Você vai ler sobre:
- O que é um relatório de Customer Experience?
- Por que é importante trabalhar com relatórios de Customer Experience?
- Como criar relatórios de Customer Experience?
Para promover a melhoria contínua da experiência dos clientes e garantir que a empresa se mantenha competitiva na era da transformação digital, é preciso monitorar o trabalho de ponta a ponta, não é mesmo? Por isso, os relatórios de Customer Experience (CX) tornaram-se uma ferramenta imprescindível para as empresas de todos os segmentos.
Porém, muitos gestores ainda confundem os relatórios de CX e suas funções com relatórios de outros segmentos da gestão.
Por isso, neste conteúdo vamos trabalhar os pontos essenciais para que qualquer gestor entenda no que exatamente consiste um relatório de Customer Experience, qual a sua importância no contexto atual e como ele deve ser criado.
Confira e fique por dentro do assunto com apenas alguns minutos de leitura!
O que é um relatório de Customer Experience?
Um relatório de Customer Experience nada mais é do que um documento que reúne dados e métricas relevantes para compreender diferentes aspectos da experiência do consumidor.
Diferente de um relatório de atendimento, que vai reportar a qualidade do trabalho de atendimento ao cliente, um relatório de Customer Experience demonstra, com números, uma série de percepções dos clientes sobre a empresa que vão além da experiência com o atendimento.
Para entender melhor, veja a seguir uma descrição das principais métricas que compõem um relatório de Customer Experience.
Net Promoter Score (NPS)
O Net Promoter Score é um indicador que representa, em uma escala de 0 a 10, a probabilidade dos clientes indicarem a empresa para outras pessoas. Ele é obtido em questionários e feedbacks solicitados aos clientes pela empresa.
Nessa escala, valores menores do que 6 representam clientes insatisfeitos, que não recomendariam a empresa, ou que, em certos casos, até mesmo falam mal dela. Valores entre 7 e 8 representam clientes indiferentes, ou neutros. Já os valores entre 9 e 10 representam clientes satisfeitos e que recomendam a empresa espontaneamente.
Tempo médio de atendimento
Essa métrica representa justamente quanto tempo, em média, um cliente gasta com o atendimento durante sua jornada de compra.
Para calculá-lo, deve-se somar o tempo de duração de todas as chamadas abertas em um determinado período, e dividir o valor obtido pela quantidade de chamadas no mesmo período.
O ideal, é claro, é que o tempo médio de atendimento seja reduzido ao máximo.
Tempo médio de espera
Diferente do tempo médio de atendimento, o tempo médio de espera é uma métrica que indica quanto tempo, em geral, os clientes ficam em espera para serem atendidos.
Nesse caso, o ideal também é que o tempo médio de espera seja reduzido ao máximo.
First Call Resolution (FCR)
Quanto mais chamadas um cliente precisa realizar para solucionar um problema, pior será a sua experiência com a empresa. Por isso, o First Call Resolution é uma métrica que ajuda a monitorar a quantidade de solicitações que é resolvida com apenas uma ligação.
Para obter a métrica, deve-se dividir o número de solicitações resolvidas com apenas uma ligação pelo número total de solicitações recebidas. Quanto mais próximo de 1 o resultado obtido, melhor para a empresa.
Customer Effort Score (CES)
O Customer Effort Score representa o esforço necessário para que os clientes resolvam problemas de qualquer tipo.
Para obtenção dessa métrica, também é necessário que a empresa solicite que os clientes respondam questionários de feedback. No caso do CES, os clientes devem avaliar com notas de 1 a 5 o nível de esforço que precisaram fazer para solucionar os problemas enfrentados.
Nesse caso, o ideal também é manter o valor o menor possível.
Return on Experience (ROX)
Para calcular o retorno financeiro obtido com o investimento em CX, as empresas calculam a métrica chamada Return ou Experience, ou Retorno sobre experiência.
O cálculo dessa métrica é feito a partir da soma do retorno financeiro obtido com vendas em um período, dividida pelo total do valor investido em CX no mesmo período.
Taxa de churn
Por fim, a taxa de churn é um indicador da quantidade de clientes perdidos em um determinado período de tempo.
Para calculá-lo, é usada a seguinte fórmula:
Taxa de churn = número total de cancelamentos / número total de clientes ativos no início do período x 100
Logo, se no prazo determinado foram feitos 10 cancelamentos, e no início do período a empresa possuía 100 clientes ativos, o cálculo será:
Taxa de churn = 10 / 100 x 100
Taxa de churn = 0,1 x 100
Taxa de churn = 10%
Naturalmente, o ideal é que o churn seja o menor possível. No entanto, diversos motivos podem fazer com que um cliente rompa o seu relacionamento com a empresa. Por isso, o recomendado é monitorar o churn para perceber qualquer mudança anormal, que possa ser explicada por um problema de CX.
Por que é importante trabalhar com relatórios de Customer Experience?
Ao criar relatórios de Customer Experience e analisar os resultados obtidos com as métricas escolhidas, os gestores têm mais dados e informações para compreender o que está dando certo ou errado nas estratégias de marketing, vendas, desenvolvimento de produtos etc.
Assim, essa prática gera uma série de benefícios importantes para as empresas, como:
-
maior agilidade na detecção de problemas e desenvolvimento de soluções;
-
obtenção de dados para aprimoramento de estratégias;
-
maior fidelização dos clientes;
-
redução da taxa de churn;
-
aumento na receita.
-
Como criar relatórios de Customer Experience?
Para criar um relatório de Customer Experience, não existe mistério, mas alguns passos essenciais ajudam a encontrar o melhor caminho. Veja a seguir quais são eles.
Mapeie a jornada do cliente
Antes de começar a produção do relatório, o primeiro passo essencial é mapear a jornada do cliente.
O mapeamento serve para identificar os pontos de interação entre clientes e marca, e determinar quais são os mais críticos, que precisam de maior atenção dos gestores e devem constar no relatório.
Eleja as métricas
A partir dos pontos de interação mais importantes, será mais fácil determinar as métricas que devem ser acompanhadas.
Além das métricas que já citamos no início do conteúdo, cada empresa pode, dependendo das suas necessidades, incluir outras métricas que ilustrem aspectos importantes da experiência do cliente, como Lifetime Value (LTV), Net Value Score (NVS) e Ticket médio.
Estabeleça metas
O estabelecimento de metas é fundamental para que, além de monitorar as métricas, a empresa tenha um plano de onde deseja chegar.
Se, por exemplo, a Taxa de churn está muito alta, a empresa pode definir com uma meta a redução do churn. Ou, se os clientes têm dificuldade em resolver problemas com uma única chamada, a meta pode estar ligada ao aumento do First Call Resolution.
Defina a periodicidade
Para que as metas sejam alcançadas, é preciso que os relatórios sejam repetidos periodicamente. Porém, essa periodicidade depende dos objetivos e necessidades da empresa.
Assim, pode-se produzir relatórios mensais, bimestrais e semestrais, ilustrando a evolução das metas no curto, médio e longo prazo.
Adote uma ferramenta de automação
Por fim, para garantir que os relatórios serão mais precisos e menos propensos a erros, o ideal é contar com uma ferramenta de automação e gestão de CX.
Hoje, contar com um software de gestão de CX é uma excelente maneira de colher e processar dados com mais facilidade. As ferramentas ainda têm capacidade de gerar relatórios automáticos e em tempo real, otimizando o trabalho da equipe de CX e aumentando a sua produtividade.
Quer saber mais sobre como o investimento em CX e o uso de relatórios pode ajudar a sua empresa a conquistar mais clientes? Então aproveite e confira nosso conteúdo apresentando as estratégias mais utilizadas pelos campeões de CX!
Sobre o autor
