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- Entenda o que realmente significa ter foco no cliente
- Saiba como colocar seu cliente como foco do seu negócio
Não é nenhuma novidade que o foco de uma empresa deve ser seus clientes. Porém, no cenário atual onde as organizações estão passando por uma grande transformação digital, colocar o consumidor como elemento central de um negócio tem se tornado cada vez mais importante.
Com essa revolução que vivimemos nos dias de hoje, os indivíduos estão cada vez mais empoderados e munidos de informações. Por isso, para conseguir conquistá-los e fidelizá-los é fundamental que as empresas estejam 100% focadas em entregar valor aos seus clientes. Quer saber como colocar o cliente como foco central do seu negócio? Então continue conosco, pois é sobre isso que falaremos no post de hoje.
Entenda o que realmente significa ter foco no cliente
Antes de mais nada é preciso entender o que realmente significa foco no cliente. Apesar de parecer claro, muitas empresas ainda confundem o real conceito dessa metodologia. É preciso ter em mente que a estratégia de Customer Centric é muita mais do que ações isoladas que uma organização pode adotar. Na realidade, se trata de cultura organizacional que deve fazer parte da instituição. Ou seja, é uma estratégia baseada em colocar o cliente como elemento central e mais importante do seu negócio, a fim de proporcionar uma experiência positiva e construir relacionamentos de longo prazo com os consumidores.
A estratégia, além de ser fundamental para se manter competitiva no mercado atual, é também um passo significativo para o aumento dos ganhos de uma companhia. Para ser ter uma ideia, segundo uma pesquisa realizada pela Deloitte and Touche, 60% das empresas Customer Centric são mais lucrativas do que empresas que não focam em seus clientes.
Portanto, um dos principais benefícios que a estratégia tende a trazer é a melhora nos resultados da empresa. Mas não é só isso, possuir uma cultura centrada no cliente gera diversos benefícios para uma organização. Ao aumentar a satisfação do cliente por meio de uma cultura centrada no cliente, as organizações irão conseguir melhores taxas de satisfação, retenção de clientes e diminuição de custos.
Saiba como colocar seu cliente como foco do seu negócio
Bom, agora que você já entendeu o que de fato significa colocar o cliente como foco do seu negócio, deve estar se perguntando como sua empresa pode começar a implementar essa filosofia, não é mesmo? Normalmente, as marcas tendem a se concentrar no feedback do cliente e no fornecimento de um ótimo serviço ao cliente o que é ótimo, mas na realidade, a 'centralização no cliente' abrange muito mais do que isso. Trata-se de fornecer uma experiência que seja transparente e relevante em cada estágio da jornada do cliente, da pré-venda até a pós-venda.
Portanto, melhorar a experiência dos seus clientes, através de um atendimento focado em suas dores, um contato periódico, além de tentar sempre atender suas expectativas, é sem dúvida uma estratégia que trará muito mais resultados para seu negócio.
As marcas comprometidas com a centralização no cliente são apaixonadas e realmente acreditam que o cliente vem em primeiro lugar. Eles acreditam que sem o cliente, eles não podem ter sucesso nos negócios (o que é verdade) e querem ver o mundo através dos olhos do cliente. Abaixo, listamos algumas práticas para que você comece a implementar uma cultura centrada no cliente, confira:
- Conheça a fundo seu cliente:
Para que sua empresa consiga colocar o cliente como elemento central do seu negócio, o primeiro passo deve ser conhecer a fundo quem é seu cliente. Uma das principais práticas para fazer isso é construindo personas. Ou seja, é preciso que as empresas saibam exatamente o perfil ideal do seu cliente, entendendo quais são seus anseios, desejos dores e características.
- Treine sua equipe:
Outro passo fundamental para começar a colocar o cliente como foco do seu negócio, é treinando e preparar seus colaboradores, para entenderem perfeitamente a importância que um cliente tem para a empresa. Principalmente a equipe que lida com atendimento, afinal eles são os principais responsáveis pelo contato com o cliente. Eles fazem a linha de frente da empresa, resolvendo os problemas e encantando as pessoas com quem entram em contato.
- Entenda o comportamento do usuário:
Outro fator fundamental para conseguir colocar o cliente como foco central do negócio é entendendo seu comportamento. Por isso, é fundamental contar com ferramentas que consigam coletar e analisar tudo que os clientes fazem dentro dos canais digitais, conectando dados fundamentais para que você tenha uma visão de 360 graus de todos seus clientes.
- Adote o Customer Success:
Mais do que oferecer boas experiências nas jornadas de compra de um cliente, as empresas que possuem uma cultura centrada no cliente precisam adotar o Customer Success. Essa estratégia é fundamental nos dias de hoje para ajudar os clientes a chegarem a seus objetivos e dessa forma ficarem satisfeitos com o negócio feito. Hoje o que mais importa para o consumidor é o resultado final da sua experiência com a empresa, e isso está diretamente ligado com seu sucesso.
- Tenha empatia com os seus consumidores:
A empatia é um daqueles termos que soam muito bem, mas muito poucas empresas realmente entendem o que significa, muito menos praticá-lo. Essencialmente, a empatia do cliente é a capacidade de identificar a necessidade emocional do cliente, entender as razões por trás dessa necessidade e responder a ela de forma eficaz e apropriada.
- Ouça o que os seus clientes têm a dizer:
Ouvir seus clientes é outra prática indispensável para as empresas que querem colocar o consumidor como foco do negócio. Afinal, como colocar o cliente no foco de um negócio sem saber quais são as dores e necessidades dos consumidores? Por isso, realizar pesquisas de satisfação, como NPS, é um grande passo para possuir uma estratégia de Customer Centric.
Como vimos, implementar uma cultura de Customer Centric é fundamental para conseguir ter sucesso nos dias de hoje. Apesar de ser uma verdadeira mudança e cultura de uma empresa, e por isso não ser tão fácil, com pequenos gestos já é possível transformar o foco do seu negócio, colocando o cliente como fator principal da sua empresa.
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