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- Os KPI’s ideais para medir quanto o cliente recomenda a sua marca
- Outros KPI’s ideais para medir e aprimorar a experiência dos clientes
Você provavelmente já sabe que avaliar e aprimorar a experiência do cliente de forma contínua é uma prática essencial para qualquer estratégia de marketing bem-sucedida. Afinal, valorizar as interações com os clientes e criar identificação com sua marca é o melhor dos cenários para a empresa. Mas qual a melhor forma de saber se os clientes recomendam sua marca e avaliar essa identificação? Quais os KPI’s certos para entender e aprimorar o relacionamento com a marca?
Para te ajudar melhorar o Customer Lifetime Value (LTV) e outras métricas de resultados na sua empresa apresentamos a seguir o Net Promoter Score (NPS), o Customer Satisfaction Score (CSAT) e outros KPI’s que ajudam a entender e aprimorar a experiência dos clientes.
Continue a leitura e entenda como monitorar os KPI’s pode contribuir para a experiência dos clientes com a sua marca!
Os KPI’s ideais para medir quanto o cliente recomenda a sua marca
Obter informações sobre a satisfação dos clientes com a experiência comprando produtos ou serviços de uma marca não é fácil. Muitas vezes, os clientes, mesmo insatisfeitos, preferem não expressar sua impressão sobre a experiência com a marca.
Por isso, monitorar os KPI’s certos e usar ferramentas de mensuração para obter determinados dados pode ser o diferencial entre a empresa agir e promover as melhorias necessárias ou comprometer a experiência dos clientes em sua jornada.
Medir o quanto os clientes recomendam a sua marca é uma excelente forma de avaliar a experiência com a empresa. Nesse caso, o Net Promoter Score e o Customer Satisfaction Score são as ferramentas ideais e podem ser usados de forma complementar.
Net Promoter Score (NPS)
NPS, ou Net Promoter Score, é uma métrica utilizada para entender a satisfação dos clientes com base em uma pergunta simples: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a Empresa X para os seus amigos?”.
Embora pareça uma pergunta simples, os resultados do NPS são muito eficientes como métrica qualitativa sobre a satisfação dos clientes com a experiência obtida. Mas para avaliar os resultados do teste corretamente, é preciso aplicá-lo com a metodologia adequada.
Além da resposta na escala de 0 a 10, é importante que a pesquisa também reserve espaço para um comentário aberto. Nele, os clientes podem escolher justificar a nota dada para a empresa.
A partir da amostra obtida, as notas dadas pelos clientes devem ser processadas e classificadas da seguinte forma:
- notas de 0 a 6 ― Clientes considerados “detratores”, pessoas que não estão satisfeitos com a experiência obtida e avaliam a empresa negativamente para outras pessoas;
- notas 7 e 8 ― Clientes considerados “passivos” ou “neutros”, pessoas que não estão insatisfeitas, mas não devem ser consideradas clientes leais;
- notas 9 e 10 ― Clientes considerados “promotores”, pessoas que estão altamente satisfeitas e provavelmente atuam como divulgadores da sua empresa.
Com a amostra de notas e respostas dos clientes, você deve então realizar o seguinte cálculo para obter a nota NPS da sua empresa:
% de clientes promotores - % de clientes neutros e detratores = NPS
Imagine, por exemplo, que em uma pesquisa a empresa obteve o resultado de 80 clientes promotores, 10 neutros e 10 detratores. A nota NPS empresa será:
0,8 (80% de promotores) - 0,2 (10% neutros e 10% detratores) = 0,6.
Uma nota NPS de 0,6, ou 60, é considerada muito boa, porém, ainda não é a melhor média segundo os parâmetros considerados pelo teste:
- NPS entre -100 e -1 ― Ruim;
- NPS entre 0 e 49 ― Razoável;
- NPS entre 50 e 74 ― Muito bom;
- NPS entre 75 e 100 ― Excelente.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
O CSAT, ou Customer Satisfaction Score, também se baseia em uma pergunta simples e é muito confundido com o NPS. Porém, os dois testes tratam de coisas bem diferentes e por isso podem ser usados de forma complementar.
Basicamente, a pergunta que define o CSAT é: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você ficou satisfeito com o produto X?”.
Assim como no teste do NPS, no CSAT também é importante incluir um ou mais espaços para que os clientes possam, caso desejem, justificar a nota dada e apresentar suas impressões sobre outros aspectos da sua experiência, como atendimento, tempo de entrega, formas de pagamento, etc.
Enquanto no teste do NPS a pesquisa pode ser apresentada para os clientes algum tempo depois da interação com a marca, no CSAT o ideal é apresentar a pesquisa logo após a interação com o seu produto ou serviço.
Assim, a pesquisa pode ser apresentada aos clientes por meio do site ou app da empresa, campanhas de e-mail, ligações ou mesmo presencialmente nas lojas físicas da empresa.
A partir de uma amostra significativa de respostas a empresa pode então processar os dados da seguinte forma:
- notas de 0 a 2 ― Muito insatisfeito;
- notas 3 e 4 ― Insatisfeito;
- notas de 5 e 6 ― Indiferente;
- notas 7 e 8 ― Satisfeito;
- notas 9 e 10 ― Muito satisfeito.
Para obter a nota CSAT é então preciso realizar o seguinte cálculo:
número de clientes satisfeitos / número total de respostas = CSAT
Então, se, por exemplo, na amostra utilizada foram obtidas 100 respostas, sendo 20 clientes muito satisfeitos, 40 satisfeitos, 20 indiferentes, 10 insatisfeitos e 10 muito insatisfeitos, o CSAT da empresa é de:
60 / 100 = 0,6
Em geral, uma nota CSAT considerada satisfatória deve estar acima de 70%. Ainda assim, o ideal é sempre manter a nota o mais alto possível ou, ao menos, igual ou acima do valor obtido pelos seus principais concorrentes.
Outros KPI’s ideais para medir e aprimorar a experiência dos clientes
Embora utilizem metodologias parecidas, o NPS e CSAT não são excludentes e a possibilidade de cruzar os dados dos dois testes é uma forma de conseguir ainda mais insights valiosos para a empresa aprimorar a experiência dos clientes.
Além dos testes apresentados, outras métricas podem ser muito úteis para compreender ainda melhor a experiência dos clientes. Aqui, destacamos os seguintes KPI’s:
- Taxa de conversão ― Mede a capacidade da equipe de marketing e vendas de converter leads ao longo do funil de vendas;
- Abandono de carrinho ― Indica quantos clientes desistem de concluir as compras no site abandonando o carrinho;
- Customer Effort Score (CES) ― Mede a dificuldade dos clientes em resolver problemas relacionados a produtos, serviços ou atendimento;
- Taxa de churn ― Indicar quantos clientes a empresa perdeu em um recorte específico de tempo.
Naturalmente que quanto maior a empresa e mais clientes, mais difícil será monitorar os KPI’s de forma contínua e cruzar dados para conseguir informações mais ricas. Em certo ponto, mapear e monitorar as jornadas dos clientes se torna impraticável.
Nesse caso, é muito importante que a empresa adote uma ferramenta de automação adequada para desenvolver soluções para o aprimoramento da experiência dos clientes.
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