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- Por que o conceito de Customer Experience se tornou tão importante?
- Quais são os pilares do Customer Experience?
Muito mais do que apenas um bom atendimento, está cada vez mais claro que oferecer uma experiência personalizada, do início ao fim da jornada de compra, garante uma série de benefícios para a relação entre clientes e marcas. Assim, nos últimos anos, o Customer Experience (CX), ou “experiência do consumidor”, se tornou um dos principais focos de investimento de médias e grandes empresas.
“Mas como garantir uma boa experiência para os clientes?”. “O que uma estratégia de gerenciamento da experiência dos clientes precisa contemplar?”.
Se você também se faz essas perguntas, não se preocupe! Mesmo gestores com ampla experiência ainda têm dúvidas como essas.
Para fornecer alguns esclarecimentos importantes sobre o Customer Experience e seu papel nas estratégias de marketing, a seguir explicamos o porquê do conceito ter se tornado tão importante e apresentamos os seis pilares que orientam qualquer estratégia de CX.
Confira e descubra se você tem acertado nas estratégias de CX para a sua empresa!
Por que o conceito de Customer Experience se tornou tão importante?
Não é novidade para nenhum gestor de marketing ou de vendas que a internet promoveu uma verdadeira revolução na forma como se dão as relações de consumo entre marcas e clientes.
Hoje, os consumidores têm um papel muito mais ativo na busca por informações sobre os produtos e serviços que consideram adquirir. Com isso, houve uma mudança profunda nas suas expectativas sobre as marcas e a sua relação com elas, quase sempre mediada por uma tecnologia baseada em navegação na internet.
Assim, consumidores pesquisam, comparam e avaliam produtos e serviços de forma mais independente antes de realizarem uma compra. Em contrapartida, as empresas se vêem na obrigação de fornecer os meios para que as pessoas as conheçam e encontrem as informações que necessitam.
Porém, apenas dar visibilidade para a empresa nos canais digitais utilizados pelos consumidores não é garantia de que a experiência dos clientes será positiva. Além da facilidade para encontrar as informações nos canais digitais, a rapidez no atendimento, a solução de problemas e dúvidas, e a personalização das experiências de interação, são cada vez mais valorizadas pelos consumidores.
Diversas pesquisas já demonstram que clientes que avaliam positivamente sua experiência com uma marca estão mais propensos a realizarem mais compras, de maior valor e manter a relação com a empresa por mais tempo, tornando-se verdadeiros promotores das marcas que consomem.
Nesse contexto, empresas que investem no gerenciamento da experiência dos clientes em todas as etapas da jornada de compra, têm tido sucesso ao conseguirem reduzir a taxa de churn, captar mais leads, realizar mais conversões, aumentar o valor médio gasto pelos clientes e manter essa relação por mais tempo.
Quais são os pilares do Customer Experience?
Agora que já compreendemos por que o conceito de Customer Experience se tornou tão importante para as empresas, vamos abordar os pilares que garantem que a gestão de CX está na direção certa.
Então, fique atento. Se a sua empresa busca aprimorar a gestão de experiência do cliente, orientar-se pelos pilares do Customer Experience é um bom ponto de partida!
Personalização
Não é por acaso que a personalização da experiência é considerada o primeiro pilar do Customer Experience. Um dos traços mais marcantes das relações entre consumidores e marcas hoje, é a valorização das experiências personalizadas.
Ou seja, os consumidores desejam se sentir valorizados pelas marcas das quais consomem e isso pode ser conquistado de diversas maneiras, mas, para todas elas, é necessário um conhecimento profundo sobre os gostos, preferências e estilo de vida dos clientes da empresa.
Por isso, traçar um perfil aprofundado dos clientes se tornou uma atividade de rotina em qualquer estratégia de marketing que esteja em seu início, trata-se da criação de personas.
A partir das informações levantadas sobre o perfil e o comportamento dos clientes, e com a coleta sistemática de dados dos canais digitais, as empresas têm os recursos necessários para descobrir qual a melhor forma de personalizar o atendimento aos clientes e provocar identificação com a marca, garantindo uma experiência mais positiva para o consumidor.
Integridade
A integridade é hoje um dos aspectos mais importantes da reputação de empresas. O consumo consciente é uma tendência que definitivamente veio para ficar. Assim, para os consumidores, uma relação transparente, respeitosa e o posicionamento firme sobre questões sociais e ambientais, acima da “sede de lucro”, é de fundamental importância para uma experiência de consumo positiva.
Por isso, toda empresa precisa ter cuidado com a gestão de comunicação, prezando sempre pela transparência, honestidade e respeito à diversidade de opiniões e posicionamentos. Essa abordagem é muito importante para que a empresa tenha credibilidade, tanto frente aos seus consumidores, como frente aos clientes em potencial e à opinião pública.
Do contrário, mesmo problemas considerados “pequenos” podem se tornar uma crise institucional que prejudica, às vezes irreversivelmente, a reputação da empresa.
Expectativas
Todo relacionamento envolve a criação de expectativas, e com as empresas não é diferente. Assim, especialmente em mercados competitivos, as empresas são diretamente responsáveis por atender as expectativas dos clientes e, sempre que possível, superá-las.
Portanto, primeiramente, é preciso compreender que vivemos em uma era imediatista, em que as pessoas querem agilidade e assertividade nas respostas às suas dúvidas, queixas e problemas, exigindo cada vez mais a qualidade no atendimento.
E em segundo lugar, é preciso compreender que, além de atender as expectativas, as empresas devem se esforçar para ir além e superar o que já é esperado.
Empresas que alcançam um alto patamar de reconhecimento pelos seus clientes sempre vão ser pressionadas a inovarem mais, oferecerem mais vantagens para os clientes mais fiéis criando experiências que se diferenciam e justificam a fidelidade.
Então, para certificar-se de que se tem o alinhamento esperado entre o que é esperado da empresa e o que tem sido entregue na prática, é preciso monitorar a satisfação através de pesquisas controladas.
Resolução de problemas
Mesmo com processos altamente eficientes e bem estruturados, nenhuma empresa está imune a imprevistos e falhas que comprometem o atendimento.
Contudo, o que diferencia uma empresa com boa gestão de experiência do cliente de empresas que vão perder espaço no mercado é uma boa política de atendimento para resolução de problemas.
Logo, é de extrema importância que a empresa institua canais exclusivos, dedicados à solução de problemas, e isso pode ser feito de diversas formas.
Em geral, as empresas costumam criar apenas um canal para solução de problemas, quando, na verdade o ideal é a disponibilização de diversos canais, afinal, enquanto algumas pessoas preferem tentar resolver sozinhos os problemas enfrentados (com o auxílio de chatbots ou FAQ, por exemplo), outras preferem registrar queixas no SAC via ligação ou e-mail.
Assim, o ideal é buscar a diversificação dos canais para atendimento e autoatendimento e, paralelamente, treinar a equipe para atender às dúvidas e queixas da melhor forma possível, sempre de forma respeitosa e transparente.
Tempo e esforço mínimos
Esse pilar também vai de encontro à noção de que hoje as relações são mais imediatistas e os consumidores menos pacientes para aguardar por respostas.
Assim, o pilar “Tempo e esforço mínimos” está associado à capacidade da empresa de garantir o fácil acesso às informações sobre produtos e serviços, a qualidade do atendimento na solução de dúvidas e problemas e o gerenciamento eficiente da prioridade das demandas recebidas.
Ou seja, quanto mais tempo os clientes esperam para receberem uma resposta e quanto mais esforço precisam fazer para concluir uma ação, seja ela a busca por uma informação, a realização de uma compra ou um problema enfrentado, maior a insatisfação e o seu reflexo negativo na experiência com a marca.
Desse modo, as empresas devem investir em práticas e ações que visem a diminuição do tempo de atendimento, o aumento da visibilidade de informações relevantes, a alimentação da página de FAQ, entre outras ações.
Empatia
Por último, mas não menos importante, temos o pilar da “Empatia”, que, basicamente, se refere à capacidade dos gestores se colocarem no lugar dos clientes para entender o que deve mudar e o que pode ser aprimorado.
A empatia é então fundamental para ser estabelecida uma relação de identificação e confiança entre consumidores e marcas, pois, além de buscar resolver problemas, mais do que nunca, clientes desejam sentir que as suas emoções não apenas são importantes, como também são valorizadas pelas empresas.
Sem uma empatia autêntica, é impossível para as empresas estabelecerem uma base sólida para a relação com os clientes e a atitude de empatia deve estar presente de forma ainda mais notável nas áreas de atendimento e suporte ao consumidor.
Conhecer e aplicar os pilares do Customer Experience é apenas uma das formas de aprimorar a experiência dos clientes nos canais digitais de uma empresa. Então, se você acredita que o seu negócio pode se beneficiar de práticas inovadoras para o CX, não deixe de conferir outros artigos sobre o assunto no blog da Lumis!
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