Você vai ler sobre:
- O que é uma DXP?
- Como o DXP ajuda a construir experiências multicanal?
- Quais são os benefícios de usar uma DXP?
- Quando uma DXP é mais indicada?
A necessidade de se adequar à realidade de digitalização dos mercados tornou o uso de vários canais digitais uma tendência em diversos segmentos empresariais. Assim, as DXPs foram criadas para garantir a eficiência da gestão simultânea de diferentes canais digitais, isto é: garantir que a multicanalidade trabalhe a favor da empresa e da experiência dos clientes em seus canais digitais.
Justamente pela necessidade de aprimoramento da gestão de canais digitais, hoje muitos profissionais buscam informações sobre as DXPs e seu papel para a construção de experiências multicanal.
Então, se você se encontra em situação similar, fique atento!
Neste conteúdo explicamos o que é uma DXP, qual o seu papel no aprimoramento das experiências multicanal, os benefícios envolvidos e quais os principais critérios na escolha de uma plataforma. Confira!
O que é uma DXP?
As DXPs (Digital Experience Platforms) fazem parte de um conjunto de tecnologias baseadas em softwares, criadas especialmente para elevar o nível da experiência dos clientes. Essas tecnologias são dedicadas à automatização da gestão de diferentes aspectos de um negócio em processo de transformação digital.
Assim, em suma, uma DXP é um conjunto de ferramentas que, integradas em um sistema, dedicam-se a monitorar as interações entre empresas e clientes, e a desenvolver soluções para aprimorar a experiência dos clientes nos canais digitais da empresa.
Na prática, as DXPs são utilizadas para centralizar em uma plataforma todo o trabalho de produção e gestão de conteúdos digitais a serem publicados nos diferentes canais utilizados pelas empresas.
Dessa forma, entre outras atividades, é possível gerenciar os conteúdos e monitorar o desempenho, além de importar, processar e analisar dados para a produção de relatórios e geração de insights em tempo real.
Com isso, todo o trabalho de gestão de produtos e de conteúdo se torna mais prático e profissional, contribuindo, inclusive, para elevar o potencial que cada canal oferece aos seus usuários.
Consequentemente, o uso de uma DXP favorece a personalização da experiência dos clientes, contribuindo para o seu avanço natural na jornada de compra.
Como o DXP ajuda a construir experiências multicanal?
Como mencionamos anteriormente, a multicanalidade é uma tendência indiscutível na realidade de empresas de praticamente todos os segmentos do mercado.
No entanto, para oferecer uma experiência multicanal autêntica, não basta apenas disponibilizar diferentes canais digitais que funcionam de forma independente, sem, contudo, comunicar-se entre si.
Logo, contar com uma DXP é a forma mais prática e direta de integrar os canais utilizados e, com isso, garantir a troca de dados necessária para que os visitantes, independente do canal utilizado (site, aplicativo, WhatsApp, redes sociais etc.), consigam acessar as informações e requisições que desejam.
Isso é possível graças às ferramentas que compõem uma DXP, dedicadas à funções como gerenciamento de conteúdos, coleta de dados, geração de insights e relatórios, personalização de conteúdos/serviços, integração de sistemas etc.
Desse modo, ao eleger e implementar uma DXP para o gerenciamento dos canais digitais torna-se possível integrar as informações entre canais e assim, proporcionar aos clientes uma experiência omnichannel para usufruir de todos os benefícios envolvidos.
Quais são os benefícios de usar uma DXP?
De forma direta ou indireta, usar uma DXP implica em garantir uma série de benefícios importantes, tanto para os clientes como para a empresa e seus colaboradores.
A seguir, destacamos os que são considerados mais determinantes para o sucesso de um negócio em processo de digitalização!
Experiência do cliente
O primeiro e mais importante benefício da adoção de uma DXP reside no aprimoramento da experiência dos clientes, que poderão usufruir da integração dos canais para decidir a sua forma preferida de interagir com a empresa.
A partir da implementação de uma DXP, consequentemente as ações empreendidas terão como foco o público e suas expectativas, necessidades e objetivos, garantindo assim o crescimento da percepção positiva sobre a sua marca e contribuindo diretamente para um maior engajamento e fidelização.
Comunicação
Graças à integração dos canais, é também garantido que a adoção de uma DXP vai aprimorar a comunicação interna da empresa.
Isso quer dizer que a partir da integração de dados dos canais utilizados, os setores terão mais facilidade para acessar as informações a partir de um sistema centralizado.
Mapeamento
As funcionalidades dedicadas ao monitoramento das interações favorecem o mapeamento da jornada dos clientes.
Ao identificar os pontos de contato mais relevantes e as ações necessárias para promover o avanço no funil de vendas, uma DXP ajuda a produzir um mapeamento mais preciso da jornada de compra, contribuindo futuramente para maiores taxas de conversão e retenção.
Tomada de decisão
A partir da coleta sistemática de dados e informações sobre interações com os clientes e seu comportamento on-line, os gestores responsáveis pelas tomadas de decisão da empresa têm melhor embasamento para justificar suas escolhas.
Dessa forma, toda mudança de estratégia ou adoção de práticas novas é baseada em dados concretos e tendências comprovadas.
Produtividade
Ao integrar os canais e automatizar tarefas, naturalmente a produtividade da equipe irá aumentar, favorecendo tanto a qualidade das atividades já executadas, como liberando tempo para dedicação a outras novas e estratégicas atividades de rotina.
Custos
Ao integrar os canais de atendimento e otimizar o trabalho dedicado à sua gestão e monitoramento, naturalmente a empresa reduzirá custos.
Os gastos com atendimento, por exemplo, são um dos primeiros a serem positivamente impactados, pois, ao aprimorar a gestão dos canais, os problemas e solicitações serão solucionados de forma mais prática, reduzindo portanto, o tempo necessário para atender cada solicitação.
Quando uma DXP é mais indicada?
Mesmo que o uso de uma DXP não seja uma necessidade para toda e qualquer empresa, existem alguns sinais de que o momento de adotar um sistema do tipo não pode ser mais adiado.
Então, fique atento às seguintes situações:
- a principal forma de funcionamento da empresa se dá via meios digitais;
- dentre os meios digitais, é constatada a possibilidade de aprimoramento da gestão e das interações;
- o público da empresa está se diversificando e a segmentação se tornou mais difícil;
- a empresa faz uso de vários sistemas diferentes, porém, não consegue integrar as informações para processar e analisar dados;
- sente que é preciso investir de forma mais séria na experiência do cliente.
Se você vê nas situações acima, problemas com o qual sua empresa pode se identificar, pode ser o momento ideal para adotar uma DXP e trabalhar a multicanalidade de forma mais profissional.
Assim, dentro de pouco tempo, a empresa pode estar preparada para oferecer uma verdadeira experiência omnichannel, alinhando-se com o que há de mais avançado em gestão empresarial!
Quer entender mais sobre a cultura das DXPs e as experiências omnichannel? Confira as vantagens de oferecer uma experiência omnichannel para o seu cliente!
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