Você vai ler sobre:
- A importância da experiência do usuário na era digital
- O que é uma Plataforma de Experiência Digital?
- Por que investir em uma DXP?
Nos últimos anos muito tem se falado sobre a importância da transformação digital para as empresas. É verdade, investir em presença digital mais do que um diferencial é uma necessidade para conquistar novos clientes. Porém, mais do que possuir uma presença online é essencial investir na experiência que seus clientes possuem em seus canais digitais. Hoje, pensar na experiência do usuário e se atentar a todos os pontos de interação e identificação do consumidor é imprescindível para se manter competitivo no mercado.
Nesse sentido, contar com uma Plataforma de Experiência Digital (DXP) é uma atitude fundamental para garantir que seus usuários tenha uma boa experiência com sua empresa. Quer saber mais porque você deve investir em uma DXP? Então continue conosco, pois separamos 5 motivos para você entender a importância de contar com uma Plataforma de Experiência Digital como base da sua transformação digital.
A importância da experiência do usuário na era digital
Sabemos que vivemos em uma verdadeira era digital. Mas além disso, podemos dizer que hoje estamos presenciando a era da experiência. Provavelmente você já deve ter deixado de ir a um restaurante devido ao mal atendimento, ou deixou de efetivar uma compra online devido a lentidão de um site, não é mesmo? Isso tudo se refere a experiência que o consumidor tem em sua jornada. Hoje, para o consumidor, a relação cliente-empresa tem se tornado tão importante quanto os serviços e produtos que ela oferece.
Para se ter uma ideia, segundo o Relatório Global 2015 de Serviços para o Consumidor Multicanais da Parature/Microsoft, 68% dos consumidores pararam de fazer negócios com uma marca devido a uma experiência que consideraram “pobre”. Já segundo o Gartner, em apenas alguns anos, 89% das empresas irão competir principalmente no âmbito da experiência do cliente. No lado do consumidor, 92% acreditam que o atendimento é importante para comprar ou se relacionar com uma marca.
Esses dados mostram como a experiência que um indivíduo possui interfere diretamente em sua decisão de compra. Portanto, hoje além da qualidade do serviço/produto e do preço, a experiência digital do cliente é um fator diferencial em sua tomada de decisão. Dessa forma, oferecer experiências prazerosas para os usuários é imprescindível para o sucesso do seu negócio.
O que é uma Plataforma de Experiência Digital?
Bom, entendido a importância que a experiência do cliente tem no mundo atual, fica evidente o valor de se investir em ferramentas que tenham como objetivo melhorá-la. E é esse papel de uma DXP! Como já falamos aqui no blog, uma Plataforma de Experiência Digital pode ser resumida como um conglomerado de tecnologias que oferecem a diversos públicos o acesso consistente, seguro e personalizado a informações e aplicações através de variados pontos de contatos digitais.
As DXPs são usadas pelas empresas para criação, implantação e melhorias constantes em seus canais digitais. A ferramenta tem um papel fundamental na gestão dos dados dos usuários. Elas combinam e coordenam aplicativos, portais, websites, incluindo serviços como: gerenciamento de conteúdo, pesquisa e navegação, personalização, integração e agregação, colaboração, fluxo de trabalho, análise, suporte móvel e multicanal.
Além disso, as DXPS são ferramentas essenciais para as organizações que desejam agregar valor ao seu negócio. Isso porque, as empresas que contam com uma Plataforma de Experiência Digital na base de sua transformação digital, conseguem criar e monitorar todas as interações de seus clientes em seus canais digitais. Isso é fundamental para que as organizações consigam analisar os diferentes fluxos de informações dos consumidores e dessa forma possam oferecer mensagens contextualizadas e personalizadas, com base nos dados e no comportamento de seus usuários.
Porque investir em uma DXP?
Agora que você já entendeu o que de fato é uma Plataforma de Experiência Digital, deve estar se perguntando porque investir em uma DXP trará benefícios para sua empresa, não é verdade? Pensando nisso, separamos 5 motivos para que você perceba o valor que uma DXP pode trazer para seu negócio, confira:
- Coleta de dados:
Hoje, para que as empresas consigam oferecer experiência ricas é fundamental que ela tenha em mãos o maior número de informações dos seus clientes. Neste sentido, contar com uma plataforma que tem como um dos principais recursos a coleta de dados é imprescindível para garantir boas experiências para os consumidores.
Uma DXP é ideal para atender essas necessidades, a plataforma conta com ferramentas capazes de não só analisar o desempenho das suas iniciativas de marketing, como também de coletar todo o comportamento e as interações dos consumidores com a sua marca.
- Insights/ Relatórios individuais:
Além de coletar dados, para oferecer experiências engajadoras para os usuários é preciso monitorar e analisar o comportamento deles dentro dos canais digitais. Já falamos aqui no blog, sobre a importância de possuir uma cultura data driven em seu negócio. Hoje, quem não basear as suas ações em uma análise de dados sólida está fadado a perder dinheiro.
Neste sentido, contar com os recursos de analytics de uma DXP, através de relatórios personalizados, é fundamental para gerar insights que mostram o que os seus clientes fizeram dentro do canal digital. Permitindo que você identifique com facilidade os gargalos na jornada de compra e ajuste seus canais digitais para oferecer sempre a melhor experiência.
- Personalização (conteúdo/serviço):
Já comentamos aqui no blog, sobre como o comportamento do consumidor vem mudando. Hoje, os usuários não querem mais serem tratados como mais um, eles desejam se sentirem únicos. Segundo uma pesquisa da Segment, 71% dos consumidores ficam frustrados com uma experiência impessoal. Dessa forma, para entregar conteúdos personalizados para os usuários é preciso entender como eles se comportam, o que buscam, os desafios que encontram durante jornada do cliente, em que contexto se encontram e principalmente aprender sobre ele para usar todo esse conhecimento a seu favor.
O segredo é levar o conteúdo certo, para a pessoa certa, no momento certo. Neste sentido, contar com uma DXP é fundamental para conhecer a fundo seu cliente. Além disso, será com uma Plataforma de Experiência Digital, que sua empresa será capaz de segmentar os usuários e dessa forma direcionar conteúdos personalizados, únicos e que atendam exatamente seus anseios.
- Experiência Omnichannel:
Com a transformação digital cada vez mais presente, hoje as empresas possuem muitas alternativas para que seus clientes entrem em contato ou mesmo resolvam suas necessidades sozinhas, através de serviços de autoatendimento. Mas só isso não é suficiente, os consumidores desejam que todos os canais se falem, para que dessa forma eles possam contar com uma experiência única em todos os pontos de contato.
Dessa forma, outro grande motivo para contar com uma DXP em sua empresa é o fato de a plataforma ser capaz de integrar todos os seus canais digitais. Criando assim um atendimento omnichannel, onde os clientes consigam manter um padrão de atendimento independente do canal.
- Integração de sistemas:
As Plataformas de Experiência Digital, são também um ótimo meio para realizar a integração dos seus sistemas internos. Sabemos que hoje as empresas lidam com um grande fluxo de dados e possuem diferentes sistemas internos para sua operacionalização. Por isso, possuir uma ferramenta para integrar esses sistemas é uma atitude que trará diversos benefícios para a organização.
Uma DXP permite que seus sites possam alimentar e consumir informações dos seus sistemas internos, e com isso possuir uma visão completa dos clientes. Podendo assim oferecer serviços exclusivos para seus usuários de modo muito mais ágil e eficaz.
Como vimos, investir em uma Plataforma de Experiência Digital é uma atitude que trará diversos benefícios para sua organização. Hoje, oferecer experiência ricas, personalizadas e engajadoras mais do que um diferencial é uma necessidade de mercado. E contar com uma DXP é fundamental para alcançar este objetivo. Com o mercado cada vez mais competitivo, as empresas que ainda não perceberam e não se atentaram em melhorar a experiência dos seus clientes tendem a perder espaço no mercado. Como falamos, vivemos na era da experiência e oferecer boas jornadas é essencial para garantir a satisfação dos consumidores.
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