Você vai ler sobre:
- Quem são os campeões de CX por segmento?
- Quais são as estratégias mais utilizadas pelos campeões de CX?
- Quais são os melhores exemplos de CX em grandes empresas?
Não faltam exemplos de empresas, grandes e pequenas, que aumentaram as suas receitas com o investimento em CX (Customer Experience). Priorizar a experiência do usuário e torná-la o foco central das operações é uma receita que vem sendo adotada pelas empresas consideradas campeãs de CX.
E é para essas empresas que devemos olhar quando desejamos informações relevantes sobre as tendências do mercado no cenário pós pandemia.
Então, neste conteúdo vamos apresentar os campeões de CX por segmento e discutir as estratégias mais utilizadas para alcançar melhores resultados!
Quem são os campeões de CX por segmento?
Mesmo antes da pandemia de Covid-19, a experiência do usuário já despontava como nova tendência determinante para o crescimento de negócios. Pesquisas mostram que, em média, 58% dos consumidores deixam de comprar em empresas com as quais tiveram uma experiência negativa.
Neste cenário, segmentos como TI e telecomunicações e setor financeiro obtiveram uma vantagem competitiva por já terem passado por um processo de digitalização.
Contudo, com as restrições impostas pela pandemia, outros setores rapidamente assimilaram a importância de digitalizar os seus serviços e investir em CX.
Segundo dados do MIT Sloan Management Review Connections, atualmente, das empresas consideradas campeãs de CX:
-
36% pertencem ao setor de TI/Telecomunicações;
-
24% pertencem ao setor financeiro;
-
17% pertencem ao varejo;
-
17% pertencem ao setor industrial; e
-
6% pertencem a outros setores econômicos.
Dados do instituto também indicam que quase metade dos campeões de CX planejam aumentar o investimento em tecnologia voltada para experiência do cliente entre 11% a 50% nos próximos anos. Outra parte menor, mas considerável, de 20% das empresas estudadas, deseja ir além e aumentar o investimento em CX entre 50% a 100% no mesmo período.
Quais são as estratégias mais utilizadas pelos campeões de CX?
Para acompanhar as tendências dos campeões de CX é preciso não confundir o investimento em experiência do usuário com um simples aumento nos recursos financeiros disponibilizados.
Então, a seguir, nos dedicamos à discussão das estratégias mais utilizadas pelos campeões de CX!
Especialização no domínio das ferramentas
Muitas empresas acreditam que simplesmente adotar uma ferramenta de CX vai fazer os resultados acontecerem, o que é um grande equívoco.
Os campeões de CX nos mostram que, além de adotar uma ferramenta robusta, capaz de integrar recursos de outras plataformas e automatizar processos, a definição de CX da empresa deve ser bem elaborada, em consonância com as estratégias de marketing adotadas.
Portanto, antes de adotar uma ferramenta, é preciso ter claros os objetivos que ela vai ajudar a alcançar e como isso será mensurado. E para ser um campeão de CX é preciso que o time seja capacitado a lidar com a ferramenta, especializando-se em operar os recursos necessários para otimizar a experiência dos usuários.
Uso profissional de IA e Analytics
Com a digitalização das empresas, o uso das informações e dados obtidos a partir das interações com visitantes e clientes se tornou um grande foco de atenção das empresas.
Assim, as empresas campeãs de CX conseguem se diferenciar também pela sua capacidade de usar recursos de IA (Inteligência Artificial) e Analytics para descobrir como aprimorar a experiência dos usuários nos diferentes pontos de contato com a empresa.
Entre outros, recursos como chatbots, plataformas de aplicativos, computação em nuvem e assistentes remotos já são amplamente utilizados por empresas de TI. Porém, a capacidade desses recursos ainda é pouco explorada por empresas de outros segmentos.
Elevação do CX como estratégia de nível empresarial
Naturalmente, as empresas campeãs de CX não encaram a experiência dos usuários apenas como um detalhe da sua estratégia corporativa.
Nessas empresas, o CX é o foco central das estratégias e mobiliza equipes numerosas e altamente capacitadas.
Assim, elevar a importância do CX é um passo fundamental. Isso pode começar pela criação de metas relacionadas à experiência dos usuários e o acompanhamento de dos KPIs, que discutiremos adiante.
Coordenação de equipes multifuncionais e cultura colaborativa
Com a elevação do CX ao nível estratégico da empresa, será preciso coordenar equipes multifuncionais que lidam com os diferentes pontos de contato com os clientes.
Para que todos consigam trabalhar de forma coordenada, as empresas contam com a documentação do fluxo de trabalho por meio do uso de plataformas colaborativas.
Acompanhamento de KPIs
Os KPIs (Key Performance Indicators) são métricas que vão ilustrar os resultados obtidos com o investimento em CX. Eles também serão a referência da equipe na hora de cumprir as metas definidas na concepção da estratégia de CX.
Entre os KPIs que não podem faltar na sua estratégia de CX, destacamos:
-
Taxa de conversão ― Indica a capacidade do time de marketing e vendas de oferecer uma experiência positiva durante a jornada de compra;
-
Abandono de carrinho ― Indica quantos clientes desistem de concluir uma compra;
-
Tempo médio para solução de problemas ― Mede o tempo médio que é gasto para um cliente solucionar um problema;
-
Customer Effort Score ― Mede a dificuldade dos clientes para solucionar um problema;
-
Net Promoter Score ― Indica o nível de satisfação ao mensurar a probabilidade dos clientes indicarem sua empresa para outras pessoas;
-
Taxa de Churn ― Mede o número de clientes perdidos em um intervalo de tempo.
Quais são os melhores exemplos de CX em grandes empresas?
Nos últimos anos, algumas empresas vêm se destacando justamente pela sua capacidade de proporcionar uma excelente experiência para os seus usuários.
São empresas de diferentes segmentos, que fizeram do CX um diferencial competitivo para se destacar da concorrência e com isso conseguiram outras vantagens, como geração de valor para marca, fidelização de clientes, aumento das receitas e redução na Taxa de Churn.
Então, a seguir, deixamos 3 bons exemplos de CX em grandes empresas.
NuBank
O NuBank é uma fintech fundada em 2013 que se destacou pelo atendimento totalmente digital e pela qualidade de atendimento.
Para as pessoas acostumadas a ter de ir ao banco por diversos motivos, a digitalização dos serviços foi um grande diferencial que demonstra de forma direta como o CX influencia na preferência dos consumidores.
Com isso, hoje, o NuBank é uma referência para as empresas do setor financeiro.
Netflix
A partir da simples premissa de oferecer um catálogo de filmes e séries para assistir sem que os clientes precisassem sair de casa foi o que fez da Netflix uma gigante global do entretenimento.
Assim, a empresa é outro excelente exemplo de como colocar o CX no centro das atenções pode gerar ótimas oportunidades de negócios.
A Netflix ainda se destaca por ter uma presença digital muito forte, investindo na produção de conteúdo para redes sociais e em um ótimo Serviço de Atendimento ao Cliente.
iFood
A partir da premissa de tornar a experiência de pedir comida por delivery a mais cômoda possível surgiu toda a operação do iFood, que, basicamente, consiste em centralizar toda a operação em um aplicativo.
Dessa forma, os clientes têm acesso facilitado aos cardápios dos restaurantes que são responsáveis pela sua atualização. O aplicativo também facilita toda a operação de pagamento, proporcionando vantagens não apenas para os clientes, mas também para os restaurantes.
Por fim, se este conteúdo foi útil e você quer saber mais sobre as ferramentas que aprimoram a gestão de experiência dos usuários, aproveite e conheça o Lumis CX!
Sobre o autor
