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- Centralize os canais de atendimento
- Oferecendo uma experiência positiva
- Sua reputação transmite uma mensagem
Se tem um bordão que todo empresário já ouviu falar é: cliente satisfeito volta e recomenda. E essa tem sido uma verdade há algum tempo. Porém, com a nova onda tecnológica que proporcionou uma equiparação entre a qualidade da maior parte das empresas, oferecer apenas um bom produto ou serviço não é mais um diferencial e nem é suficiente para conquistar a satisfação dos clientes.
As redes sociais também não facilitaram e deram ainda mais poder ao consumidor, que agora pode recomendar ou criticar as marcas que utiliza em uma escala global. Isso só reforçou a necessidade de ações de valorização que as empresas devem adotar para lidar com os clientes e proporcionar a jornada de compra.
Mas, não pense que a experiência se limita ao ato de adquirir o produto ou serviço. A maneira como sua empresa se posiciona e se relaciona com potenciais consumidores, clientes ativos e como executa o pós-venda são igualmente relevantes para reforçar sua marca com o público. E pensando nessa visão holística sobre o processo, você pode concluir que o CRM impacta na experiência do cliente tanto quanto sua melhor propaganda ou estratégia e nós vamos explicar como!
Centralize os canais de atendimento
O CRM é o banco de dados mais importante dentro de toda organização. Você tem uma série de informações necessárias para definir as melhores estratégias e o histórico de toda a interação que o cliente já realizou com você.
Agora, além de saber tudo sobre seu cliente, você também tem uma poderosa ferramenta para melhorar a performance do atendimento da sua equipe, gerenciando os leads que entram em contato, através de chatbots de atendimento, que agilizam as conversas e evitam que o cliente fique muito tempo em filas de espera. Por exemplo, se sua empresa oferece serviços de manutenção eletrônica, você pode configurar as opções disponíveis previamente, assim o cliente consegue selecionar o que precisa e quando chega ao vendedor, já tem a solução personalizada para o seu problema. Ou então você também pode controlar as tarefas da equipe em cada cliente, como saber as datas de compra, de emissão de notas fiscais, visitas agendas.
Oferecendo uma experiência positiva
Vamos imaginar que você possui um e-commerce do ramo de pet shop. As vendas que você realiza, em sua esmagadora maioria, são para proprietários de cães e gatos. Estes clientes realizam todos os meses suas compras de ração, entre outros itens, para seus animais. Isso se configura como uma compra recorrente.
Agora, pense que todos os meses esses clientes precisam realizar uma busca no seu site, selecionar produto a produto, incluir no carrinho, preencher os dados de entrega, dados de pagamento, fechar o pedido e aguardar o prazo para recebimento. Esses clientes compram frequentemente, mas não recebem ofertas destinadas ao seu principal interesse. Apenas em descrever o processo já parece cansativo, não é mesmo? Pois é exatamente isso. E toda essa morosidade no processo faz com que o cliente acabe irritado com sua marca.
Mas, se você implementar um sistema de CRM eficiente, você pode armazenar os dados do consumidor e oferecer, por exemplo, um pacote de assinatura, que torna todo o processo prático e rápido. Você armazena os principais dados dos clientes, tem um histórico das compras dele, e pode proporcionar mais conforto e tranquilidade no processo de compra. E é assim que o CRM impacta na experiência do cliente na sua empresa.
Este foi apenas um exemplo, mas, em outros segmentos que atuam com equipes de vendas, você pode disponibilizar acesso integrado aos dados dos consumidores entre toda a equipe comercial. Dessa forma, o cliente não tem que repetir ou perder um tempo excessivo explicando o que precisa a cada vez que fizer contato. Isso mostra que você possui uma postura proativa, que valoriza o tempo dele e quer que ele obtenha a solução o mais rápido possível. Você estará utilizando o CRM como auxiliar na experiência do cliente com sua marca e poderá mensurar com maior precisão os indicadores de satisfação, garantindo que a relação entre sua empresa e os consumidores seja sempre satisfatória.
Sua reputação transmite uma mensagem, cuide bem dela!
Sim, a reputação da sua empresa também é relevante para a experiência do cliente. Ao se relacionar com marcas que mantêm boas práticas no mercado, são reconhecidas por sua postura íntegra, boa qualidade e respeito ao consumidor, os clientes sentem mais segurança na negociação. Em tempos de redes sociais, onde tudo pode ser comunicado de forma veloz, se sua empresa ficar marcada como tendo uma reputação duvidosa ou práticas reprováveis é muito difícil que os clientes se sintam confortáveis em fazer negócio com você novamente.
Mas, utilizando o CRM, você terá informações mais detalhadas sobre as expectativas do seu público, que te auxiliarão na obtenção de melhores resultados com sua marca, ao tornarem a tomada de decisões estratégicas mais assertivas, com transparência e respeito aos valores corporativos.
Agindo desta maneira, você cria uma imagem de confiabilidade e transparece mais segurança para o mercado em relação a sua empresa, permitindo que o consumidor obtenha satisfação em se associar ao seu produto ou serviço.
Portanto, o CRM auxilia na melhor experiência do cliente junto a sua empresa, pois fortalece os vínculos com os consumidores e com o mercado, através de uma atuação consistente e transparente. Mas, para obter os melhores resultados, você deve investir em uma boa ferramenta, além de uma equipe treinada para operá-la!
O relacionamento e satisfação dos clientes são um bem imaterial que deve ser valorizado e cultivado em qualquer empresa, pois fornece dados para ótimas estratégias, que fazem com que seu produto possa atingir novos mercados e mais rentabilidade.
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Este artigo foi escrito pela equipe da AmoCRM, empresa espcializada em ajudar a gerenciar com eficiência os contatos com seus clientes potenciais através do funil de vendas.
