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A experiência que um cliente recebe já é um fator primordial em seu processo de decisão. Já comentamos aqui, que o consumidor está disposto a pagar até mais para receber experiências satisfatórias. Porém, é importante ser relatado que essa experiência não deve ser positiva somente durante a jornada de compra, é preciso satisfazer o cliente ao longo de toda sua trajetória com a marca. Isso significa que as organizações precisam estar inteiramente preocupadas com o sucesso do cliente.
É por esse motivo que as práticas de Customer Success estão cada vez mais populares no mercado e sendo implementadas em empresas de diferentes segmentos. Quer entender mais sobre a importância do assunto, e conferir algumas dicas que vão ajudar a garantir o sucesso dos seus clientes? Então continue conosco, pois é isso que mostraremos neste post.
Entenda a importância do sucesso do cliente
Bom, para que você entenda a importância de estratégias de Customer Success é fundamental que compreenda exatamente o que isso significa. Segundo a The Success Customer Association, “Sucesso do cliente é uma estratégia de negócio de longo prazo, desenvolvida para maximizar a lucratividade sustentável do cliente e da empresa”. Ou seja, a prática é um mecanismo que as empresas utilizam, para de forma proativa e em parceria com os usuários, garantir que eles tenham sucesso em suas jornadas.
Aqui no blog, já abordamos como o CAC de um cliente tende a ser maior do que o seu custo de retenção. O sucesso do cliente tem ligação direta com essa afirmação, afinal o objetivo da estratégia nada mais é do que ajudar o cliente a chegar a seus objetivos, garantindo sua satisfação e consequentemente aumentando sua retenção.
Garantir o sucesso do cliente traz um impacto positivo significativo nos negócios, já que clientes felizes e bem-sucedidos são clientes recorrentes, que voltam a fazer negócio e até mesmo indicam sua marca para amigos e familiares. Isso, contribui diretamente com o crescimento de uma organização. Para se ter uma ideia, segundo uma pesquisa da Hubspot, empresas em crescimento têm 21% mais probabilidade do que empresas estagnadas de dizer que o sucesso do cliente é "muito importante".
Vale ressaltar que há diferentes abordagens de Customer Experience, algumas empresas possuem uma equipe própria de CS, outras enxergam como cargos, e há até mesmo quem considere como um conjunto de práticas. Isso vai variar de acordo com a organização, cenário, tamanho e/ou segmento. Mas o que não pode faltar é o compromisso em atuar para garantir a satisfação dos usuários. Independente da abordagem de Customer Success, a estratégia tende a trazer diversos benefícios para uma organização. Para deixar isso mais palpável listamos abaixo as principais vantagens que a adoção dessa estratégia trará para seu negócio, confira:
- Feedbacks valiosos;
- Retenção de clientes;
- Aumento de novos negócios;
- Crescimento de clientes promotores;
- Maior satisfação do cliente.
Dicas para garantir o sucesso do cliente
Como vimos, adotar estratégias de Customer Success é hoje um passo fundamental para se manter competitivo no mercado, não é mesmo? Mas apesar de ser um tema cada vez mais em alta, é preciso ter em mente que o conceito de Customer Success não é algo tão simples. A estratégia é muito mais do que apenas uma metodologia que as empresas podem aplicar em seu dia a dia de forma simplista.
Para colocar o cliente como foco de um negócio é preciso uma verdadeira transformação cultural. A boa notícia é que apesar de ser um trabalho de longo prazo, adotando algumas dicas já é possível enxergar melhorias na busca pelo sucesso do cliente. Abaixo, listamos algumas delas, confira:
- Entenda os objetivos dos seus clientes:
Talvez o passo mais importante para garantir o sucesso do cliente é conhecer a fundo quais são suas expectativas. É essencial saber realmente aquilo que os consumidores esperam da sua marca. Lembre-se que cada um tem sua definição de sucesso, portanto entender quais são os objetivos do cliente é uma dica fundamental.
- Conheça a fundo suas soluções:
Para ajudar os clientes a alcançarem seus objetivos, ou seja, para garantir seu sucesso é imprescindível que toda equipe interna tenha total domínio dos produtos e serviços da empresa. Portanto, é fundamental entender como são cobrados, quais são seus diferenciais e benefícios, todas as funcionalidades. É com esse conhecimento que os profissionais conseguirão demonstrar como utilizar as soluções da empresa para garantir o sucesso do cliente.
- Identifique o First Value:
First Value, como a própria tradução sugere, é um conceito que se refere ao primeiro valor. Ou seja, identificar qual é o primeiro valor que seu cliente pretende alcançar com seu produto é uma técnica fundamental de Customer Success. Nesse sentido, oferecer onboarding ao consumidor é uma excelente alternativa para entender como sua empresa pode ajudar o usuário a chegar ao seu primeiro objetivo.
- Trace o caminho do sucesso para o cliente:
Traçar o caminho que os clientes devem percorrer para chegar aos seus objetivos é outro passo essencial de Customer Success. Por isso, forneça a eles as ferramentas, treinamentos, recursos e conhecimento necessário para fazer com que tenham sucesso em suas jornadas. Aqui a dica é possuir uma ótima integração com seus, tentando ao máximo familiarizá-los com seu produto.
- Seja sempre proativo:
Uma das dicas mais importantes e talvez mais valiosas para garantir o sucesso do cliente é a proatividade. Antes era normal que as empresas esperassem o consumidor entrar em contato para aí sim ajudá-lo. O Customer Success prega justamente o contrário, é preciso se antecipar a possíveis problemas e dificuldades que um usuário possa passar. Por isso, é fundamental estar em constante contato com seus clientes, alinhando expectativas e contribuindo para que ele enxergue valor em seu produto ou serviço.
Bom, como vimos, garantir o sucesso do cliente é um passo fundamental para que uma empresa se destaque em um mercado cada vez mais competitivo e disputado. Por isso, apesar de não ser um trabalho tão simples, demandando bastante tempo e empenho, existem alguns passos fáceis de serem implementados e que já trarão diversos ganhos de Customer Success em sua organização.
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