Você vai ler sobre:
- O que é atendimento personalizado
- Canais de comunicação online
- Canais de comunicação offline
- Terceirização do atendimento personalizado
- Vantagens do atendimento Offline
Ter uma comunicação efetiva com clientes e potenciais clientes é um requisito básico, mas importantíssimo para todas as empresas. Uma boa estratégia para manter essa comunicação é através de diferentes canais de atendimento, que graças ao avanço da tecnologia e do mundo digital, novas ferramentas têm sido desenvolvidas para facilitar e melhorar a comunicação online, visando uma experiência cada vez mais satisfatória ao cliente.
No entanto, não podemos deixar de lado que a comunicação offline também é indispensável para as empresas, pois nenhum atendimento ao cliente, por mais personalizado que seja, substitui a interação humana, com um contato mais direto, emocional e pessoal.
Nesse post, vamos falar sobre os principais canais de comunicação, como melhorar a experiência offline no atendimento ao cliente e como é possível personalizar esse contato para trazer resultados positivos ao seu negócio. Vamos lá?
O que é atendimento personalizado
Podemos dizer que atendimento personalizado trata-se de um conjunto de técnicas responsável pela satisfação e pela boa experiência do cliente ao entrar em contato com uma empresa, independentemente dos canais de comunicação que ela usa para essa interação.
O atendimento personalizado tem como objetivo superar as expectativas do cliente e fazer com que ele se sinta tratado com exclusividade, para que assim não tenha motivos para recorrer à concorrência.
Desse modo, além de proporcionar uma experiência única ao cliente, o atendimento personalizado é também um verdadeiro aliado das empresas no que diz respeito à fidelização e ao bom relacionamento.
Canais de comunicação online
Antes de entramos de cabeça no assunto que te trouxe até aqui, achamos válido reforçar que a comunicação online traz benefícios ao atendimento ao cliente, como por exemplo: a automatização de processos, a redução de custos e o atendimento ágil.
Alguns canais de atendimento online, como: e-mail, as redes sociais, os chatbots e aplicativos de mensagens, certamente auxiliarão a manter essa proximidade com os clientes e também permitem um atendimento personalizado.
Vale lembrar também que para escolher quais canais utilizar, é importante entender muito bem qual é o seu público-alvo, ou melhor ainda, qual a sua persona, pois assim ficará mais fácil planejar estrategicamente onde você não pode deixar de estar presente para atendê-los.
Canais de comunicação offline
Agora sim, vamos direto ao que importa! Entende-se como canais de comunicação offline àqueles que não necessariamente utilizam conexão à internet para transmitir uma mensagem, como: propagandas na televisão, rádio, materiais impressos, participação da empresa em feiras e eventos.
Nesse contexto, quando estamos nos referindo ao atendimento ao cliente offline, nos deparamos com canais tradicionais que possibilitam uma interação mais direta e humanizada, aqui destacamos o atendimento telefônico, o envio de SMS e o NPS.
Atendimento telefônico
O telefone é o canal de atendimento mais direto e pessoal que as empresas podem e devem adotar.
Pois, permite interações mais completas, transmite uma mensagem clara para quem está do outro lado da linha, além de ser um canal ágil para resolução de dúvidas e problemas, sem que seja necessário que os clientes se desloquem até a empresa.
Se bem utilizado, o atendimento telefônico possibilita, desde o primeiro contato, agregar valor à experiência do cliente e promover um relacionamento duradouro.
Definir se a sua empresa trabalhará somente com atendimento receptivo ou ligações ativas, também é importante, pois as suas estratégias de comunicação, se bem planejadas, permitem a atração de novos clientes, sua retenção e fidelização.
Para isso, é fundamental que esse atendimento seja estruturado com uma boa tecnologia, equipamentos e processos. E, principalmente, conte com uma excelente equipe de atendimento, que seja capacitada e bem treinada para auxiliar todos que entrem em contato por meio desse canal.
Não se engane! O telefone embora seja um canal tradicional de atendimento, é um verdadeiro aliado na comunicação com as empresas e a tecnologia, hoje, proporciona muito mais que apenas contatos, mas sim grandes experiências.
Lembre-se sempre do famoso ditado “ a primeira impressão é a que fica”, no atendimento telefônico isso não é diferente. A primeira impressão do seu atendimento, certamente será um fator determinante para que um potencial interessado continue interagindo ou não com o seu negócio.
Nesse sentido, proporcionar a ele um atendimento personalizado garante mais chances de satisfazer suas necessidades.
Envio de SMS
Embora os aplicativos de mensagens como o WhatsApp e Telegram tenham ganhado força nos últimos anos, o SMS tem suas praticidades e é uma ótima estratégia de marketing para as empresas se manterem próximas de clientes e potenciais clientes, além de uma boa opção devido à seu baixo custo se comparado à mala direta, por exemplo.
Enviar mensagens curtas diretamente no celular de leads e clientes, permite notificá-los imediatamente, pois não é necessário ter conexão à internet, consequentemente, aumenta-se a taxa de abertura e de leitura.
O envio de SMS marketing é ótimo para: prospecção ativa, lembretes, atualizações, confirmações, ofertas, vantagens de compra e cupons de desconto. Permite, ainda, segmentar públicos para envio de campanhas personalizadas e a mensuração de resultados.
Felizmente, a tecnologia também fez seu trabalho por aqui. Hoje, é possível enviar SMS em massa, que contêm título, descrição, a mensagem propriamente dita e uma imagem. Isso mesmo, SMS com imagem!
Ao clicar ou tocar nessa imagem, o lead é redirecionado para uma página web, para concluir sua experiência, mas nesse caso é necessário que ele esteja conectado à internet.
Em um case de sucesso da Prestus, com a maior reparadora de celulares do Brasil, foram enviados 3.000 SMS para uma campanha de prospecção, que continha links para direcionar os leads para dentro do WhatsApp. Num único dia, a empresa conseguiu 1.830 cliques.
Dentro do App, o bot 0800EUGENIO, que é uma ferramenta exclusiva para captação e qualificação de leads via WhatsApp, interagiu com esses leads aplicando um script de atendimento personalizado para a empresa.
Ele conseguiu fazer um total de 680 interações completas, uma taxa de conversão de mais de 20%, com custo de menos de R$ 1, por conversão, gerando leads via interatividade instantânea.
Note, como uma boa estratégia partida do atendimento offline também pode promover bons resultados.
NPS
O NPS (Net Promoter Score) trata-se de uma metodologia desenvolvida para realizar o cálculo de satisfação e fidelização dos clientes de uma empresa após a compra ou experiência.
Ele é importante não apenas para identificar como a empresa está sendo percebida, mas também para identificar quais melhorias podem ser implementadas.
Para descobrir o nível de satisfação dos clientes, você pode, por exemplo:
1. Fazer ligações ativas: entre em contato com os seus clientes e faça com que eles percebam como a sua empresa presta atendimento personalizado e se importa com a satisfação deles. No Mini Guia de Prospecção e Atendimento Comercial temos um exemplo de abordagem voltado à uma Pesquisa de Satisfação.
2. Enviar SMS: motive-os a interagir com a sua empresa. Você pode, inclusive, recompensá-los por participar da pesquisa.
3. Colocar totens: caso seu negócio conte com um estabelecimento físico, coloque um totem ou um painel de interação na saída, onde o cliente consiga responder à sua pesquisa.
4. Perguntar ao final da compra: seus vendedores ou colaboradores podem aplicar as perguntas enquanto finalizam a compra no caixa.
Para saber mais sobre essa metodologia e o passo a passo de como aplicá-la, visite o link: NPS – Aprenda Como Utilizar
Terceirização do atendimento personalizado
Sabemos que internalizar o serviço de atendimento ao cliente offline nas empresas não é algo tão simples, especialmente para pequenas e médias empresas, afinal, dedicar colaboradores para prestar esse atendimento requer investimentos em recursos humanos, em tecnologia, infraestrutura e equipamentos.
Uma boa alternativa financeira para implementar este serviço é a terceirização do atendimento telefônico com Secretárias Virtuais, uma equipe de atendimento humano, disponível 24 horas para prestar atendimento personalizado e profissional para empresas de todo Brasil.
Essa equipe faz mais do que anotar simples recados, ela garante o atendimento receptivo em nome das empresas, coleta, registra e envia por e-mail um detalhamento do que foi tratado em cada ligação.
Além do atendimento, as empresas podem acompanhar online relatórios de desempenho e dashboards com o volume de ligações, dias e horas que o telefone mais toca, extrato dos atendimentos e a delegar tarefas administrativas por telefone.
Assim, além de manter a qualidade no atendimento e continuar proporcionando uma boa experiência ao cliente, as empresas reduzem custos, otimizam seus processos de atendimento telefônico e conseguem mensurar seus resultados.
Veja o Infográfico: 10 Dicas de como vender mais com Secretárias Virtuais
Vantagens do atendimento Offline
Como vimos, o atendimento offline tem inúmeras vantagens e não deve estar restrito à tecnologia ou outros canais de comunicação. Muito pelo contrário, eles se complementam e proporcionam a boa experiência ao cliente no atendimento.
Se você tem um site e redes sociais, por exemplo, reforce nesses canais um número de telefone e garanta que ele seja tratado com exclusividade sempre que entrar em contato.
Por fim, selecionamos as principais vantagens do atendimento offline.
- Atendimento personalizado;
- Atendimento humano;
- Interações diretas e pessoais;
- Otimização de processos;
- Melhoria na satisfação e experiência do cliente;
- Mensuração de resultados;
- Redução de custos, se comparada à internalização.
No Guia Visual: 5 benefícios do Atendimento Compartilhado para sua empresa, evidenciamos as vantagens da terceirização do atendimento telefônico.
Um abraço e até o próximo post.
Guest post em parceria com a Prestus – Secretárias Compartilhadas, empresa pioneira em serviços de atendimento virtual compartilhado, com foco em atendimento receptivo e ligações ativas e soluções em atendimento automatizado via WhatsApp. Experimente ser atendido em nome da sua empresa.
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