O que é CX?
Nesta aula, será introduzido Customer Experience (Experiência do Cliente) e as primeiras impressões
O que é o Customer Experience?
- O Customer Experience (CX) é a percepção que o cliente tem sobre uma marca.
- Está diretamente conectado à comunicação e à forma como a mensagem é recebida.
A importância da primeira impressão
- Em apenas meio segundo, um ser humano é capaz de formar uma primeira impressão de alguém.
- Quanto tempo você acredita que um cliente leva para ter uma opinião sobre um canal digital?
Impactos de uma experiência pobre
- 68% dos consumidores deixam de fazer negócio com uma marca devido a uma experiência considerada pobre.
- Uma única experiência pode arruinar uma boa relação com o cliente.
Explicação baseada no instinto de sobrevivência
- Nossa memória qualifica as experiências ruins com mais importância, pois são vistas como aprendizado.
- Identificar e evitar problemas na experiência do cliente é essencial para proporcionar uma melhor experiência.
Ter uma estratégia de CX
- No CX, não há espaço para achismos. É necessário coletar dados em tempo real e observar o comportamento do usuário.
- Entender o contexto é fundamental para oferecer uma experiência personalizada.
Alinhamento entre marketing e tecnologia
- Alinhar o marketing com a tecnologia permite uma comunicação mais assertiva, evitando retrabalho.
- A coleta de dados em tempo real e a análise do comportamento do usuário são diferenciais nesse processo.
O CX como guia
- O Customer Experience não é apenas um conceito, mas sim uma estratégia que permite saber por onde começar, o que procurar e como melhorar a experiência do cliente.