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- O que é Customer Success e qual a sua importância para as empresas?
- Como implementar uma estratégia de Customer Success?
Visando melhorar a qualidade no atendimento aos clientes para garantir os melhores níveis de satisfação, as estratégias de Customer Success (ou Sucesso do Cliente) acompanharam o avanço dos negócios que se digitalizaram na era da internet.
Basicamente, o conceito de Customer Success pode ser entendido como: “ações voltadas para que os clientes alcancem os resultados esperados em cada ponto de interação com a marca ou empresa”.
Porém, para entender a importância do Customer Success e sua importância no contexto atual, precisamos ir além.
Por isso, nos próximos tópicos, nos aprofundamos neste conceito, no papel que hoje ele desempenha nas empresas e nos benefícios em adotar estratégias de Customer Success. Em seguida, apresentamos 7 dicas de como começar a implementar as estratégias na sua empresa.
Então, continue a leitura e aprenda em apenas alguns minutos o essencial sobre Customer Success!
O que é Customer Success e qual a sua importância para as empresas?
Como explicamos brevemente na introdução do conteúdo, as estratégias de Customer Success, ou Sucesso do Cliente, acompanharam as mudanças causadas pelo avanço da tecnologia.
Se antigamente a relação entre empresas e consumidores era passiva, baseando-se apenas na relação direta de compra e venda, hoje essa relação passou para o centro das atenções e ações das empresas.
Não é por acaso que atualmente “interação” e “engajamento” são duas das palavras mais importantes em estratégias de marketing, e mais do que consumidores, as empresas buscam tornar seus clientes verdadeiros propagadores espontâneos das suas marcas.
Para isso, não basta uma relação superficial de compradores e fornecedores de produtos ou serviços. Para maximizar os resultados, é preciso que as empresas invistam na criação de identificação com os clientes e, consequentemente, na qualificação do atendimento e das interações criadas.
Dessa forma, o uso de informações relevantes sobre o mercado, o comportamento dos clientes e suas interações com a marca se tornaram essenciais para qualificar as estratégias e as tomadas de decisões.
Porém, o trabalho do Customer Success não termina por aí. As informações levantadas e o planejamento de ações estratégicas para melhoria do atendimento também exigem uma reflexão contínua sobre a “experiência dos clientes”, fundamental para o Sucesso do Cliente.
Assim, além do aprimoramento das estratégias de atendimento e tomadas de decisão, as informações obtidas pela empresa também devem ser empregadas para melhorar a experiência do cliente, de forma que as interações realmente favoreçam a criação de identificação e engajamento esperados.
Quais são os benefícios do investimento em Customer Success?
Segundo Jason Lemkin, CEO da comunidade SaaStr e ex-vice-presidente da Adobe Systems, o sucesso das estratégias de Customer Success pode ser responsável por garantir até 90% da receita das empresas.
Essa é uma meta alcançável graças aos benefícios de investimento em Customer Success que destacamos a seguir.
Maior retenção de clientes
Uma das lições do Customer Success e da experiência do cliente é que é até sete vezes mais caro conquistar um novo cliente do que fidelizar um cliente antigo.
Outro dado importante é que, em média, 71% dos clientes deixam de realizar novas compras em uma empresa devido a experiências ruins de atendimento.
Dessa forma, o investimento em Customer Success e Customer Experience é a melhor maneira de estar continuamente aprimorando o relacionamento, favorecendo a fidelização e retenção de clientes, com os quais a empresa gera maior parte das suas receitas.
Aumento do engajamento
As interações via redes sociais mudaram a forma como empresas fazem publicidade e se promovem perante o público.
Atualmente, é impensável para uma grande empresa se destacar no mercado sem contar com o engajamento de seus clientes para promover sua marca e produtos de forma espontânea.
Assim, ao garantir que a experiência dos clientes seja o mais satisfatória possível, o investimento em Customer Success também favorece o aumento do engajamento, fortalecendo os laços de identificação entre a marca e seus consumidores.
Aprimoramento dos processos de atendimento, cobrança e pagamento
Frequentemente o levantamento de informações necessário para as estratégias de Customer Success leva à detecção de problemas e gargalos que podem ser corrigidos para facilitar a jornada de compra dos clientes.
Isso leva ao aprimoramento dos processos de atendimento, cobrança e pagamento que ajudam a empresa a manter os clientes satisfeitos por ter uma experiência cada vez mais personalizada e prática.
A modernização e correção de erros nesses processos também beneficiam a empresa na medida em que ela tem mais informações e controle sobre os pagamentos realizados ou em atraso.
Feedbacks e informações constantes
Uma estratégia de Customer Success exige uma abertura para o recebimento de feedbacks constantes, que sob o olhar de analistas capacitados podem fornecer insights extremamente relevantes para o aprimoramento da experiência dos clientes.
Porém, é necessário compreender que toda informação pode levar a uma evolução e a empresa não pode ser omissa, tanto com os elogios como com as críticas.
Como implementar uma estratégia de Customer Success?
Para concluir nosso conteúdo sobre os aspectos essenciais do Customer Success, confira a seguir 7 passos essenciais para implementar uma estratégia de Customer Success no seu negócio!
- Estude o mercado de atuação e entenda os seus diferenciais
O primeiro passo para saber o que o público espera da experiência com a sua marca é entender o seu mercado e quais os possíveis diferenciais que vão valorizar a sua atuação.
- Conheça a fundo o seu público
Inicialmente, levante informações essenciais, como idade, localização, gênero, profissão e problemas enfrentados, para posteriormente, aprofundar as informações e criar personas do seu público-alvo.
- Acompanhe de perto a jornada de compra dos clientes
A chave para o Customer Success é garantir que a jornada de compra aconteça da forma mais fácil possível. Para isso, analise a jornada em suas devidas etapas de “Aprendizado”, “Reconhecimento”, “Consideração” e “Decisão”.
- Invista em profissionais de Customer Success
Investir em profissionais capacitados é a forma mais segura de garantir a implementação das melhores práticas de Customer Success e Customer Experience. Colaboradores da equipe também podem receber treinamento para uso de ferramentas de gerenciamento de experiências digitais e técnicas de atendimento.
- Implemente práticas onboarding e ongoing
Uma gestão profissional de Customer Experience deve ser dividida em práticas onboarding e ongoing. Enquanto o onboarding foca nas interações iniciais com os clientes, o ongoing cuida da experiência contínua, focando no uso de plataformas e no atendimento pós-venda.
- Estabeleça metas baseadas em métricas
Qualquer planejamento deve estabelecer metas para mensurar o sucesso das estratégias implementadas. Logo, o Customer Success pode se basear em métricas como Net Promoter Score (NPS), Churn Rate (Taxa de Cancelamento), Customer Effort Score (CES) e Customer Satisfaction Score (CSAT).
Vale ressaltar que essas métricas, também conhecidas como Key Performance Indicators (KPI’s) também são utilizadas para avaliar outras práticas importantes para as empresas, como estratégias de marketing digital e Customer Experience.
Para compreender melhor os KPI’s e o seu papel na compreensão do desempenho de estratégias de Customer Success, experiência do cliente e marketing digital, aproveite e continue a leitura com nosso conteúdo: “A importância do NPS, CSAT, e outros KPI’s para entender a experiência do cliente”.
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