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Sabemos que o comportamento do consumidor está em constante mudança. Se antes ele ia até o espaço físico de uma loja para comprar um produto, agora ele busca pelo o que precisa na internet, podendo até finalizar a compra online. E com a pandemia, a necessidade de as empresas oferecerem produtos e serviços através de diversos canais, online e offline, tornou- se ainda maior. O cenário atual mostra um consumidor que passa por múltiplos canais durante sua jornada, antes de tomar a decisão de compra, o que seria a jornada omnichannel.
Oferecer uma jornada omnichannel para os seus consumidores vem se tornando cada vez mais necessário, considerando que os usuários estão buscando por experiências que combinam meio físico e digital. Contar com uma estratégia de Omnichannel é a melhor forma de utilizar vários canais ao mesmo tempo, oferecendo uma comunicação integrada e personalizada ao cliente. Quer saber mais sobre o assunto e descobrir como implementar essa jornada na sua empresa? Então fique com a gente, pois esse é o tema do artigo de hoje.
Importância de uma Jornada Omnichannel
O termo Omnichannel significa “todos os canais”, ou seja, omnichannel é uma estratégia de integração de diversos canais para proporcionar uma experiência única com a sua empresa. Os consumidores estão alterando sua atenção entre os canais online e offline com muita frequência, ainda mais com a necessidade de encontrar soluções cada vez mais rápido. E a estratégia omnichannel engloba todas as modalidades de comunicação da empresa, seja o site institucional, o e-commerce, a loja física, as redes sociais e outros.
Se o usuário está pesquisando preços online e após fazer sua pesquisa decide ir até a loja finalizar a compra, devido às melhores condições de pagamento. Ou o contrário, se ele fez a pesquisa na loja física, observando todos os detalhes do produto e finalizou a compra pelo site da marca, ele está tendo uma jornada omnichannel, a qual permite a integração entre esses canais.
Mas, vale ressaltar que uma experiência omnichannel não necessariamente precisa ser entre o online e offline. Quando um usuário faz a busca pelo produto através de seu smartphone e finaliza a compra pelo computador, ou quando ele acessa o site da empresa para procurar o que deseja, e tira suas dúvidas através das redes sociais, ele também está tendo uma experiência omnichannel.
Oferecer uma jornada omnichannel para os seus consumidores é fornecer uma transição fácil entre seus canais e criar uma experiência única em todas as suas plataformas de atuação. Pois essa estratégia, além de permitir a comunicação integrada dos seus canais de atendimento, proporciona a personalização do atendimento. Ou seja, o cliente pode entrar em contato com a empresa pelos canais que preferir sem precisar fornecer seus dados básicos e explicar o problema em cada contato feito.
A estratégia Omnichannel valoriza o foco no cliente e por isso está sendo cada vez mais usada. Ter o cliente como o centro de suas ações demonstra que a empresa se preocupa em oferecer uma experiência excelente e personalizada aos seus consumidores, o que está sendo muito valorizado pelos usuários hoje em dia. Além disso, segundo uma pesquisa da Criteo, 79% dos brasileiros fazem suas compras utilizando o modelo omnichannel, então construir esse tipo de jornada na sua empresa é indispensável.
Como construir uma Jornada Omnichannel
Agora que já entendemos a importância de oferecer uma jornada omnichannel aos nossos consumidores, precisamos entender como construir essa jornada. Oferecer uma experiência omnichannel aos seus consumidores pode levar a sua empresa a alcançar o tão sonhado diferencial no mercado, pensando nisso separamos algumas dicas de como você pode começar a adotar a estratégia omnichannel na sua empresa e levar a experiência que você oferece ao consumidor a outro nível. Confira:
- Centralize e integre todos os dados
Para que você crie uma boa experiência omnichannel, é preciso que os dados dos seus clientes estejam integrados e centralizados em um único local. Isso permite que você tenha uma visão completa do comportamento do consumidor em todos os seus canais, e essas informações são muito importantes para que o vendedor ofereça um atendimento personalizado. E para isso, você pode contar com um CRM, com ele você tem o histórico de toda a interação que o cliente já realizou com você.
- Alinhe o tom do atendimento
Com Omnichannel, a empresa consegue se comunicar com o cliente através de vários canais, mas é importante que haja um padrão na linguagem e na comunicação em todos os canais que a empresa se encontra. Dessa forma, é importante investir em treinamentos e orientações para que o time de atendimento saiba o tom correto que deve ser usado, além de saber oferecer um atendimento personalizado e humanizado, lidando da melhor forma com cada tipo de cliente.
- Utilize a automação de marketing
Contar com uma ferramenta de automação de marketing irá ajudar a sua empresa a entender o comportamento do consumidor. A automação de marketing tem o objetivo de simplificar processos, tornando-os mais eficazes. A ferramenta permite que você segmente seus clientes e ofereça experiências significativas, com base no comportamento deles. Assim, você consegue criar mensagens personalizadas para o seu consumidor e oferecer a ele uma experiência única.
- Crie um plano de ação
Com base na experiência que você proporciona para o seu cliente atualmente, com os feedbacks que você recebe deles e com o comportamento deles nos seus canais digitais, é hora de criar um plano de ação. É preciso que você saiba quais canais o seu público está presente e vale a pena investir e é essencial para que sua estratégia omnichannel tenha sucesso, que todos os canais estejam integrados, possuam uma comunicação padrão e ofereçam boas experiências para os seus consumidores.
- Monitore seus resultados
Como em toda estratégia, é preciso monitorar seus resultados e avaliar se as ações executadas alcançaram o objetivo esperado. Para isso, é preciso definir as métricas e indicadores para que toda a equipe possa acompanhar o avanço dos números. Através desse monitoramento, você pode observar quais canais estão funcionando melhor, quais apresentam falhas e com isso, executar novas ações baseadas nesses dados para solucionar os problemas encontrados.
A experiência de uma jornada omnichannel fortalece o contato entre o cliente e a empresa, potencializando a forma de se relacionar e vender. Oferecer esse tipo de jornada ao seu consumidor irá trazer um diferencial competitivo para a sua empresa, pois você será capaz de proporcionar uma experiência única e personalizada aos seus clientes e dessa forma, aumentar a sua taxa de conversão. Agora que você entendeu a importância da jornada omnichannel e sabe como construí-la, não perca tempo para aplicar em sua empresa!
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