Você vai ler sobre:
- Por que a experiência dos clientes está em alta?
- Qual a importância do uso de dados para a experiência do cliente?
- Como uma DXP aprimora o gerenciamento de conteúdo?
- Outras vantagens de uma DXP para a experiência dos clientes
O foco no cliente se tornou uma máxima em qualquer empresa antenada às mudanças provocadas pela transformação digital da nossa época. Por isso, nunca se falou tanto em experiência dos clientes, uso inteligente de dados e gestão de conteúdo.
Mas, na prática, como esses conceitos se aliam?
Neste conteúdo, nosso objetivo é explicar algumas questões para quem busca entender por que a experiência dos clientes se tornou um conceito tão recorrente no mercado.
Aproveitamos para também abordar a importância do uso de dados na experiência dos clientes e como uma Digital Experience Platform (DXP) aprimora tarefas essenciais para elevar a satisfação dos consumidores.
Então, não pare por aqui!
Faça uma boa leitura e entenda o essencial para conectar experiências aos dados dos clientes de maneira descomplicada!
Por que a experiência dos clientes está em alta?
A transformação digital pela qual passamos nos últimos anos provocou mudanças significativas nas formas como clientes pesquisam, compram e se relacionam com suas marcas favoritas.
Mais do que nunca, a internet e as soluções digitais se tornaram uma ferramenta essencial para as experiências de consumo. Mas isso não significa que apenas a presença digital vai garantir a aquisição e retenção dos clientes.
Em um contexto no qual é muito fácil encontrar e comparar produtos e serviços, o diferencial passa a ser a experiência de consumo como um todo.
É por isso que, por exemplo, nos últimos anos os bancos digitais cresceram tanto e se destacaram dos bancos tradicionais. Graças ao investimento na experiência dos clientes, diversos serviços essenciais fornecidos pelas instituições financeiras foram digitalizados, facilitando o seu acesso por parte dos clientes.
Um relatório recente, produzido pelo CX Trends, demonstra como a experiência obtida se reflete nas preferências dos consumidores. Segundo o relatório CX Trends 2022:
- 61% dos entrevistados indicaram que trocariam uma empresa por um concorrente caso tenham uma experiência negativa;
- 76% indicaram que não voltariam a consumir de uma empresa após duas experiências ruins;
- 97% estão dispostos a gastar mais com empresas que oferecem atendimento personalizado;
- 96% estão dispostos a gastar mais com empresas que oferecem a possibilidade de autoatendimento para tirar dúvidas ou solucionar problemas;
- 68% das empresas consultadas têm o aprimoramento da experiência dos clientes como uma prioridade para o próximo ano.
Assim, fica evidente que o investimento na experiência dos clientes se tornou um divisor entre empresas que se preparam para a nova realidade digital e empresas que vão “correr por fora” na competitividade dos seus respectivos mercados.
Qual a importância do uso de dados para a experiência do cliente?
Um erro comum, no qual muitas pequenas e médias empresas incorrem, é o de acreditar que apenas o investimento em marketing digital, sites e aplicativos próprios são o suficiente para elevar a experiência dos clientes.
Contudo, embora a presença digital seja um passo essencial, ela será infrutífera sem a combinação da adoção de plataformas de experiência digital com o uso de dados e a integração das informações.
Ao filtrar os dados relevantes, processá-los e analisá-los, o que as empresas conseguem é a geração de insights para o aprimoramento das experiências, focando nos pontos mais importantes para os clientes e, assim, garantindo a personalização do seu atendimento.
Esses dados estão amplamente disponíveis para as empresas, podendo ser obtidos em cada ponto de interação feito em sites, e-mails, redes sociais, aplicativos e outros canais utilizados no atendimento ao público.
Dessa forma, praticamente toda empresa que atua em meios digitais está apta a usar os dados para obter insights que podem embasar mudanças na experiência dos clientes. No entanto, para filtrar, processar e analisar esses dados, é fundamental contar com uma plataforma adequada para esse fim.
É justamente neste ponto que as plataformas de experiência digital (DXPs) se fazem imprescindíveis!
Como uma DXP aprimora o gerenciamento de conteúdo?
Uma DXP (Digital Experience Platform) é, resumidamente, uma plataforma que integra um conjunto de ferramentas e tecnologias dedicadas ao gerenciamento das informações e aplicações dos diferentes canais de comunicação adotados por uma empresa.
Logo, essas plataformas contam com diversos recursos que dão suporte tecnológico à criação e ao gerenciamento de conteúdos e informações, vinculados aos diferentes canais utilizados.
Para atuar com o gerenciamento de conteúdo e aprimorá-lo, em benefício da experiência dos clientes, as DXPs contam com as funções destacadas a seguir.
Integração de canais
A integração de canais é um dos benefícios imediatos da adoção de uma DXP.
Com o uso de uma plataforma adequada, é possível centralizar o gerenciamento dos canais, unificando o processo de criação, publicação, edição e gerenciamento de conteúdos e tornando-o mais prático para a equipe de colaboradores.
A facilitação também se dá no monitoramento das interações e abertura de chamadas de atendimento, que passam a ser gerenciadas a partir de um ponto de fácil acesso aos funcionários e colaboradores.
Uso de métricas
Graças à automatização garantida pelas plataformas, os dados e informações obtidos a partir dos canais digitais são rapidamente filtrados, segmentados e processados.
Com isso, as equipes podem gerar relatórios periódicos ou acompanhar as métricas em tempo real para monitorar a qualidade da experiência dos clientes e ajustar ações voltadas ao público conforme as reações vão sendo registradas.
Uso inteligente dos dados
Enquanto a integração de canais proporciona mais flexibilidade e mobilidade para as ações necessárias ao gerenciamento de conteúdos, as métricas e relatórios indicam quais são as atitudes mais recomendadas ou urgentes que a empresa precisa tomar.
Assim, as DXPs propiciam o uso inteligente dos dados para gradualmente elevar a experiência dos clientes.
Outras vantagens de uma DXP para a experiência dos clientes
Antes de concluir o conteúdo, avaliamos que vale a pena destacar a importância das DXPs não apenas para o uso inteligente de dados, mas também para obter outras vantagens importantes em mercados que tendem à digitalização.
Entre as consideradas mais importantes, destacamos:
- mapeamento da jornada de compra― A partir das interações com os canais digitais, as plataformas DXP ajudam a mapear a jornada de compra, identificando os pontos de contato mais importantes e as ações necessárias para o avanço no funil de vendas;
- personalização ― Com os insights promovidos pelo monitoramento das métricas e geração de relatórios, a empresa tem mais recursos para personalizar o atendimento conforme as preferências dos clientes;
- otimização do atendimento ― As plataformas DXP indicaram os canais mais adequados e as melhores formas de promover o atendimento conforme as necessidades dos consumidores.
Se a gestão da experiência dos clientes ainda é uma novidade para você, se informar sobre o assunto já é uma ação transformadora que ajudará na promoção de mudanças. Então, aproveite e confira 10 fatores para gerar mais negócios com experiência do cliente!
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