os clientes optam por plataformas com autonomia?
- O autoatendimento como prática para dar mais autonomia
- Ferramentas de autoatendimento em empresas
As tecnologias autônomas vêm revolucionando a relação entre clientes, produtos e marcas de uma forma nunca antes vista. Hoje, a autonomia para pesquisar, comparar e comprar, garante aos clientes mais liberdade para fazer as suas escolhas de forma mais consciente e independente.
Por isso, investir em plataformas com autonomia, atualmente, se tornou uma necessidade em empresas que buscam crescimento sustentável, especialmente nas que lidam com o processo de transformação digital.
Então, neste conteúdo nos dedicamos a introduzir as tecnologias autônomas e os diferenciais que elas proporcionam na relação clientes-empresas. Ainda aproveitamos para explicar a necessidade de implementar o autoatendimento nesse contexto e apresentamos algumas ferramentas de autoatendimento utilizados em empresas de pequeno, médio e grande porte.
Tecnologias autônomas como diferencial na relação clientes-empresas
Quando falamos em tecnologias autônomas, é comum fazermos associações com aparelhos que funcionam “sozinhos”, ou seja, sem a mediação de pessoas, como robôs ou os próprios carros autônomos.
Contudo, na verdade as tecnologias autônomas englobam muitos outros produtos e programas capazes de executar funções predeterminadas de forma automatizada. Assim, essas tecnologias não dependem de mediação humana em cada etapa dos processos que executam.
A Inteligência Artificial (IA) e o Machine Learning (ML), por exemplo, são tecnologias amplamente utilizadas por pequenas, médias e grandes empresas, mesmo que elas, algumas vezes, não se deem conta disso.
O grande ganho obtido pelas empresas com o uso das tecnologias autônomas foi justamente o de poder automatizar processos que eram realizados manualmente, garantindo, além da redução de custos e de erros, mais eficiência para os processos.
E, é claro, essas tecnologias autônomas na forma de programas e softwares não trabalham apenas em prol da empresa, mas também em prol dos clientes, como você pode conferir a seguir.
Vantagens para os clientes
Para os clientes, as tecnologias autônomas trazem vantagens que facilitam o processo de pesquisa, decisão e compra de produtos e serviços.
Tecnologias autônomas como análise de dados e segmentação de conteúdos ajudam os clientes a encontrar conteúdos que se alinham com as suas preferências e gostos.
Isso faz com que as experiências sejam cada vez mais personalizadas, ajudando a estabelecer relações de identificação e confiança com as marcas e a realizar compras de forma mais segura, garantindo melhores experiências que se refletem no nível de satisfação alcançado.
Vantagens para as empresas
Além da redução de erros e custos, e do aumento da eficiência em processos realizados com tecnologias autônomas, as empresas também se beneficiam da melhor experiência obtida por seus clientes quando eles usam plataformas que mantêm sua autonomia de interação.
Mas, no que diz respeito às experiências dos clientes, para a empresa conseguir maximizar os benefícios das tecnologias autônomas, é preciso adotar estratégias e métodos profissionais de gerenciamento de CX (Customer Experience).
Assim, a empresa contará com recursos para analisar de forma profunda o comportamento dos visitantes dos canais digitais, analisar dados, compreender a jornada de compra e então aprimorar as estratégias de marketing e vendas.
O autoatendimento como prática para dar mais autonomia
A relação entre clientes e marcas mudou profundamente no tempo relativamente curto em que a internet passou a ser o principal meio pelo qual consumidores tomam suas decisões de compra.
Antigamente partia-se de uma lógica em que a maior parte dos clientes deveria ser adquirida por uma busca ativa das empresas por captação, com o hoje chamado “Outbound Marketing”.
Contudo, essa lógica se inverteu e hoje, graças à internet, as empresas são muitas vezes encontradas espontaneamente por pessoas interessadas em assuntos relacionados aos seus produtos, com o chamado “Inbound Marketing”.
Os próprios fundamentos do Inbound Marketing pressupõem uma maior autonomia dos clientes, que participam de forma ativa no processo de pesquisa, comparação, consideração e decisão de compra.
Logo, o uso de plataformas de autoatendimento, que permitem aos consumidores passar por cada etapa da jornada autônoma, favorece a criação de experiências mais positivas.
Uma publicação de 2017 da Harvard Business Review concluiu que 81% dos consumidores preferem solucionar sozinhos as dúvidas e os problemas relacionados a produtos, invés de depender do atendimento pessoal ou presencial de terceiros.
Assim, especialmente as empresas que têm atuação em canais digitais precisam oferecer métodos de autoatendimento para que os clientes tenham uma melhor experiência nas suas interações com a empresa.
Entre outras, algumas vantagens do autoatendimento que merecem destaque são:
- escalabilidade ― Com métodos de autoatendimento torna-se possível ampliar a capacidade de atendimentos simultâneos;
- disponibilidade ― Clientes querem respostas rápidas e assertivas para os seus problemas, o que é perfeitamente possível com o atendimento 24h proporcionado por tecnologias autônomas de autoatendimento;
- produtividade ― A automatização de atividades do atendimento, consultores e vendedores direcionam o seu tempo para outras questões pertinentes para a produtividade da empresa;
- experiência do cliente ― O autoatendimento traz respostas positivas à experiência do cliente, contribuindo para o aumento da captação, conversão e fidelização.
Ferramentas de autoatendimento em empresas
Com a evolução tecnológica e inovação que há nos dias de hoje, existem inúmeras formas de usar tecnologias autônomas para criar ferramentas de autoatendimento em empresas. Os bancos digitais e o internet banking, por exemplo, são excelentes exemplos de serviços totalmente digitais e baseados no autoatendimento.
Então, a seguir, separamos alguns exemplos práticos de tecnologias autônomas e acessíveis, que estão disponíveis para qualquer empresa que decida investir nas plataformas com autonomia para os consumidores.
Chatbots
Os chatbots usam a IA (Inteligência Artificial) para simular conversas com atendentes e ajudar os visitantes a solucionarem dúvidas comuns sobre produtos, serviços e compras realizadas.
Eles funcionam com base em interações diretas, nas quais os visitantes fazem perguntas e obtêm respostas prontas que direcionam para as opções que vão ajudar a solucionar a questão.
Na maior parte dos casos, as dúvidas dos visitantes não exigem ações efetivas de atendentes, por isso, usar chatbots poupa os atendentes de lidar com questões de menor importância e ajuda a tornar as respostas aos clientes mais ágeis, o que melhora a experiência dos consumidores.
Plataformas e aplicativos
As plataformas, como marketplaces e lojas virtuais, além, é claro, dos aplicativos, são o exemplo mais clássico de autoatendimento.
Hoje, grande parte das vendas é realizada de forma totalmente online, onde nenhuma mediação direta é necessária para que os clientes pesquisem, comparem, tirem dúvidas, decidam-se e realizem uma compra. O mesmo se dá com os aplicativos, que podem oferecer serviços e ajudam a conseguir mais informações sobre o comportamento dos clientes.
Ter acesso e saber como processar os dados obtidos em sites, plataformas e aplicativos é outro fator importante para as empresas que desejam aprimorar constantemente a jornada de compra dos clientes para maximizar os resultados obtidos.
Agendamentos de horários
Por fim, outro exemplo simples, mas não menos importante, é o agendamento de horários, que com o uso de um software de gestão adequado, pode ser feito de forma totalmente automatizada.
Essas automatizações e integrações representam ainda uma vantagem para os profissionais que passam a ter uma agenda mais organizada e fácil de acompanhar, com atualizações e notificações que chegam diretamente para os colaboradores responsáveis pelo atendimento agendado.
A integração de plataformas para aumentar a produtividade nas atividades de rotina é uma tendência em empresas de todos os segmentos.
Por esses e outros motivos, fica fácil compreender por que os clientes tendem a preferir utilizar as plataformas com autonomia e que a sua empresa pode se beneficiar disso. Então, aproveitamos para sugerir a leitura de outro conteúdo: “Entenda como as plataformas integradas aumentam a performance”.
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