Você vai ler sobre:
- O que são as plataformas CRM?
- E as plataformas integradas CRM?
- Quais os benefícios e vantagens em adotar uma plataforma CRM integrada?
- Por que a gestão da experiência e relacionamento com clientes se tornou central para o sucesso de empresas?
O uso de plataformas CRM é um recurso cada vez mais importante para o sucesso no relacionamento com os clientes. Porém, para aproveitar todo o potencial do CRM e maximizar os resultados, as plataformas integradas são a melhor opção.
Mas o que são as plataformas CRM? O que, na prática, quer dizer a integração de plataformas? Quais os benefícios dessas plataformas e quais são as ferramentas indispensáveis para uma gestão eficiente?
Neste conteúdo, respondemos a essas e outras questões que são motivo de dúvidas. Então fique ligado e acompanhe o texto para aprender sobre essa tecnologia indispensável para o sucesso das empresas!
O que são as plataformas CRM?
Customer Relationship Management é a expressão que gerou a sigla CRM, podendo ser traduzida como “Gestão de Relacionamento com o Cliente”. Assim, basicamente, as plataformas CRM são tecnologias utilizadas em ambientes corporativos para aprimorar a gestão de relacionamento com clientes e consumidores.
O desenvolvimento do conceito e das plataformas CRM é um fenômeno relativamente recente. Foi com o avanço da transformação digital e das tecnologias baseadas no uso da internet que elas ganharam força e relevância.
Isso porque, com o avanço dessas tecnologias, houve uma profunda mudança na forma como empresas e clientes se relacionam, e do que pode ser extraído de informações e recursos estratégicos dessa transformação.
Clientes deixaram de ser agentes passivos na relação de oferta, compra e venda de produtos e serviços, passando a atuar ativamente na busca de informações e interação com empresas, promovendo-as ou detratando-as conforme a experiência obtida.
Desse modo, as empresas que investem em inovação para o aprimoramento da experiência dos clientes encontraram nas plataformas CRM uma forma eficaz de gerenciar a relação com os clientes, garantindo que as experiências sejam mais satisfatórias.
Para garantir esse aprimoramento na gestão, as tecnologias de CRM contam com diversos recursos para armazenar, centralizar e processar informações estratégicas sobre os clientes e sua experiência nos pontos de contato com a empresa.
Entre outras, as informações essenciais para operar com o CRM, obtidas por meio das interações dos clientes com a empresa em sites, redes sociais e outros meios, são:
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nome;
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endereço;
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número de telefone;
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e-mail;
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compras realizadas;
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valor médio gasto;
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páginas visitadas;
-
links acessados.
Em posse dessas informações, obtidas de forma automatizada, a plataforma contribui com recursos como rastreio ativo e gerenciamento de informações, integração da equipe, captura inteligente de contatos, acompanhamento de leads e clientes em potencial, geração de insights e personalização da gestão de relacionamento com os clientes.
E as plataformas integradas CRM?
As plataformas integradas CRM podem ser consideradas uma evolução do recurso. A grande diferença, nesse caso, é a possibilidade de simultaneamente captar e operar informações de diferentes fontes, como redes sociais, site, loja virtual, etc.
Assim, uma plataforma CRM integrada combina recursos típicos dos CRM que, antes, seriam separados em diferentes ferramentas, sendo elas:
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CRM operacional;
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CRM analítico;
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CRM colaborativo;
-
CRM estratégico.
Considerando que a empresa utilize diversas redes sociais, com uma plataforma CRM integrada, as informações e insights fornecidos podem ser centralizados e processados de forma mais prática e eficiente, gerando dados importantes para a gestão do relacionamento com os clientes e sua experiência com a empresa.
Com isso, tem-se um salto de qualidade na comunicação com os clientes, que se torna mais ágil e assertiva, contribuindo para obtenção de melhores resultados em vendas e atendimento.
Para atender a essa expectativa, as plataformas integradas de CRM operam junto a outras plataformas, redes sociais e recursos, como:
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Site;
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E-mail;
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Apps mobile;
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WhatsApp Business e outras redes sociais;
-
Chatbot;
-
SMS;
-
Loja física;
-
E-commerce.
Além disso, a integração favorece a disposição de outros recursos importantes para o gerenciamento das relações cliente-empresa, como chats, formulários, service desk, atendimento omnichannel e BPM.
Com isso, as empresas conseguem realizar melhorias na relação com os clientes que, em médio e longo prazo, contribuem para conseguir mais clientes, que comprem mais e com maior frequência, além de fidelizar-se mais rapidamente e por mais tempo.
Quais os benefícios e vantagens em adotar uma plataforma CRM integrada?
Os benefícios e vantagens em adotar uma plataforma CRM integrada não se encerram na possibilidade de maior fidelização de clientes e aumento de vendas. As plataformas integradas contribuem ainda para outros fatores importantes em corporações.
Primeiramente, uma série de processos manuais, passíveis de erros humanos, se tornam obsoletos na medida em que as plataformas CRM os automatizam, mitigando os erros, tornando-os mais confiáveis e ágeis.
Dessa forma, dados importantes estarão sempre atualizados para toda a equipe, mesmo as de departamentos separados, eliminando também a assimetria de informações que comumente geram erros e problemas que causam conflitos internos.
Outro ponto que merece destaque ao discutir os benefícios do CRM é a maior facilidade para identificação de oportunidades de negócios. Com um CRM integrado, a segmentação dos dados permite identificar mais facilmente quais são os melhores canais para aquisição de novos clientes, qual o “perfil ideal” dos clientes da empresa e quais têm maior potencial de gerar ganhos significativos.
Por fim, cabe ressaltar também que uma plataforma CRM integrada favorece o acompanhamento dos dados e do desempenho. Isso se dá por meio da geração de relatórios personalizados que também são obtidos de forma automatizada seguindo critérios definidos pelos gestores.
Por que a gestão da experiência e relacionamento com clientes se tornou central para o sucesso de empresas?
Ao longo deste conteúdo discutimos e apresentamos as plataformas CRM integradas como um recurso essencial para o sucesso de empresas no contexto da transformação digital.
E, como você pôde observar, a gestão do relacionamento com os clientes é atravessada por um outro conceito: o de experiência dos clientes. Afinal, é fato que a experiência dos clientes ganhou maior destaque e relevância para o sucesso das estratégias de venda e fidelização nos últimos anos.
Por isso, para finalizar este conteúdo, acreditamos que é de suma importância explicitar o porquê a experiência dos clientes assumiu esse papel central nas operações empresariais.
Basicamente, esse fato se deu devido à crescente importância das interações entre clientes e marcas, fazendo com que as práticas de branding e marketing assumissem novos contornos.
Assim, na medida em que os consumidores se tornam mais exigentes, as empresas precisam aprimorar as suas práticas de gestão da experiência dos usuários para garantir o melhor nível de satisfação possível, diminuindo a taxa de churn e obtendo resultados melhores em outras métricas importantes.
Então, para operar uma plataforma CRM integrada com o máximo de eficiência, é fundamental compreender a importância da experiência do usuário nas relações de consumo que clientes e empresas estabelecem. Para isso, recomendamos a leitura de outro conteúdo do nosso blog: “Gestão da experiência do cliente e como implementar”.
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