Como aplicar a gestão da experiencia dos clientes em suas jornadas?

Você vai ler sobre:

Vantagens em aplicar a gestão da experiência do cliente
Como aplicar a gestão da experiência em suas jornadas?

Se você acompanha nosso blog sabe que a gestão da experiência do cliente vem sendo nossa principal pauta. Hoje o assunto é uma das principais preocupações das empresas modernas. Afinal, as organizações de sucesso têm como cultura o foco central no cliente. Por isso, destacamos sempre a importância que o tema pode ter para um negócio. Mas e sua empresa, já adotou estratégias de CXM? Não? Então, continue conosco, pois no artigo de hoje vamos mostrar como aplicar a gestão da experiência do cliente em suas jornadas.

Segundo o Gartner, gestão da experiência do cliente é "a prática de projetar e reagir às interações do cliente para atender ou exceder suas expectativas, levando a uma maior satisfação, lealdade e defesa do consumidor".

Receba conteúdos exclusivos direto no seu e-mail

Vantagens em aplicar a gestão da experiência do cliente

Sabemos, que a experiência do cliente é a soma de todas as experiências que um cliente tem com uma empresa durante todo o relacionamento da sua vida, incorporando não apenas os principais pontos de contato, mas também o quão pessoal e memorável suas experiências são. Portanto, no mundo digital de hoje, onde os consumidores têm uma variedade ainda maior de canais e pontos de contato, é ainda mais crucial realizar a gestão da experiência do cliente. Isso porque, uma experiência ruim pode determinar o fracasso de um negócio.

Para se ter uma ideia, clientes que recebem uma experiência positiva gastam 140% mais do que clientes que relataram experiências negativas. Além disso, segundo pesquisas, 96% dos clientes afirmam que o atendimento ao cliente é importante para se tornar leal a uma marca. É por isso que a gestão da experiência do cliente é um tema tão importante para as empresas. Afinal, é através de estratégias de CXM que as empresas conseguem oferecer boas jornadas a seus usuários.

Portanto, adotar estratégias de gestão da experiência do cliente é hoje um fator determinante para o sucesso de uma organização. A estratégia além de satisfazer os consumidores, contribui diretamente para o crescimento de um negócio. Para ficar mais claro, listamos abaixo alguns dos alguns benefícios que essa metodologia pode gerar, confira:

Redução de custos;
Diminuição da Churn Rate;
Crescimento do Lifetime Value;
Maior satisfação dos clientes;
Aumento de promotores;
E muitos outros;

Como aplicar a gestão da experiência em suas jornadas?

Em um mercado cada vez mais competitivo, as empresas buscam melhorar a experiência do cliente para se diferenciar de seus concorrentes. Como vimos, a estratégia pode contribuir diretamente para o sucesso de um negócio. Agora que você já sabe disso, e viu os benefícios que esse investimento pode trazer, resta saber como aplicar a gestão da experiência do cliente em suas jornadas, não é verdade?

Defina os Touchpoints dos clientes:
Para começar é fundamental que você defina todos os pontos de contato da jornada do cliente. Mídias sociais, lojas físicas, site, call centers, independente se for físico ou digital todo ponto de contato deve ser definido e mapeado. Isso é importante para que as empresas consigam simular a experiência que seus clientes recebem. E dessa forma, criar mecanismos para garantir uma jornada mais prazerosa. Ou seja, definindo os pontos de contato com os clientes as empresas conseguem descobrir quais são as dores dos clientes, o que eles esperam, como eles chegaram até ali. E assim poderão trabalhar para aproveitar melhor essas informações.
Monitore seus canais de comunicação:
Aqui no blog, já falamos como monitorar e analisar todas as interações dos clientes dentro dos seus canais de relacionamento é importante para identificar possíveis gargalos nas jornadas de compra. Portanto, mais do que definir os pontos de contato com os clientes, para aplicar a gestão da experiência em suas jornadas é fundamental que as empresas monitorem sempre esses touchpoints. Isso é primordial para entender o comportamento do usuário e criar um ciclo de constantes melhorias em sua experiência rica e personalizada.
Faça uso de pesquisas de satisfação:
Para criar um ciclo de constantes melhorias na experiência dos seus clientes é importante que as empresas estejam abertas a ouvi-los. Por isso, para aplicar ações de CXM em suas jornadas é fundamental que as empresas realizem pesquisas de satisfação. É possível medir o Net Promoter Score (NPS) em cada um dos seus pontos de contato, por exemplo, e dessa forma avaliar se existe alguma falha que possa ser resolvida.
Entregue experiências integradas:
Hoje os consumidores querem receber uma boa experiência independente do canal que for utilizar. Por isso, para aplicar a gestão da experiência do cliente é imprescindível que as empresas possuam recursos para conseguir oferecer um atendimento omnichannel.
Adote o Customer Success:
Acompanhar o sucesso do cliente é um importante passo para conseguir realizar a gestão da experiência do cliente. Isso porque, essa estratégia além de contribuir com a satisfação do consumidor, pode ser uma excelente fonte para gerar insights de como seus produtos serviços podem ser melhorados para atender as expectativas do cliente.
Continue inovando sempre:
Imagine que você finalmente tenha construído uma marca sólida, amada pelos consumidores e defendida por eles. Acha que é hora de descansar os esforços e apenas colher os frutos do trabalho? De jeito nenhum! A gestão da experiência do cliente precisa ser feita constantemente. O que significa que sempre existirão atualizações e inovações no posicionamento da marca, à medida que o seu público vai se renovando.

Portanto, uma solução eficaz de gestão da jornada do cliente deve permitir à empresa prever as necessidades, personalizar a experiência e sincronizar todas as interações dos clientes através de múltiplos canais. E como vimos, a gestão da experiência do cliente é peça chave para alcançar este objetivo. A estratégia é uma metodologia para implantar, monitorar e otimizar as iniciativas de Customer Experience de uma empresa, e dessa forma satisfazer as expectativas de seus consumidores.