Você vai ler sobre:
- O que faz um especialista em Experiência do Cliente?
- Principais habilidades de um especialista em experiência do cliente
- Principais métricas que um Especialista em Experiência do Cliente acompanha
- Você já conhece a área de CS da Lumis?
Um especialista em experiência do cliente é a pessoa responsável por criar um relacionamento entre a empresa e o cliente. É ele que vai garantir que a experiência oferecida pela empresa é eficiente, e está trazendo bons resultados para a empresa.
Nos últimos anos, a experiência do cliente se tornou propósito, principalmente com os avanços tecnológicos e a expansão do mercado digital, o cliente passou a estar no centro dos negócios, impulsionando as empresas a garantirem o sucesso do cliente.
O que faz um especialista em Experiência do Cliente?
Um especialista em Experiência do Cliente (customer experience) atende de forma ampla toda a jornada do cliente que vai desde o primeiro contato até a finalização da compra. Ele precisa estar atento e identificar pontos de melhorias e possíveis atritos, garantindo a satisfação do cliente, criando um relacionamento de confiança. Vamos conferir os principais pontos que um especialista em Experiência do Cliente trabalha:
- Faz acompanhamento de dados e indicadores de customer experience;
- Auxilia e melhora os processos da jornada do cliente.
- Promove ações de melhorias para o relacionamento com o cliente;
- Busca sempre encantar, satisfazer e fidelizar clientes;
- Está sempre atento aos feedbacks dos clientes.
Principais habilidades de um especialista em experiência do cliente:
Um especialista em experiência do cliente não acontece da noite para o dia, é preciso desenvolver algumas delas para se tornar um bom profissional. Claro, muitas pessoas já possuem um dom natural para falar e criar laços com pessoas, mas precisam ser potencializadas e trazidas para a relação “empresa-cliente”.
Existem inúmeras habilidades consideradas importantes para um especialista em experiência do cliente, e aqui vamos explorar um pouco sobre as principais delas.
Comunicação assertiva
A comunicação assertiva é uma habilidade essencial para quem trabalha com atendimento ao cliente. Além de analisar dados e ações estratégicas planejadas, é fundamental transmitir essas ideias de forma clara e eficaz.
Essa habilidade é importante em todos os níveis, especialmente para líderes, que precisam motivar suas equipes e compartilhar sua visão. Desenvolver habilidades de comunicação, fortalece o desempenho e otimiza a experiência do cliente.
Empatia e compreensão
A empatia é a principal habilidade que faz o cliente confiar primeiramente no atendente, faz ele se sentir acolhido e seguro ao compartilhar os problemas. Faz do profissional se colocar no lugar do cliente, buscando ajudá-lo da melhor e mais rápida forma possível.
Essa aptidão permite conseguir lidar com diversas situações, diversos sentimentos, já que cada cliente enfrenta questões diferentes.
Visão estratégica
As decisões do especialista em experiência do cliente precisam estar alinhadas aos objetivos estratégicos da empresa. O profissional precisa ter uma visão ampla, considerando a situação atual do negócio e onde ele deseja chegar.
A visão estratégica é crucial para identificar o melhor caminho para aprimorar a experiência do cliente, promovendo confiança e fidelidade. A habilidade de traçar metas claras e desenvolver estratégias é fundamental para o sucesso do cliente e da empresa.
Cultura de dados
A cultura de dados é um ponto importante para especialista em experiência do cliente, que ajuda identificar áreas de sucesso e oportunidades de melhoria. Empresas orientadas por dados utilizam pesquisas e análises como Customer Satisfaction Score (CSAT) e Net Promoter Score (NPS) para medir a satisfação do cliente. Além dos dados quantitativos, é fundamental coletar feedbacks qualitativos para compreender as razões por trás das avaliações.
A combinação de análises e feedbacks ajuda a otimizar estratégias de CX e destaca analistas como especialistas do setor.
Gestão de projetos
Ser capaz de dividir problemas complexos em partes gerenciáveis, delegar tarefas e liderar equipes é essencial para lidar com múltiplos canais digitais e concorrentes. Além disso, construir relacionamentos com outros setores, como marketing, vendas e suporte, é importante para conseguir alinhar estratégias e aprimorar a experiência do cliente.
Colaboração e priorização de iniciativas fortalecem o impacto das ações de CX e garantem melhores resultados.
Atualizações com tendências e tecnologias
A área de experiência do cliente precisa estar em constante evolução, acompanhando mudanças rápidas nas perspectivas dos consumidores e nos avanços tecnológicos. Por isso, os profissionais de CX precisam ser adaptáveis e flexíveis, ajustando-se às demandas do mercado para melhorar continuamente a experiência do cliente. Isso inclui trabalhar com novas estratégias, ter conhecimento das tecnologias emergentes e explorar soluções inovadoras.
Principais métricas que um Especialista em Experiência do Cliente acompanha:
Além de habilidades, o especialista em experiência do cliente também precisa da parte técnica, é aí que entram a análise das métricas.
Essas métricas são importantes, são elas que conduzem e dão os direcionamentos necessários para o departamento de CX. Confira:
NPS - Net Promoter Score
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica essencial que avalia a lealdade dos clientes. Além da classificação, analisar os comentários ajuda a entender os motivos por trás das classificações.
O NPS identifica promotores, clientes satisfeitos que recomendam a empresa, e detratores, clientes insatisfeitos que podem impactar níveis de confiança. A utilização do NPS de forma estratégica melhora a experiência do cliente e fortalece a imagem da marca.
CSAT - Satisfação do Cliente
O Customer Satisfaction Score (CSAT) é uma métrica direta para medir a satisfação do cliente em relação a uma interação específica ou à experiência geral com a empresa.
Analisar as respostas individuais e obter feedback qualitativo é essencial para identificar áreas de melhoria e oportunidades de aprimoramento, permitindo otimizar a experiência do cliente e aumentar a fidelidade da marca.
Taxa de Recompra
A taxa de recompra avalia a fidelidade dos clientes. Clientes satisfeitos e que desfrutaram de uma boa experiência com a empresa tem muitas chances de comprar de novo. Através dessa taxa é possível identificar os clientes leais.
Taxa de Retenção de Clientes
A taxa de retenção de clientes é um indicador essencial para medir a capacidade da empresa de manter relacionamentos duradouros.
Monitorar essa métrica regularmente ajuda a identificar tendências e avaliar se as estratégias estão sendo eficazes na retenção de clientes, contribuindo para a fidelização e o crescimento sustentável do negócio.
Tempo de Resolução
O tempo de resolução é uma métrica que mede a eficiência do atendimento ao cliente. Por isso, é preciso que os problemas e solicitações dos clientes sejam resolvidos de forma rápida sem perder a eficiência.
Taxa de Abandono
A taxa de abandono é uma métrica que ninguém gosta muito, porém, é muito importante para identificar atritos na jornada do cliente.
Para não ficar para trás como profissional, é preciso acompanhar as tendências, buscar inovação, estar sempre melhorando suas habilidades e contar com tecnologias que sejam aliadas na hora de oferecer uma boa experiência.
Um Especialista em Experiência do Cliente é uma peça fundamental dentro de uma empresa, exige equilíbrio entre habilidades e técnicas, pois são esses profissionais que conectam o cliente com a empresa.
Você já conhece a área de CS da Lumis?
Estamos constantemente em busca de garantir que as necessidades dos nossos clientes sejam atendidas da melhor forma possível.
No dia a dia, procuramos entender e compreender cada particularidade, resultando assim em uma experiência única e personalizada. A inovação está no nosso DNA, por isso, estamos sempre em busca de novas tecnologias e melhores práticas para aprimorar cada interação. Nosso compromisso é fortalecer a jornada de cada cliente e garantir que seus objetivos sejam alcançados com eficiência e sucesso, ampliando a marca e promovendo o crescimento sustentável.
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