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Compreender a jornada do cliente e o papel da tecnologia no aprimoramento da experiência tornou-se o ponto mais importante para o sucesso do marketing de qualquer grande empresa.
Por isso, neste conteúdo vamos analisar a jornada do cliente e buscar explicar essa relação íntima com a tecnologia! Confira e descubra o que é a jornada do cliente e qual o papel da tecnologia na criação de uma jornada perfeita!
O que é a jornada do cliente?
O conceito de jornada do cliente é utilizado no contexto de empresas e planejamento de marketing para fazer referência ao percurso feito pelos consumidores, desde o primeiro contato com uma organização, até a venda e as ações pós-venda.
Dessa forma, as organizações mapeiam todos os pontos de interação e contato dos clientes com a empresa, possibilitando uma análise e planejamento mais preciso e eficiente das ações de marketing.
Isto é, por meio de uma análise e planejamento da jornada do cliente, a empresa consegue discernir, por exemplo, qual é o momento ideal para direcionar um conteúdo ou uma oferta a um cliente em potencial e, assim, fazê-lo avançar no funil de vendas e aumentar as chances de conversão e fidelização.
Para isso, a jornada do cliente é, normalmente, dividida em 5 fases:
- Aprendizado e descoberta ― Ainda sem reconhecer exatamente qual a sua necessidade, os clientes buscam informações sobre um determinado problema que enfrentam, entrando em contato com marcas de um segmento específico;
- Reconhecimento ― Com a pesquisa por informações sobre as necessidades que possui, os consumidores passam a reconhecer que têm um problema que pode ser solucionado com um produto ou serviço específico;
- Consideração e avaliação ― Com o reconhecimento, passa-se a considerar e avaliar as opções de produtos e serviços disponíveis para promover uma solução;
- Decisão ― Ao se informar sobre o assunto e com a consideração das opções disponíveis, o cliente toma a decisão com base no melhor atendimento e na melhor relação custo-benefício das ofertas;
- Pós-venda ― Dada a conversão, no pós-venda os clientes apresentam suas impressões e nível de satisfação com os resultados obtidos, prestando informações importantes para que a empresa aprimore o seu atendimento e produtos, sendo um importante momento para garantir a fidelização.
Qual o papel da tecnologia na jornada do cliente?
Foi graças ao avanço das tecnologias digitais e dos sistemas de gestão de experiência do cliente que o conceito de jornada do cliente pode ser desenvolvido de forma mais profunda e colocado em prática, trabalhando diferentes aspectos da relação entre empresas e clientes e aperfeiçoando as práticas da empresa para a conversão e fidelização.
A seguir, destacamos este papel desempenhado pela tecnologia em 4 aspectos que estão ligados ao aprimoramento da jornada do cliente.
Personalização
Foi somente devido ao avanço tecnológico que tornou-se possível para as empresas colher, de forma segmentada, grandes conjuntos de informações sobre os clientes, como canais mais utilizados, conteúdos consumidos, preferências e comportamentos de compra.
Já em posse dessas informações, as empresas conseguem avaliar as preferências de cada segmento do público e, com isso, personalizar não só os direcionamentos de conteúdos, mas também as ofertas mais adequadas para conseguir converter.
Tomadas de decisões
Com as informações obtidas a partir da implementação de sistemas de gestão da jornada e experiência dos clientes, torna-se possível, também, o aprimoramento das tomadas de decisões, seja por meio da identificação rápida de tendências ou por meio dos dados de desempenho obtidos a partir da geração automatizada de relatórios.
Monitoramento
As tecnologias ainda contribuem para um melhor monitoramento, tornando mais fácil o entendimento do caminho percorrido pelos clientes e possibilitando a criação de alertas para identificar comportamentos que indiquem a possibilidade de conversão, ou até mesmo de rompimento do cliente com a empresa.
Automatização
Por fim, a automatização de tarefas de rotina, promovidas pela adoção de tecnologias adequadas, é justamente o que permite uma grande empresa continuar crescendo sem deixar que a qualidade do atendimento e da experiência do cliente diminua, mantendo, dessa forma, uma jornada eficiente.
Quais tecnologias ajudam na jornada do cliente?
Hoje, as DXPs (Digital Experience Platforms) são a opção dos grandes nomes do mercado para integrar sistemas e ferramentas que estão em contato direto com a jornada do cliente.
Para saber mais sobre as DXPs veja também: "Marketing e vendas: descubra como uma DXP pode potencializar a integração e esforços das duas áreas".
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