Você vai ler sobre:
Estamos vivendo a era da experiência, onde a experiência é um fator determinante no processo de decisão de compra do consumidor. Os clientes estão buscando cada vez mais experiências personalizadas e únicas, que ofereçam exatamente o que ele precisa. Sendo assim, valorizar a satisfação e a experiência do cliente nos dias atuais, não é apenas um diferencial que a empresa pode ter, mas sim uma questão de sobrevivência no mercado.
Além disso, sabemos que o comportamento do consumidor está em constante mudança, então para ter sucesso atualmente é preciso entender essas mudanças e ir adaptando as estratégias de negócio de acordo com as transformações na forma de consumo dos clientes. Para isso, é essencial ficar de olho nas tendências de customer experience para os próximos anos. Quer saber mais sobre o assunto e conferir as principais tendências de CX? Então fique com a gente, porque esse é o tema do artigo de hoje.
Entenda a importância de Customer Experience
Customer Experience, ou experiência do cliente em português é um conceito que aborda a experiência que o cliente teve com a sua marca. O mercado percebeu que a relação de compra e venda estava mudando e ia além da troca do produto pelo capital e com isso, a experiência do cliente passou a ser valorizada. Para entender melhor esse conceito, podemos usar a definição da Gartner: “a soma de todas as percepções e sentimentos relacionados do cliente causados pelo efeito único e cumulativo das interações com funcionários, sistemas, canais ou produtos de um fornecedor”.
Então, podemos entender a experiência do cliente como toda a interação que o cliente teve com a marca, desde a pré-venda até o pós-venda, passando por toda a jornada do cliente, o que resulta em uma impressão que a sua empresa deixa no consumidor. Por isso, as empresas devem adotar uma cultura de foco no cliente, para que ele seja sempre o elemento central do seu negócio e todos os colaboradores entendam a importância da experiência que o consumidor tem com a marca.
A experiência do cliente se tornou algo essencial para a sobrevivência das empresas no mercado. Com uma ampla concorrência e produtos com as mesmas funcionalidades e preços, ter uma experiência personalizada é o que vai prevalecer no processo de decisão de compra do consumidor. Assim como, experiências ruins podem prejudicar muito a sua marca, podendo arruinar o seu negócio. Por isso, o Customer Experience tem sido um fator de grande importância para as empresas.
Ao proporcionar uma experiência única e personalizada ao seu consumidor, há mais chances de fidelização daquele cliente. E também cria “defensores da marca” pois quando os clientes estão satisfeitos e felizes, eles confiam e se identificam com a marca ao ponto de recomendá-la para outras pessoas de forma espontânea. E é por isso, clientes que possuem uma boa experiência, aumentam a receita da empresa, pois além de adquirirem novos produtos, também atraem novos clientes por meio de indicações.
Tendências de CX para 2022
Como vimos, a experiência do consumidor é de extrema importância para as empresas atualmente. É necessário compreender toda a jornada e o comportamento do consumidor para focar em estratégias bem sucedidas e oferecer exatamente o que o cliente espera, atendendo às suas necessidades. E hoje, com a tecnologia, as novas formas de consumidor e a rapidez exigida no mercado, os clientes ficaram mais criteriosos em relação à qualidade e ao tempo para adquirir um produto. Por isso, as empresas precisam se preocupar com o caminho que o consumidor percorre com a sua marca, oferecendo sempre uma experiência única e personalizada, e para isso é essencial ficar de olho nas tendências de costumer experience para o próximo ano. Confira algumas:
1. Inteligência artificial
Com o crescimento do autoatendimento, as empresas começaram a utilizar a inteligência artificial e os chatbots para facilitar a resolução de dúvidas e problemas dos consumidores. Dessa forma, as perguntas podem ser respondidas de maneira que as pessoas tenham a impressão de estar conversando com outra pessoa e não com um computador. Essa solução permite que o consumidor tenha um atendimento mais rápido, otimizando os serviços rotineiros e permitindo que os colaboradores se concentrem apenas em resolver as dúvidas mais complexas.
2. Experiência omnichannel
Oferecer uma experiência omnichannel é conduzir melhores relacionamentos com seus públicos em todos os pontos de contato, permitindo ao usuário um uso simultâneo e integrado dos seus diferentes canais. O objetivo dessa estratégia é estreitar a relação entre online e offline, oferecendo uma melhor experiência ao cliente. Dessa forma, existem muitas alternativas de contato com a sua empresa, ou até mesmo, de resolverem suas necessidades sozinhos. Uma experiência omnichannel, um canal ajuda o outro e você é capaz de oferecer uma jornada de relacionamento cada vez melhor.
3. Cultura Data-Driven
Analisar o comportamento do consumidor é muito importante para oferecer uma boa experiência, ainda mais nos dias atuais, onde esse comportamento está em constante mudança. Por isso, adotar uma cultura data-driven é importante para que a sua empresa consiga capturar os dados em todos os canais de contato com o cliente e possa criar insights concretos, baseados nesses dados, para planejar melhor as ações e estratégias. A cultura data-driven traz uma verdadeira mudança na cultura organizacional da empresa e permite a construção de informações essenciais sobre o comportamento do consumidor, permitindo que a empresa alcance resultados melhores.
4. Investimento na equipe
A experiência do consumidor está diretamente ligada com a experiência do colaborador. Se sua empresa oferece uma boa experiência aos funcionários, isso irá refletir no atendimento e interação com o cliente e proporcionará uma experiência boa para ele também. Por isso, é importante investir no desenvolvimento da equipe, oferecendo treinamentos para que eles saibam dar o suporte necessário aos clientes e também para que eles entendam a importância de priorizar a jornada do consumidor. Oferecer uma experiência personalizada aos seus clientes deve ser um esforço de toda a equipe.
5. Plataforma de Experiência Digital
Contar com uma DXP (Plataforma de Experiência Digital) é indispensável quando falamos sobre oferecer uma boa experiência ao consumidor. A ferramenta oferece um acesso seguro, personalizado em todos os seus canais digitais, além de ajudar na gestão de dados dos usuários e coordenar aplicativos e serviços. As empresas que contam com uma DXP conseguem monitorar todas as interações dos consumidores.
Para isso, você pode contar com o LumisXP, uma plataforma de experiência digital completa, que garante a agilidade e a flexibilidade que você precisa para desenvolver soluções digitais customizadas de acordo com as necessidades da sua empresa e as expectativas dos seus clientes.
Como vimos, entender o seu público e oferecer a ele uma boa experiência é imprescindível nos dias atuais. Ao oferecer uma experiência única, a empresa consegue agregar valor ao seu produtor e alcançar mais resultados. Mas, como o comportamento do consumidor está sempre mudando e sendo afetado pela tecnologia, é importante conhecer e ficar de olho nas tendências de CX para 2022.
Sobre o autor
