Você vai ler sobre:
- O que são os KPIs de marketing digital?
- O que é o CAC e como calcular em uma campanha de marketing?
- Como os KPIs colaboram para a experiência do cliente?
- Como o LumisCX Manager ajuda a monitorar o CAC e a melhorar a experiência do cliente?
A melhor forma de entender a experiência dos clientes e avaliar a saúde de um negócio, é monitorando métricas financeiras e de desempenho, como o CAC (Custo de Aquisição de Clientes). Porém, para obter os melhores insights a partir das métricas monitoradas, é imprescindível usar uma ferramenta de automação e gestão da jornada dos clientes.
Tendo em vista essas questões, preparamos este conteúdo para ajudar gestores e líderes a entenderem o que é o CAC e outros KPIs de marketing digital, e qual a importância de monitorá-los para melhorar a experiência do cliente.
Ao final do conteúdo, aproveitamos para apresentar o LumisCX Manager e explicar um pouco sobre as funcionalidades que ajudam a monitorar e melhorar a experiência dos clientes com produtos e serviços.
O que são os KPIs de marketing digital?
Em mercados com cenários cada vez mais competitivos, os empreendimentos precisam orientar suas ações segundo dados e informações relevantes. No entanto, para além das informações financeiras e econômicas, nos últimos anos o monitoramento dos KPI’s de marketing digital se tornou prática essencial para aumentar a competitividade.
Afinal, especialmente após a pandemia, diferentes segmentos do mercado vêm se adaptando à realidade do comércio na internet, tornando a transformação digital uma necessidade.
Assim, baseando-se em informações sobre a experiência dos clientes e suas relações com a marca, os KPIs ajudam as equipes de marketing a analisar as estratégias e avaliar o seu desempenho, promovendo as correções e aprimoramentos necessários.
Entre os KPIs mais importantes de se monitorar para avaliar a eficiência das campanhas de marketing e para aperfeiçoar a experiência dos clientes, destacamos:
- ROI (Return Over Investment) ― Representa a relação entre o dinheiro gasto em campanhas e o retorno obtido com o investimento;
- CPL (Custo por Lead) ― Representa o dinheiro gasto para cada Lead adquirido pela empresa nas suas campanhas;
- Ticket médio ― Média do valor gasto pelos clientes em cada compra realizada;
- CTR (Click Through Rate) ― Representa quantos acessos uma campanha teve, também conhecido como Taxa de Clique;
- Alcance da campanha ― Informação sobre o número de pessoas impactadas por um anúncio em plataformas como Facebook Ads e Google Ads;
- Taxa de conversão ― Representa a porcentagem de visitantes que realizaram alguma ação de conversão no site, como finalizar uma compra, ou preencher um formulário;
- Taxa de rejeição ― Representa a porcentagem de visitantes que visualizaram a página ou site, mas a deixaram rapidamente sem realizar nenhuma ação.
Além dos KPIs da lista acima, existem muitas outras métricas que podem ser úteis para os empreendimentos que investem em marketing digital, como o CAC, para o qual preparamos um tópico à parte.
O que é o CAC e como calcular em uma campanha de marketing?
Uma das melhores métricas para avaliar o desempenho das estratégias e campanhas de marketing é o Custo de Aquisição de Clientes, ou CAC.
Basicamente, o CAC é o custo médio de investimento necessário para conquistar um novo cliente e pode ser calculado dividindo o gasto com as campanhas pelo número de clientes adquiridos em um determinado período, como mês a mês ou de forma semestral.
Para calcular o CAC corretamente, é fundamental considerar apenas os gastos feitos para aquisição de novos clientes, que, na maioria das empresas, ficam segmentados pela atuação dos setores de marketing, vendas e atendimento.
Assim, entre algumas das despesas comumente consideradas no cálculo do CAC estão:
- salários de funcionários;
- investimentos em ferramentas de automação e marketing;
- anúncios em mídias pagas;
- gastos com telemarketing; e
- comissões.
Para fazer o cálculo do CAC, basta então identificar e somar todas as despesas com marketing e vendas em um determinado período, e dividir o valor pelo número de clientes conquistados. Portanto:
CAC = (investimento em marketing + investimento em vendas) / número de novos clientes.
Se, por exemplo, em um determinado mês o gasto com investimentos em marketing e vendas foi de R$10.000,00, e foram conquistados 50 novos clientes, o CAC deste mês foi de:
CAC = 10.000 / 50 = R$200,00.
Isso quer dizer que é necessário um gasto de R$200,00 para cada novo cliente adquirido. A partir dessa informação e da análise de outras métricas, como o Ticket Médio, a empresa pode compreender se as campanhas de marketing estão gerando os benefícios esperados.
Caso o Ticket médio seja menor que o CAC, isso significa que a empresa está tendo prejuízo com as ações de marketing e vendas.
Como os KPIs colaboram para a experiência do cliente?
A experiência dos clientes se tornou um conceito central no desenvolvimento de práticas empresariais, cujo objetivo é aumentar a competitividade dos negócios.
Porém, entender qual é a relação e experiência dos clientes com uma marca não é uma tarefa fácil, especialmente sem usar os KPIs certos.
Para entender de forma mais completa a experiência dos clientes e a forma como eles se relacionam com uma empresa ou marca, o mais indicado é monitorar o Net Promoter Score (NPS) e o Customer Satisfaction Score (CSAT).
Esses KPIs são obtidos em forma de pesquisas de satisfação.
O NPS busca entender o quanto os clientes recomendam uma marca solicitando uma avaliação de notas de 0 a 10 para ilustrar a probabilidade dessa pessoa recomendar a marca para amigos e colegas.
O CSAT, por sua vez, também solicita avaliações com notas de 0 a 10 para entender o nível de satisfação dos clientes com um produto ou serviço.
Ambos os KPIs também reservam um espaço para que os clientes possam justificar sua avaliação, obtendo, com isso, uma riqueza maior de informações e insights sobre o atendimento e experiência dos clientes.
Embora o NPS e o CAST sejam considerados mais importantes para a experiência dos clientes, de uma forma ou de outra, todos os KPIs monitorados podem ser analisados e cruzados para obter informações e insights sobre a experiência dos clientes.
Além disso, com mais informações, maior a facilidade em promover as mudanças e melhorias necessários para que as campanhas e estratégias de marketing maximizem a rentabilidade dos negócios.
Como o LumisCX Manager ajuda a monitorar o CAC e a melhorar a experiência do cliente?
Como explicado no início deste conteúdo, para conseguir um melhor aproveitamento das informações levantadas com o monitoramento dos KPIs e da experiência dos clientes com uma marca, é essencial adotar uma ferramenta de gerenciamento de Customer Experience e automação de marketing.
O LumisCX Manager é a ferramenta de gerenciamento de experiência dos clientes que além de ajudar no monitoramento de KPIs como o CAC, reúne os recursos necessários para criar a melhor experiência para os clientes nos seus canais digitais.
As funcionalidades da nossa plataforma permitem que os gestores tenham maior facilidade para:
- segmentação de usuários com base nos seus comportamentos nas jornadas mapeadas;
- geração de painéis de relatórios customizados, indicando os principais pontos de fricção e áreas de abandono;
- coleta de dados de comportamento de forma automatizada, sem a dependência de TI ou deploys;
- aproveitamento de insights e hipóteses para maximização de resultados;
- realização de testes A/B para validar hipóteses em diferentes cenários;
- criação de experiências personalizadas em tempo real para diferentes segmentos de usuários.
Unindo a ciência de dados e a engenharia de computação, o LumisCX Manager proporciona à gestão dos negócios mais visibilidade sobre os dados e experiência dos clientes com produtos e serviços.
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