O serviço pode ser montado de diversas maneiras, para o usuário com perfil de administrador do serviço e para usuários com perfis de atendente e cliente, dependendo de como foi arquitetado pelo administrador do portal.
Para utilizar o serviço Atendimento Online, basta instanciá-lo em um canal e arrastar suas interfaces para as áreas das páginas em modo de edição.
| • | Administração de Atendimentos: Esta interface permite a manutenção dos atendimentos:atender o chamado, transferí-lo para outro atendente e até mesmo excluí-lo, caso esteja fechado; |
| • | Administração de Mensagens Padrão: Esta interface permite o cadastro e manutenção mensagens padrão utilizadas pelos atendentes para respostas mais rápidas aos clientes; |
| • | Administração de Horário de Atendimento: Esta interface permite cadastrar os horários de atendimentos; |
| • | Lista de Atendimentos: Esta interface lista os chamados de cada atendente além daqueles que estão aguardando atendimento; |
| • | Detalhes do Atendimento: Esta interface exibe todas as informações sobre o atendimento realizado, quando este é selecionado na Administração de Atendimentos; |
| • | Requisição de Atendimento: Esta interface permite que o cliente inicie a conversa através de uma requisição; |
| • | Chat do Cliente: Esta interface permite, a partir Requisição de Atendimento, troca de mensagens de texto entre cliente e atendente. Esta interface exibe também os estados do atendimento; |
| • | Chat do Atendente: Esta interface permite, após a requisição ser atendida a partir da Lista de Requisições do atendente ou da Administração de Atendimentos, a troca de mensagens de texto entre atendente e cliente. Inclusive exibe os estados do atendimento e transferência de atendentes. |
Para disponibilizar o serviço Atendimento Online para atendentes e clientes, basta instanciar em páginas diferentes do portal, as interfaces “Requisição de Atendimento”, “Chat do Cliente”, e “Chat do Atendente”.
O ambiente administrativo do serviço requer cinco páginas para as interfaces: Lista de Atendimentos, Administração de Horário de Atendimento, Administração de Mensagens Padrão, Administração de Atendimentos e Detalhes do Atendimentos, em um canal restrito do portal, onde apenas o administrador do serviço e os atendentes terão acesso, após o login. Porém, deste ambiente administrativo, os atendentes terão acesso somente a sua página com a lista atendimentos. Como a interface Detalhes de Atendimentos é chamada a partir da seleção de um registro na interface Administração de Atendimentos, recomenda-se que a página que a contém seja oculta, para que não seja visível na barra de navegação. A fim de proporcionar uma maior organização no portal, é aconselhável que estas páginas pertençam a um canal específico, o qual está sendo chamado aqui de “Atendimento Online”.
Atribuição de Permissões
O serviço Atendimento Online trabalha com diferentes perfis de utilização do serviço:
| • | Administrador: Usuário com a permissão “Administrar”, realiza a manutenção dos chamados. Esta permissão inclui também a permissão “Atender”; |
| • | Atendente: Usuário com permissão “Atender”, pode atender e transferir chamados; |
| • | Cliente: Usuário com permissão “Requisitar” atendimento, pode apenas enviar e receber mensagens através de chat de texto; |
Estas permissões são concedidas no controle de acesso da instância do serviço. Na figura abaixo, há um exemplo do controle de acesso de uma instância de serviço, cujo usuário “Lívia” está com permissão “Atender”.
Observação |
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O Lumis Portal oferece como sugestão de montagem deste serviço um prebuilt channel com uma estrutura de canal, páginas, e disposição das interfaces nas páginas. Para informações sobre como instanciar canais, páginas e atribuição de permissões no controle de acesso, consultar a seção sobre Portal Studio . Através do right-click da interface, encontram-se disponíveis parametrizações para a instância de serviço e customizações para a interface. Consultar a seção Customização de instâncias de Interfaces. |
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