Você vai ler sobre:
- O que é o autoatendimento em empresas?
- Quais as formas de autoatendimento mais utilizadas atualmente?
- Como os sistemas de autoatendimento funcionam?
- Quais as vantagens do autoatendimento?
A evolução das tecnologias digitais trouxe implicações práticas muito importantes nas formas como consumidores e empresas se relacionam. A tecnologia proporciona cada vez mais autonomia e poder para os consumidores, que estão mais exigentes e menos pacientes com problemas e dúvidas relacionadas a produtos e serviços.
Por isso, o autoatendimento ganhou extrema importância para a experiência dos clientes e, consequentemente, para o sucesso das estratégias de marketing, atendimento e vendas.
Ainda assim, implementar práticas e ferramentas de autoatendimento continua sendo um desafio, especialmente nas empresas que ainda estão no processo de digitalização dos seus processos.
Então, neste conteúdo, apresentamos um panorama das informações necessárias para implementar o autoatendimento e o que deve ser oferecido pelas plataformas fornecidas pelas empresas.
Continue a leitura e entenda em apenas alguns minutos o que é necessário para adequar o seu negócio a essa realidade!
O que é o autoatendimento em empresas?
Mesmo que você não tenha em mente uma definição clara do que é este conceito, muito provavelmente você já faz uso do autoatendimento no seu dia a dia.
Basicamente, o autoatendimento é um termo para fazer referência às ferramentas que permitem que os próprios visitantes ou clientes solucionem questões de forma autônoma, sem precisar entrar em contato com um atendente da empresa.
Assim, o objetivo dos canais de autoatendimento é fornecer aos clientes meios para solução de dúvidas e problemas, sem que seja preciso depender do atendimento de outra pessoa.
O uso de caixas eletrônicos é um dos exemplos mais práticos de autoatendimento. Por meio deles, os clientes conseguem, de forma autônoma, realizar saques, pagar contas, consultar saldos, entre outros serviços oferecidos pelos bancos.
Porém, hoje, graças às tecnologias digitais, o autoatendimento adquiriu novos limites, como você pode conferir no próximo tópico.
Quais as formas de autoatendimento mais utilizadas atualmente?
Com a evolução das tecnologias digitais e principalmente devido à expansão ao acesso à internet de alta velocidade, as possibilidades de autoatendimento oferecidas pelas empresas se expandiu muito.
Assim, hoje existem diversas formas pelas quais as empresas proporcionam aos seus clientes a possibilidade de resolver suas dúvidas e problemas com mais autonomia.
Sites
Os sites são hoje uma verdadeira vitrine online e um dos principais meios pelos quais clientes pesquisam, comparam e se informam sobre produtos e serviços.
Eles ainda podem servir como loja virtual, intermediando a compra e os meios de pagamento disponibilizados pela empresa.
Aplicativos
O investimento em aplicativos próprios se tornou outra tendência do autoatendimento. Funcionando também como forma de pesquisa, comparação e intermediação de compras, os aplicativos ainda servem para fornecer informações, gerenciar contas de planos de assinatura e solicitar suporte especializado.
Dessa forma, os aplicativos próprios ainda contribuem para a criação de experiências multicanal e/ou omnichannel, uma das principais tendências para os próximos anos.
Chatbots
Combinando as ferramentas de chat virtual e as possibilidades de uso da Inteligêcia Artificial, criaram-se os chatbots para simular o atendimento humano e resolver diversas situações comuns de dúvidas e problemas relacionados a produtos ou serviços de uma empresa.
Os chatbots ainda podem se integrar a outras plataformas e sistemas, incluindo redes sociais, o que torna essa ferramenta extremamente versátil e útil em uma série de situações comuns a empresas de diferentes segmentos.
FAQ
Para fornecer respostas e orientações rápidas às questões mais comuns trazidas por clientes e visitantes, muitas empresas criam as suas páginas FAQ (Frequent Asked Questions, ou em tradução livre, as perguntas mais comuns).
Basicamente, as páginas FAQ são uma parte de um site ou sessão de aplicativo na qual são exibidas as respostas para as perguntas mais comuns, feitas pelos visitantes. Dessa forma, ao invés de entrar em contato com um dos canais de atendimento, ao surgir uma dúvida os visitantes acessam o FAQ da empresa e localizam a resposta pertinente para tal questão.
Como os sistemas de autoatendimento funcionam?
Em geral, os sistemas de autoatendimento, sejam eles baseados em sites, aplicativos ou chatbots, funcionam com base em softwares desenvolvidos para essa função, apoiados em tecnologias como a Inteligência Artificial, o machine learning e as Unidades de Resposta Audível (URA).
Assim, os sistemas são configurados para reagir a certos padrões de comportamento dos usuários, que acionam as operações de forma autônoma e recebem as respostas dos sistemas em questão.
Desse modo, os recursos inteligentes utilizados são capazes de, por exemplo, identificar padrões de resposta e realizar inferências sobre os problemas reportados pelos usuários, fornecendo respostas às questões apresentadas e simulando o atendimento humano.
Quais as vantagens do autoatendimento?
Para finalizar a nossa abordagem sobre o assunto, apresentamos a seguir as principais vantagens envolvidas na adoção de práticas de autoatendimento.
Agilidade
Diferente do atendimento humano, que depende da disponibilidade de um funcionário, o autoatendimento pode ser feito a qualquer momento e reduz ou elimina totalmente o tempo de espera em filas e transferência de chamadas.
Disponibilidade
As ferramentas de autoatendimento garantem a possibilidade de solucionar problemas e dúvidas 24 horas por dia e todos os dias da semana.
Retenção
A facilidade em solucionar problemas e dúvidas comuns favorece a satisfação dos clientes, contribuindo, assim, para o aumento dos níveis de retenção.
Erros operacionais
Por usar sistemas e softwares de automação com Inteligência Artificial, as ferramentas de autoatendimento seguem os padrões determinados pelos gestores, reduzindo drasticamente os erros cometidos.
Escalabilidade
Por ter como princípio a não-dependência do trabalho humano especializado, as ferramentas de autoatendimento são facilmente escaláveis. Ou seja, não é preciso um alto investimento para garantir o atendimento a um grande número de clientes de forma simultânea.
Custos
Os custos para oferecer ferramentas de autoatendimento são muito menores do que os necessários para contar com uma grande equipe de atendimento. Assim, é possível gastar menos e ainda assim melhorar a qualidade do serviço de atendimento.
Autonomia
A autonomia, altamente valorizada pelos clientes, é um dos pilares do autoatendimento. Assim, para tornar a experiência dos clientes mais positiva, diversificar as opções de autoatendimento é uma excelente iniciativa para dar mais independência aos clientes.
Por fim, para entender melhor a importância do autoatendimento e como tecnologias autônomas favorecem a relação entre clientes e empresas, descubra por que os clientes optam por plataformas com autonomia!
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