Você vai ler sobre:
- O que é a integração de canais?
- Por que a integração é fundamental para evolução da experiência dos clientes?
- Por que usar uma DXP e uma CXM na integração de canais?
Hoje, as empresas precisam usar multicanais de vendas e atendimento para elevar o nível de experiência dos clientes. É cada vez mais evidente a tendência de evolução das experiências de consumo para jornadas omnichannel.
Ou seja, os clientes terão múltiplos canais para interagir com as marcas. Contudo, os dados de acesso e informações sobre histórico de comportamento, de atendimento etc., são unificados pela integração dos canais digitais.
Para possibilitar essa integração de canais, foram criados diferentes softwares de gestão, como o CXM (Customer Experience Management) e o DXP (Digital Experience Platforms).
“Mas o que isso quer dizer na prática?”.
Não se preocupe, pois é isso o que procuramos responder neste conteúdo.
Continue a leitura e entenda o que está por trás da lógica de integração dos canais e qual o papel dos CXMs, DXPs e outros softwares nesse processo.
O que é a integração de canais?
Para falar sobre o que é a integração de canais, precisamos, antes, entender o contexto em que essa integração se tornou necessária.
Primeiramente, como todos sabemos, nos últimos anos as transformações tecnológicas e a expansão do acesso à internet mudou as formas como empresas e clientes se relacionam.
Hoje, as empresas usam da sua presença digital para ampliar as possibilidades de interação com os clientes, e, consequentemente, de vendas.
No entanto, essa ampliação também trouxe desafios. Afinal, como manter uma gestão eficiente de controle das informações e interações com os clientes quando se trabalha com múltiplos canais? Como fazer com que os canais conversem entre si para criar uma experiência omnichannel genuína?
A resposta é que, para funcionar adequadamente, a integração dos canais depende do uso de tecnologias adequadas para centralizar os processos e unificar as informações, sem, contudo, substituir os canais já utilizados.
Assim, a integração de canais consiste, basicamente, na adoção de ferramentas e estratégias que permitem operar na lógica omnichannel.
Por que a integração é fundamental para evolução da experiência dos clientes?
O uso de multicanais para interação, atendimento e vendas é um caminho sem volta para qualquer empresa que deseja se manter competitiva no mercado.
Porém, sem a integração a empresa vai oferecer uma experiência “multicanais”, e não “omnichannel”. Além disso, o crescimento das operações poderá levar a problemas para gestão de estoque, finanças, atendimento, entregas etc.
Se, por exemplo, um cliente realiza uma compra pelo e-commerce, mas deseja retirar o seu pedido em uma loja física, é preciso que os sistemas do site e da loja sejam integrados.
Do contrário, o processo de receber e encaminhar o pedido do site para a loja vai gerar um excesso de trabalho que, por fim, vai resultar na queda de produtividade e eficiência das operações.
Logo, a adoção de uma plataforma voltada para integração dos canais da empresa proporciona uma série de benefícios importantes que destacamos a seguir.
Benefícios da integração
A integração não é importante apenas pelo fato de ser necessário unificar as informações e processos. Os benefícios a seguir também são fatores que ajudam as empresas que investem na integração a obter vantagens competitivas importantes.
Redução de custos
Se a empresa escolher adequadamente as ferramentas utilizadas para integração, ela não precisará investir em vários softwares individuais para executar cada tarefa necessária.
Além disso, ela não acumulará gastos com manutenção e poderá aumentar a escalabilidade sem comprometer a estrutura dos sistemas, o que comumente provoca mais gastos.
Aumento da eficiência
Ao trabalhar com sistemas integrados, a empresa consegue aumentar a eficiência com a redução de erros humanos, redução do tempo de atendimento, importação automática de dados etc.
Ou seja, a inteligência das tecnologias otimiza as atividades de gestão de rotina. Isso também significa que os colaboradores das equipes gastarão menos tempo com tarefas manuais, podendo se dedicar mais às atividades críticas e estratégicas.
Centralização de canais e informações
Com a integração, os canais de venda, e as informações relacionadas ao atendimento e interação com os clientes serão centralizadas. Isso permite acesso facilitado dos colaboradores da empresa às informações e aos insights sobre comportamento dos consumidores.
Assim, a centralização de canais e informações também está diretamente ligada ao aumento da eficiência, pois ela favorece o uso dos dados para aprimoramento das práticas e estratégias de marketing.
Fidelização
Uma pesquisa feita pela Aspect Software mostrou que empresas que criam jornadas omnichannel têm taxas de retenção até 91% maiores do que empresas que não investem em integração de canais.
O aumento da eficiência e o uso da centralização de canais e informações para aprimorar as estratégias leva a padronização da qualidade de atendimento e a melhoria na experiência dos clientes, o que, por sua vez, favorece a fidelização.
Ou seja, o investimento em integração é uma das formas de garantir que os clientes terão uma experiência positiva e que manterão um relacionamento duradouro com a empresa.
Por que usar uma DXP e uma CXM na integração de canais?
Já mencionamos que se apoiar em ferramentas tecnológicas, como os canais digitais e os softwares de gestão é fundamental para integração. Então, a seguir, explicamos qual o papel dos softwares na integração!
CXM
Os softwares de CXM (Customer Experience Management) são voltados para gerir as experiências digitais e assim, criar jornadas mais personalizadas para os clientes.
Com um CXM, as empresas têm mais controle sobre a jornada percorrida pelos visitantes dos canais digitais e mais formas de controlar e processar informações.
Entre as funções mais comuns em softwares de CXM, estão:
- segmentação de usuários com base nos comportamentos nas jornadas mapeadas;
- coleta de dados de comportamento, independente de TI ou deploys;
- geração de painéis de relatórios customizáveis;
- geração de insights;
- criação de testes A/B pra validação de hipóteses.
DXP
As DXPs (Digital Experience Platforms) são focadas na gestão dos canais digitais de uma empresa.
O seu diferencial para a integração é a unificação do desenvolvimento de todas as soluções digitais necessárias e da gestão de conteúdos em uma plataforma.
Usando uma DXP, você pode definir os layouts das soluções, criar novas páginas, landing pages e gerenciar as publicações em uma única plataforma.
Além disso, as DXPs ainda permitem que você acompanhe detalhadamente o comportamento dos clientes nos canais digitais, promovendo o aperfeiçoamento da experiência ao longo de toda a jornada.
LumisXP
O LumisXP tem se destacado no mercado de softwares para gestão de experiências digitais.
Criado por quem tem mais de 20 anos de expertise atuando em parceria com grandes empresas, o LumisXP oferece soluções para transformação ágil, geração de leads, autoatendimento, gestão e integração de canais de atendimento e personalização da jornada de compra.
Seja para promover a integração dos seus canais digitais ou para aumentar as conversões, a Lumis conta com as soluções que sua empresa precisa e um time de especialistas prontos para ajudar!
Então, aproveite e confira como o LumisXP pode gerar mais negócios para a sua empresa!
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