Você vai ler sobre:
- O que é experiência do usuário?
- Quais são os benefícios da experiência do usuário?
- Qual a diferença de experiência do usuário para experiência do cliente?
- Quais são os erros de experiência do usuário mais cometidos por empresas?
“Experiência do usuário” e “experiência do cliente” são conceitos que ganharam muita importância e atenção em empresas de diversos ramos e segmentos. Mesmo assim, ainda existe confusão sobre os termos e do que eles tratam na prática.
Basicamente, ambos estão ligados às novas práticas de marketing que se tornaram fundamentais para empresas e organizações que buscam um bom posicionamento competindo em mercados digitais.
Então, para ajudar as pessoas a entenderem melhor a experiência do usuário, sua importância, benefícios e diferenças para o conceito de “experiência do cliente”, preparamos este conteúdo com as informações essenciais sobre o assunto.
Confira para tirar todas as suas dúvidas e entenda quais erros você não deve cometer para garantir uma boa experiência para os usuários dos seus produtos e serviços!
O que é experiência do usuário?
No contexto de transformação digital pelas empresas, surgiram diversos termos relacionados às práticas e estratégias consideradas essenciais para o sucesso dos projetos.
Marketing digital, plataformas de automação, redes sociais, processos ágeis, SEO, Google Ads, Analytics, Copywriting, Storytelling e Web Design, são apenas alguns exemplos de novos termos utilizados no dia a dia dos departamentos de marketing.
Cada termo trata de aspectos específicos das práticas necessárias para que uma empresa alcance as metas planejadas e o sucesso esperado. E, no caso da experiência do usuário (do inglês User Experience ou UX), o termo faz referência ao conjunto de impressões, interações e respostas das pessoas que utilizam um determinado produto ou serviço.
As práticas voltadas para a melhoria da experiência do usuário passaram a ser consideradas fundamentais na medida em que as empresas perceberam que em um contexto de ampliação do acesso às informações, produtos e serviços via meios digitais, consumidores tornam-se mais exigentes e mais propensos a buscar soluções em concorrentes.
Dessa forma, podemos dizer que, em resumo, a experiência do usuário está relacionada com as percepções de indivíduos enquanto usuários de serviços, produtos, plataformas ou sistemas e o nível de satisfação obtido com as interações.
A preocupação com a experiência do usuário torna-se então uma forma de garantir a satisfação, valendo-se, para isso, do aprimoramento dos recursos digitais (sites, aplicativos, plataformas, etc.), da experiência de navegação, do acesso à informação e do atendimento qualificado.
Os pilares da experiência do usuário
Para facilitar a assimilação dos fundamentos que compõem a base da experiência do usuário, podemos dizer que o conceito está apoiado nos seguintes pilares que definem um bom projeto:
- Visual atrativo ― O design de páginas, sites, aplicativos e plataformas deve prezar por um visual atrativo e harmônico, que estimulem à navegação do usuário e se conectem à identidade visual da empresa;
- Utilidade ― De nada adianta um visual atrativo se é difícil utilizar os recursos oferecidos, por isso, os produtos, páginas e plataformas devem ser funcionais;
- Acessibilidade ― Informações, páginas, sites e plataformas, devem ser facilmente acessadas de dispositivos móveis e computadores. Além disso, a empresa deve se preocupar com os recursos necessários à acessibilidade de pessoas com restrições físicas e de visão;
- Credibilidade ― Páginas, sites, plataformas e aplicativos devem sempre passar por uma rigorosa revisão para evitar conflitos de informações ou erros que tirem os créditos do trabalho que, por sua vez, deve entregar exatamente aquilo que promete;
- Navegação intuitiva ― Usuários têm uma propensão maior a rejeitar uma marca caso não consigam acessar os recursos desejados de forma intuitiva. Por isso, a navegação deve ser pensada para ser fácil e garantir a usabilidade sem a ajuda de suporte;
- Desempenho ― Páginas que não carregam, links “quebrados” e sites que apresentam lentidão de navegação são fatores que “espantam” os usuários;
- Interação e proximidade ― Os serviços e interações entre empresa, clientes e usuários devem estimular a proximidade e criação de identificação, favorecendo os vínculos emocionais que resultam em maior engajamento;
- Inovação ― Quanto mais única e singular a experiência dos usuários e clientes, maior a chance deles voltarem a adquirir produtos ou serviços e indicar a marca para outras pessoas.
Quais são os benefícios da experiência do usuário?
A preocupação com a qualidade da experiência dos usuários e o seu aprimoramento resultam em alguns benefícios imediatos e de longo prazo, que tornam essa prática essencial no contexto de digitalização que as empresas vivem atualmente.
Então, a seguir destacamos brevemente os benefícios mais importantes. Confira!
- Acompanhamento dos padrões comportamentais
Para gerenciar a experiência do usuário é necessário acompanhar os padrões comportamentais de forma contínua, criando um fluxo de informações valiosas para elaboração de planejamentos e tomadas de decisão.
- Alinhamento de equipes e visões
Garantir uma boa experiência para os usuários requer o alinhamento de equipes e visões sobre atendimento, promoção dos produtos, valores e visões de uma marca. Com esse alinhamento, o trabalho se torna mais coeso e produtivo.
- Realização de testes
As escolhas sobre mudanças em produtos e serviços são precedidas pela realização de testes que indicam se erros serão solucionados como o esperado, tornando o processo de adaptação mais confortável para os usuários.
- Aprimoramento da usabilidade
A preocupação com a experiência do usuário faz com que produtos, serviços, plataformas, atendimento, etc., sejam constantemente aprimorados. Na prática, isso favorece a evolução da usabilidade dos serviços e produtos que naturalmente acompanham as tendências de inovação.
- Aumento da conversão e fidelização
Com a melhoria da experiência dos usuários, naturalmente a empresa passará por um aumento das taxas de conversão via site e páginas na internet, bem como por uma maior fidelização de clientes, aumentando o ticket médio de consumo.
Qual a diferença de experiência do usuário para experiência do cliente?
Embora sejam termos similares e que até compartilham alguns princípios (como foco no cliente, uso de informações de comportamento, pesquisas, testes, etc.) a área de experiência do cliente tem diferenças para a área de experiência do usuário.
Enquanto a experiência do cliente (do inglês “Customer Experience” ou “CX”), está mais preocupada com as impressões dos consumidores em todos os pontos de interação, a experiência do usuário foca apenas no aprimoramento da interação com produtos e serviços.
Ou seja, a experiência do cliente visa o aprimoramento da qualidade das interações em todos os momentos da jornada de compra: reconhecimento do problema, busca por informações, atendimento, venda e pós-venda. Já a experiência do usuário busca o aprimoramento da qualidade dos próprios produtos ou serviços oferecidos.
Logo, é possível afirmar que, de certa forma, a experiência do usuário (UX) faz parte do conceito mais amplo de experiência do cliente (CX).
Quais são os erros de experiência do usuário mais cometidos por empresas?
Para finalizar este conteúdo e ajudar nossos leitores em seus primeiros passos para melhorar a experiência do usuário com seus serviços e produtos, fique ligado na lista de erros que você precisa evitar:
- Design não responsivo ― Tanto páginas na internet como sistemas devem ser compatíveis com versão mobile para uso em smartphones e tablets;
- Falta de informações sobre os usuários ― Obter informações é essencial para aprimorar o trabalho já realizado e corrigir erros de abordagem;
- Não usar CTAs e Landing Pages ― É preciso facilitar o caminho dos usuários pela jornada de compra usando os gatilhos dos chamados “Call to action” e “Landing Pages”;
- Formulários longos ― A demora para fornecer informações em formulários de conversão e compra é um dos principais fatores que leva à desistência dos usuários;
- Baixa otimização ― É necessário otimizar as páginas e sistemas para operar com eficiência máxima, evitar problemas de lentidão e favorecer a navegação dos usuários;
- Não usar ferramentas de gestão de experiência ― As ferramentas de gestão de experiências digitais automatizam e qualificam diversas tarefas fundamentais para a rotina dos departamentos de marketing e vendas.
Quer entender mais sobre a importância da experiência do usuário e como obter informações sobre o seu comportamento nas interações com a sua empresa?
Confira nosso conteúdo “UX: entenda o comportamento do usuário”, e descubra como extrair informações úteis para a experiência do usuário no seu negócio!
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