Você vai ler sobre:
- O que é o autoatendimento na prática?
- Por que ele é fundamental para a experiência do consumidor?
- Quais são as vantagens do autoatendimento para empresas?
- Como implementar métodos de autoatendimento?
- Como monitorar e avaliar o autoatendimento?
Não importa qual o segmento de mercado do negócio, o autoatendimento é uma tendência para empreendimentos de todos os tipos que não pode ser ignorada.
Afinal, não existe empresa que possa abrir mão de benefícios como redução dos custos, aumento da produtividade e aprimoramento da experiência do cliente, não é mesmo?
Então, se você quer se aprofundar nesse assunto e está considerando aplicar soluções de autoatendimento no seu empreendimento, fique ligado no conteúdo que preparamos.
A seguir explicamos tudo o que você precisa saber sobre o autoatendimento na prática. Continue a leitura!
O que é o autoatendimento na prática?
Com as facilidades proporcionadas pela evolução da tecnologia, em especial da internet e dos smartphones, os consumidores passaram a ter um papel muito mais ativo nas relações de compra e venda que acontecem no dia a dia.
Dessa forma, o autoatendimento é, basicamente, a estratégia empregada por empresas de utilizar ferramentas tecnológicas e canais digitais para que os clientes possam cuidar dos pontos mais importantes do seu próprio atendimento.
Um bom exemplo de autoatendimento são os marketplaces (sites de compras) onde os próprios clientes usam uma plataforma para descobrir produtos, se informar sobre os seus detalhes, comparar preços, fazer pedidos e realizar pagamentos, tudo feito online.
Assim, o autoatendimento se tornou uma tendência na medida em que os clientes ficam mais satisfeitos com a sua relação com as empresas.
Tomando conhecimento de informações dos produtos e serviços sem a necessidade de se consultar com terceiros, os clientes sentem ter mais autonomia para tomar as próprias decisões e se sentem menos influenciados, resultando em melhores avaliações de experiência dos clientes.
Já as empresas saem ganhando devido à automatização e aumento na eficiência e escalabilidade do atendimento, o que, normalmente, é acompanhado por um aumento também na produtividade dos funcionários que lidam com o atendimento aos clientes.
Por que ele é fundamental para a experiência do consumidor?
A evolução das soluções tecnológicas veio acompanhada de um crescimento no imediatismo das relações de consumo. Se antes os consumidores demoravam mais tempo para decidir e realizar uma compra, hoje a jornada de consumo se dá de forma muito mais rápida e dinâmica.
Logo, atualmente o que se observa em praticamente todos os segmentos do mercado é que os clientes querem depender o mínimo possível da intermediação de outras pessoas para comparar, escolher e comprar produtos ou serviços.
Em uma publicação de 2017 da Harvard Business Review, foi apontado que 81% dos consumidores preferem tentar solucionar sozinhos as dúvidas e problemas relacionados a produtos e compras antes de buscar o atendimento pessoal.
Por isso, hoje é imprescindível que as empresas, não importa o seu porte, disponibilizem canais de autoatendimento para os clientes, pois esses canais serão a base de uma boa experiência para os clientes.
Com a mediação da tecnologia, criar diferentes meios para o autoatendimento é uma meta acessível para empreendimentos de todos os tipos e traz vantagens importantes como explicamos no próximo tópico.
Quais são as vantagens do autoatendimento para empresas?
A criação de canais e ferramentas de autoatendimento, como site de produtos, aplicativos, FAQ (Frequent Asked Questions), chatbots, ouvidoria, SAC e e-mail, proporcionam maior comodidade para os consumidores e para empresa, aprimorando tanto a experiência dos consumidores como o Employee Experience (Experiência dos empregados).
Na prática, a criação desses canais vai resultar em uma série de vantagens importantes para a competitividade das empresas, que destacamos a seguir!
Escalabilidade
O primeiro benefício imediato da criação de canais para autoatendimento é a escalabilidade. Ou seja, torna-se possível cuidar de forma simultânea e automatizada de inúmeros atendimentos sem a necessidade de atendentes interagindo diretamente com os clientes.
Disponibilidade 24h
Canais de autoatendimento ficam disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana. Assim, não importa o horário, os clientes sempre vão ter algum tipo de retorno da empresa sobre as suas dúvidas e queixas mesmo fora do horário comercial.
Maior produtividade e redução de custos
Com a automatização da jornada de compra possibilitada pelo autoatendimento, os consultores e vendedores direcionam o seu tempo para outras questões importantes, gerando maior produtividade do trabalho e redução com custos para o atendimento de questões menos importantes.
Experiência do cliente
A garantia de autonomia e agilidade para a solução de diversas questões por meio do autoatendimento favorecem uma boa experiência dos clientes, o que é essencial para a conversão, retenção e fidelização dos consumidores.
Como implementar métodos de autoatendimento?
Entender o que é o autoatendimento e a sua importância para a experiência dos clientes é bastante simples. Normalmente, a maior dificuldade das empresas se dá no momento de implementar os métodos de autoatendimento de forma eficiente.
Para ajudar nesse passo importante, preparamos algumas dicas que ajudam no processo de implementação das estratégias de autoatendimento!
Obtenha mais informações sobre os seus clientes
Para garantir que os canais de autoatendimento criados sejam eficientes é fundamental conhecer fundo o seu público e as dores dos seus clientes. Para isso, o primeiro passo é criar uma persona do cliente da sua empresa.
Outra ação para conseguir informações relevantes é produzir questionários de avaliação do atendimento que busquem esclarecer o que pode ser feito para melhorar o atendimento.
Mapeie a jornada de compra
Mapeando a jornada de compra ficará mais evidente quais são os gargalos e pontos de contato com os clientes que devem receber melhorias.
Através do mapeamento da jornada de compra e com as respostas obtidas pelos clientes que responderem os questionários, ficará mais fácil determinar quais são os canais de autoatendimento que vão gerar mais benefícios.
Implemente as soluções mais eficientes
Com as informações sobre o perfil dos clientes, suas dores e o mapa da jornada de compra já é possível determinar se a solução de autoatendimento mais urgente e eficiente é, por exemplo, a criação de um aplicativo, um chatbot ou uma página de FAQ.
Monitore os resultados e promova melhorias
Tendo os primeiros canais de autoatendimento implementados, é essencial monitorar os dados e resultados atingidos para, então, promover melhorias que vão garantir a sua eficiência.
Para realizar esse monitoramento, no próximo tópico indicamos as principais métricas de autoatendimento que a sua empresa pode adotar!
Como monitorar e avaliar o autoatendimento?
Nenhuma estratégia cumprirá o que se espera dela sem o monitoramento e avaliação constantes. Afinal, como saber se uma estratégia está dando certo sem monitorar os resultados?
Por isso, para finalizar este conteúdo, fizemos uma lista com as principais métricas de atendimento ao cliente que as empresas devem adotar para garantir a eficiência da sua estratégia:
- Tempo de resposta inicial;
- Tempo Médio de Espera (TME);
- Tempo Médio de Atendimento (TMA);
- Tempo Médio de Resposta (TMR);
- Taxa de Abandono;
- Número de chamadas atendidas;
- Taxa de retenção de clientes;
- Customer Satisfaction Score (CSAT);
- Customer Effort Score (CES);
- Net Promoter Score (NPS);
- Engajamento da equipe;
- Custo por resolução;
- Performance dos canais
- Tópicos de atendimento mais acessados.
Por fim, ressaltamos que investir no autoatendimento e na experiência do cliente, mais do que uma tendência, se tornou uma estratégia fundamental para a sobrevivência de empresas no contexto dos mercados informatizados. Então, aproveite e confira um pouco mais sobre a experiência dos clientes e descubra 10 fatores para gerar mais negócios!
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