A experiência do cliente definitivamente se tornou o maior orientador de estratégias para o crescimento de empresas inseridas no processo de transformação digital. Empresas que não adotam práticas de aprimoramento da experiência do cliente para gerar mais negócios estão destinadas a perder espaço e competitividade rapidamente nos próximos anos.
Portanto, se a sua empresa está em busca de implementar mudanças para gerar mais oportunidades de negócios baseando-se no aprimoramento da experiência do cliente, fique atento à lista a seguir!
Nela, apontamos os 10 fatores essenciais para qualquer empresa se beneficiar da sua relação com os consumidores e conseguir gerar mais negócios a partir de informações e práticas estratégicas.
10 fatores para gerar mais negócios com experiência do cliente
1. Compreender profundamente o seu consumidor
O primeiro fator fundamental para aprimorar a experiência dos consumidores e se beneficiar dessa relação é conhecer profundamente o perfil dos seus clientes.
Além de informações como produtos comprados, valor médio gasto em cada compra, sexo, idade e profissão, é fundamental também monitorar e compreender fatores como comportamento online, tipos de mídia e conteúdos consumidos, preferência pessoais e localização.
2. Se preocupar com o design e navegação responsivos
Um dos erros mais cometidos por empresas em processo de transformação digital é não se preocupar o suficiente com o design e navegação em sites e aplicativos. Assim, surgiu a tendência de preocupação com a “responsividade” das páginas, aplicativos e plataformas utilizados.
Na prática, essa responsividade está ligada ao cuidado dos webdesigners em garantir que, além de visualmente agradável, a navegação nessas páginas e aplicativos seja sempre fluída, sem travamentos e erros de acesso que afastem os usuários e prejudique os resultados da empresa, por exemplo, no Google.
3. Fazer testes periódicos
Auditar, avaliar e fazer testes periódicos é uma prática fundamental para descobrir quais as melhores estratégias para atingir e influenciar o seu público.
Nesse sentido, os testes podem ser feitos para descobrir qual a maneira mais eficaz de anunciar e promover um produto. Pesquisas periódicas de satisfação e experiência também podem ser feitas para descobrir como aprimorar a relação entre marca e clientes.
4. Divulgar conteúdos relevantes e informativos
A experiência dos clientes não pode se basear apenas em uma relação unidirecional de compras. Hoje, além de fornecedoras de produtos e serviços, as empresas devem se promover como produtoras de conteúdo e informação!
Porém, devemos fazer a ressalva de que a empresa não pode divulgar conteúdos e informações sem utilizar critérios específicos. Um planejamento de marketing para fazer com que a produção de conteúdos colabore com a jornada de compras é essencial.
Portanto, deve haver sempre uma preocupação com a qualidade do conteúdo e como ele se relaciona com a empresa e as dores dos clientes, buscando sempre fornecer informações que ajudem a solucionar problemas.
5. Investir na qualidade do atendimento
Em grande medida, o conceito de experiência do cliente no contexto atual é associado à facilidade em acessar informações e realizar compras por meio de sites, plataformas e aplicativos. Contudo, os esforços da empresa para aprimorar essa experiência não podem se resumir à responsividade.
Por isso, outro fator fundamental para o sucesso das empresas é o investimento na qualidade do atendimento.
E não apenas para facilitar o percurso da jornada de compra, fornecendo informações e tirando dúvidas, mas também no atendimento pós-venda, que deve garantir a satisfação dos clientes para que eles realizem novas compras.
6. Monitorar os resultados e desempenho
Toda ação e mudança que se relaciona à experiência dos consumidores devem ser orientadas em resultados e dados de desempenho. Do contrário, dificilmente as ações poderão ser mensuradas para atestar mudanças positivas ou negativas nos resultados.
Entre os dados e resultados que devem ser monitorados constantemente e merecem destaque, estão:
- Taxa de Conversão;
- Visitantes únicos;
- Custo por Cliques;
- CAC (Custo de Aquisição de Clientes);
- ROI (Return Over Investment);
- Taxa de Rejeição;
- Alcance da campanha;
- Ticket Médio.
7. Simplificar os processos
Processos demasiadamente complicados ou que exigem várias etapas são um dos principais empecilhos para a conversão de novos clientes e um fator extremamente negativo para a experiência dos usuários.
Basicamente, uma experiência positiva para os usuários e clientes deve prezar por facilitar ao máximo os processos da jornada de compra, desde o reconhecimento das dores, até o momento da conversão.
Logo, seja para se inscrever em uma newsletter, finalizar uma compra ou solucionar problemas de atendimento e pós-venda, é fundamental que os processos sejam claros, rápidos e objetivos.
8. Traçar um planejamento passo a passo
Um planejamento passo a passo que ilustre a jornada de compra dos clientes, contemplando início, meio e fim do processo é a melhor forma de visualizar os processos e eliminar gargalos que dificultam o avanço dos consumidores na jornada de compra.
Para isso, é necessário sistematizar os passos necessários para atingir um objetivo. Se, por exemplo, o objetivo é direcionar os leads para um teste gratuito, a empresa pode criar uma landing page de conversão na página principal do site ou blog institucional.
9. Adotar formulários objetivos
Por serem flexíveis e aplicáveis em diversas situações, os formulários se tornaram uma ferramenta constante nos processos de aquisição de leads e marketing digital.
No entanto, com muita frequência as empresas não obtêm os resultados esperados com os seus formulários devido a um erro elementar: tornar os formulários longos e confusos.
Embora os formulários realmente sejam uma ferramenta importante, é preciso simplificá-los ao máximo e resumi-los às informações realmente pertinentes para uma etapa específica da jornada de compra. Quanto mais informações solicitadas, maior a chance de os usuários abandonarem o formulário antes do fim.
10. Organizar e processar as informações
Por fim, para garantir que dados e informações serão realmente úteis e poderão ser facilmente acessadas é imprescindível contar com alguma forma de processamento e organização das informações.
Essas informações podem ser relacionadas a leads, vendas realizadas, perfil dos consumidores, dados pós-venda, satisfação, desempenho de campanhas, entre outras que citamos no sexto tópico da nossa lista.
Porém, organizar e processar essas informações pode se tornar uma tarefa complexa e intrincada demais para ser realizada manualmente. Por isso, a seguir trouxemos uma dica extra para solucionar essa questão!
Dica extra: adote uma ferramenta de gestão da experiência do cliente
Adotar uma ferramenta de gestão da experiência do cliente é a forma ideal de garantir que os 10 fatores citados serão colocados em prática sem maiores dificuldades.
Basicamente, uma plataforma de gestão de experiência do cliente garante a flexibilidade e agilidade necessárias para desenvolver as soluções e respostas de acordo com as carências da empresa e dos clientes.
A plataforma Lumis XP, por exemplo, conta com recursos para mapear a jornada de compra dos clientes, coletar, monitorar e integrar dados de comportamento, reagir a interações em tempo real, promover conteúdos informativos diretamente para os leads, realizar testes, entre outras diversas funções.
Contando ainda com vantagens como integração com outros sistemas utilizados nas empresas, framework de Big Data, análise de dados, segmentação de usuários, realização de testes e automação de experiências, o Lumis XP vem contribuindo para o aprimoramento da experiência de clientes de negócios dos mais diversos segmentos.
Para concluir, no atual contexto de transformação digital que vem influenciando as relações entre empresas e consumidores, adotar uma ferramenta de gestão de experiência dos clientes é indispensável.
Então, aproveite e entenda a importância de ter uma plataforma de experiência digital do cliente como a Lumis XP em sua empresa!
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