Você vai ler sobre:
Não é mais novidade para ninguém que o mercado atual está cada dia mais acirrado. Hoje diversas empresas disputam um mesmo cliente. Por isso, conhecer o consumidor a fundo, entendendo realmente quais suas dores, seus anseios e o que realmente sentem em relação a um negócio é fundamental para se manter competitivo. É com esse conhecimento que as empresas conseguirão entregar experiências ricas e satisfatórias a seus usuários.
Mas como fazer isso? Como se colocar no lugar do consumidor para realmente entender o que ele busca e quais são suas dificuldades? Se você pensou no mapeamento da jornada do cliente está correto! Quer entender mais sobre a importância dessa ferramenta e descobrir com sua empresa pode mapear a jornada dos usuários? Então fique conosco, pois é sobre isso que falaremos no artigo de hoje.
Entenda a importância de mapear a jornada do cliente
Quando se trata de melhorar a experiência digital do cliente, não há maneira mais fácil que não seja entendendo seu comportamento. Por isso, ferramentas como o mapa da jornada do cliente são tão valiosos nos dias atuais. Mas para que você entenda sua real importância é preciso que saiba exatamente o que se refere essa jornada. Bom, a jornada do cliente nada mais é do que o caminho que o consumidor percorre desde o primeiro contato com uma empresa, passando pela concretização da compra ou fechamento do negócio, até chegar ao pós-venda e em sua fidelização.
Entendido o que se refere jornada do cliente, o conceito do seu mapa fica mais fácil de ser compreendido. Existe um ditado popular que diz que antes de julgarmos alguém, devemos caminhar uma milha com seus sapatos, ou seja, é preciso sempre se colocar no lugar da pessoa e entender suas expectativas, necessidades e dificuldades. O objetivo de criar um mapa da Jornada do Cliente é justamente esse, se colocar no lugar dos consumidores e entender sua empresa do ponto de vista deles. Portanto, o mapa da jornada do cliente é uma ferramenta que as empresas utilizam para ter uma visão geral visual de como os clientes interagem com seu site, produtos ou negócios em vários pontos de contato.
Aqui no blog, já comentamos que com a grande transformação digital vivida nos últimos anos, as empresas precisam necessitam hoje ter 100% de foco no cliente. Ou seja, para se manter competitivo no mercado é fundamental que as empresas conheçam a fundo quem são os usuários que interagem com sua marca, entendendo suas dores e expectativas.
Portanto, mapeando a jornada do cliente, visualizando suas ações, pensamentos e comportamento as marcas tendem a conseguir identificar onde os indivíduos encontram dificuldades. Esse processo cria uma visão geral da experiência do cliente e mapeia como os clientes se movem no funil de marketing.
Dessa forma, as empresas conseguem obter informações valiosas e identificar os possíveis gargalos que atrapalham a jornada do consumidor. Isso traz benefícios práticos e ajuda as empresas a se colocarem no lugar de seus clientes e verem seus negócios a partir da perspectiva do cliente. O que garante a marca a possibilidade de melhorar a utilização de recursos e a maior efetividade na solução oferecida ao potencial cliente. Abaixo, listamos algumas das principais vantagens que conhecer a jornada do cliente pode resultar para sua organização, confira:
- Melhor entendimento do comportamento do cliente;
- Identificação das percepções que os clientes possuem da sua empresa;
- Conhecimento de possíveis falhas nos canais de interação;
- Melhores experiências para os usuários;
- Aumento na satisfação dos consumidores.
Como mapear a jornada do cliente?
Bom, como vimos o mapa da jornada do cliente é uma ferramenta indispensável para quem deseja oferecer experiência ricas e personalizadas para os usuários. Não é atoa que plataformas de DXP ganham cada vez mais destaque no mercado. Mas você deve estar se perguntando o que sua empresa precisa para mapear a jornada do cliente, não é mesmo? Bom, é importante ser ressaltado que mapear a jornada do cliente não é algo tão simples, mas com as ferramentas certas e seguindo os passos abaixo sua empresa já conseguirá ter um mapa com a visão clara da jornada percorrida pelos seus usuários.
- Construa sua persona:
A definição de uma persona (ou várias) é o primeiro passo para que o mapeamento da jornada do usuário seja efetivo. Afinal, você não pode rastrear os movimentos de um cliente se não souber quem ele é, do que gosta, quais são suas dores e necessidades. Portanto, construir o seu usuário ideal é essencial para prever como ele irá se comportar dentro de suas jornadas.
- Entenda os objetivos dos seus clientes:
Depois de construir suas personas, a próxima etapa é conhecer a fundo e entender o que os usuários esperam alcançar ao longo da jornada do cliente. Ou seja, para você mapear o caminho percorrido pelos usuários é preciso que saiba o que seus clientes-alvo esperam ganhar com cada interação com a marca.
- Identifique todos os seus touchpoints:
Outra etapa fundamental para mapear a jornada do cliente é identificando todos os pontos de contato com os quais seus clientes podem interagir. Quanto mais detalhado e específico for essa lista, mais fiel será o seu mapa. Dessa forma, você não perderá nenhuma oportunidade de ouvir seus clientes e fazer melhorias que os deixarão satisfeitos. - Desenhe a jornada do cliente:
Após identificar todos os seus touchpoints, é necessário que você desenhe a jornada do seu cliente, ou seja coloque-se no lugar do cliente e trace o caminho ideal para que o usuário alcance o seu objetivo. Essa etapa permite que você encontre possível gargalos e tenha possibilidade de realizar a gestão da experiência dos seus clientes. - Defina o melhor formato para seu mapa:
Depois de todos essas etapas é fundamental definir o melhor formato para o seu mapa. Afinal não adianta colher uma série de dados importantes para seu negócio se eles não forem apresentados de forma amigável e que faça sentido para sua empresa. Ou seja, reunir os profissionais que farão uso do documento para definir o melhor formato do mapa é vital para que ele seja efetivo.
- Revisite sempre o mapa criado:
O mapa da jornada do cliente não deve ser esquecido depois que tiver concluído. É sempre importante lembrar que os consumidores estão em constante processo de mudança e evolução, portanto seu mapa de jornada do cliente deve fazer o mesmo. Considere seu mapa uma ferramenta viva, que continuará a crescer e se desenvolver. Se possível teste, revise e atualize o mapa da jornada dos seus clientes periodicamente.
- Invista na gestão de funil de vendas:
Um funil de vendas que oferece informações amplas sobre a jornada do cliente pode otimizar o seu mapeamento. Essa função é oferecida pela Kommo, ferramenta de CRM com integração total com aplicativos de mensagem. Nela, em apenas uma tela, o funil de vendas oferece uma visão geral com dados de todo o processo de vendas em ação, identificando o progresso de cada lead. Isso ajuda a manter sua equipe organizada e focada em atingir seus objetivos, além de facilitar o mapeamento da jornada do seu cliente.
Como vimos, apesar de não ser um trabalho simples, com pequenos passos já é possível mapear a jornada do cliente e oferecer experiências cada vez mais personalizadas, que atendam exatamente os anseios dos consumidores. É importante ser ressaltado que não basta construir o mapa da jornada e ficar por isso mesmo. Para que a estratégia traga realmente os resultados esperados é preciso sempre estar analisando o mapa criado, prestando atenção a possíveis novas jornadas, e se atentando a correções caso julgue necessário.
Sobre o autor
