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- Por que bancos precisam investir em CX?
- O que clientes esperam da experiência com bancos digitais?
- Como gerar fidelização a partir da experiência do cliente?
A competitividade no setor financeiro vem levantando questões importantes sobre como os bancos podem conseguir aumentar a fidelização de clientes.
Embora em vários segmentos do mercado o conceito de experiência do cliente já tenha sido assimilado ― tornando-se o foco de estratégias de marketing ―, bancos e instituições do setor financeiro, por outro lado, parecem mais apegados a uma abordagem tradicional.
No entanto, a evolução das experiências digitais têm pressionado os bancos a flexibilizar sua concepção e dar mais atenção à experiência do cliente para conseguir aumentar a fidelização do seu público. Logo, para vencer essas barreiras, é preciso que essas instituições alarguem sua visão sobre a importância da experiência do cliente, ou customer experience (CX).
Por isso, preparamos um conteúdo voltado para os bancos e para os gestores do setor financeiro.
A seguir explicamos por que os bancos devem investir em CX, o que os clientes esperam de experiências digitais neste segmento e como é possível gerar fidelização com essas estratégias!
Por que bancos precisam investir em CX?
O salto tecnológico que vivenciamos nos últimos anos promoveu mudanças profundas nas relações entre empresas e clientes. Com isso, bancos tradicionais, operando sob a lógica do trabalho físico, perderam espaço para novas iniciativas do setor financeiro.
Em princípio, facilidades como os serviços bancários via app e o rápido processo de abertura de contas, são demandas que os bancos poderiam rapidamente suprir. Contudo, apenas essas iniciativas não são mais suficientes para suprir as novas expectativas dos clientes sobre a experiência de consumo.
Com a velocidade com que as informações circulam, com a capacidade tecnológica de processar dados para gerar insights e automatizar processos, com os recursos de IA etc., as empresas fornecem experiências mais personalizadas e adaptadas para cada cliente em cada um dos canais adotados.
Assim, para manter-se competitivas e retomarem os índices de fidelização desejados, faz-se fundamental que os bancos e instituições do setor financeiro invistam em mais recursos de CX.
Somente dessa forma instituições que perderam espaço para novas iniciativas poderão proporcionar o que os clientes esperam para restabelecer suas marcas como referências do segmento.
O que clientes esperam da experiência com bancos digitais?
Antes de apontarmos como é possível gerar fidelização a partir da experiência do cliente, é bom que os gestores compreendam o que os clientes esperam da experiência com bancos digitais. Veja quais são os pontos mais requisitados pelos clientes!
1. Praticidade
A praticidade de não precisar ir até a sua agência é um dos pontos mais indicados por clientes sobre a expectativa em relação aos serviços de bancos digitais.
Além disso, novas funções, como o PIX, pressionam os bancos a modernizarem suas ferramentas de suporte ao cliente.
Por se tratar de um serviço essencial na vida de milhões de pessoas, das quais uma grande parte não tem tanta facilidade com a tecnologia, fornecer ferramentas simples, fluidas e intuitivas é imprescindível para o sucesso do CX.
2. Segurança
Com a digitalização das operações, uma maior preocupação com a segurança é apenas natural. Afinal, bancos e instituições do setor financeiro lidam com informações pessoais e sigilosas.
Por isso, é muito importante que os bancos tenham uma política clara de transparência e segurança de dados.
3. Recursos digitais
Atualmente, para os clientes, fornecer plataformas que são intuitivas, de fácil navegação e funcionem com eficiência é o mínimo esperado.
Assim, os clientes esperam que os bancos se diferenciem ao oferecer recursos que nem sempre estão entre os serviços oferecidos digitalmente, como:
- investimentos em renda fixa e variável;
- solicitação de empréstimos;
- poupanças automatizadas;
- extensões de controle financeiro pessoal e orçamento.
4. Qualidade do serviço e boas condições de investimento
Por fim, não é apenas com bons recursos digitais que os bancos vão fidelizar os seus clientes. O principal e mais fundamental continuará sendo a qualidade do serviço oferecido.
Mas, além da qualidade, os bancos continuam se diferenciando e atraindo mais clientes devido às boas condições de investimento oferecidas.
Como gerar fidelização a partir da experiência do cliente?
Nesta seção vamos abordar as principais formas que bancos têm para gerar a fidelização a partir de uma experiência do cliente bem amparada.
Então, fique atento às dicas e orientações a seguir!
1. Proporcione experiências personalizadas
Para oferecer mais do que apenas serviços digitalizados, os bancos precisam usar as informações e dados obtidos a partir das plataformas para focar na segmentação dos seus produtos e qualidade do atendimento.
Baseando-se, por exemplo, no histórico de compras e comportamento de navegação de um cliente, é possível direcionar conteúdos e ofertas de forma segmentada para oferecer uma maior personalização na jornada do cliente.
Uma experiência mais personalizada também depende da integração de canais, tornando-se, idealmente, uma experiência omnichannel. Isso quer dizer que os clientes conseguem usar qualquer um dos canais desejados e obter a mesma qualidade de experiência.
Contudo, para isso é necessário investir em ferramentas como as Digital Experience Platforms (DXPs), ou Plataformas de Experiência Digital, que apresentamos mais adiante.
2. Invista em funcionalidade e autoatendimento
Para não frustrar as expectativas dos clientes é preciso que todas as plataformas e canais fornecidos para os clientes sejam fluidos e de fácil navegação.
A funcionalidade dos canais é muito importante também para que os recursos de autoatendimento cumpram o seu propósito. Isto é: clientes quase sempre preferem tentar resolver problemas simples por si mesmos, sem a intermediação do atendimento humano.
Por isso, os bancos e instituições do setor financeiro devem disponibilizar ferramentas como página de “Perguntas Frequentes” (FAQ, ou Frequently Asked Questions). Contudo, investir em autoatendimento não exime as empresas de manterem um atendimento humano de alta qualidade, por isso, também é recomendado o treinamento e capacitação das equipes.
4. Monitore o NPS e outras métricas
Sendo o objetivo dos bancos aumentar a fidelização de clientes, uma ação de rotina fundamental é o monitoramento do Net Promoter Score (NPS), uma métrica que indica o nível de fidelização e lealdade dos clientes.
O cálculo do NPS é feito a partir das respostas obtidas sobre uma pergunta simples: “em uma nota de 0 a 10, qual a probabilidade de indicar a empresa para outras pessoas?”.
As respostas são divididas em categorias que correspondem ao nível de lealdade dos clientes:
- notas de 0 a 6 ― Clientes detratores. São consumidores insatisfeitos, com baixa lealdade;
- notas 7 e 8 ― Clientes neutros. São consumidores satisfeitos, porém sem alta lealdade, podendo optar pelos serviços de um concorrente;
- notas 9 e 10 ― Clientes promotores. São consumidores muito satisfeitos, com alta lealdade e que indicam a empresa para outras pessoas.
Lembrando que, além do NPS, existem outras métricas importantes de se monitorar, não só para se certificar da fidelização, mas, também, para redefinir estratégias de marketing e vendas.
5. Adote uma DXP para uma experiência omnichannel sólida
Como mencionamos anteriormente, para garantir mais qualidade para a experiência dos clientes é preciso que os canais e plataformas disponibilizados se integrem, criando a chamada “experiência omnichannel”.
Uma DXP ainda facilita a gestão dos canais digitais, permitindo a personalização dos conteúdos e mais praticidade na criação e edição de páginas e plataformas.
Os dados que passam por uma DXP também são integrados para um acesso mais descentralizado pelos setores que precisam consultar informações sobre clientes.
Então, se você ainda não usa uma DXP para gerenciar as experiências digitais dos clientes do seu banco, convidamos você a conhecer o LumisXP.
O LumisXP foi desenvolvido para atender às principais necessidades dos clientes da Lumis, que já conta com mais de 20 anos de experiência no mercado de gestão de experiências digitais.
Para os bancos e instituições do segmento financeiro, a plataforma DXP da Lumis proporciona os seguintes benefícios:
- Suporte em língua nativa, facilitando a compreensão entre equipes e os processos de treinamento e implementação da plataforma;
- Integração de canais digitais para criação de experiência omnichannel;
- Protocolos atualizados de segurança de dados;
- Fórum para interação de usuários sobre dúvidas relacionadas à plataforma;
- Suporte e aprendizado com disponibilização de treinamentos e cursos pelo site;
- Equipe especializada para acompanhamento de projetos especiais.
Quer saber como a plataforma DXP da Lumis vai contribuir para a fidelização de clientes do seu banco? Assista às nossas demonstrações e tire suas dúvidas agora mesmo
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