Customer Experience : Jornadas

Características

É interface de administração

O modo jornada é utilizado para criar um mapa de passos a serem realizados na interação com a plataforma até atingir um objetivo. Assim, é possível medir se um caminho não está sendo conveniente a ponto da maioria dos usuários abandoná-lo. Também pode ser medido se o caminho está sendo bem sucedido.
Por exemplo, imagine um site hipotético de banco. Neste site, um usuário abriu pelo celular e clicou no item de menu "Pagar boleto". Assim, tal usuário entrou na jornada de "Pagamento" pelo estágio inicial "Entrou pelo menu principal". Depois, abriu uma tela com duas opções, "Digitar código de Barras" ou "Leitor de código de barras". Em qualquer um desses dois caminhos, o objetivo é realizar o pagamento. Então, a jornada termina quando ele consegue ver a tela com a informação "Pagamento realizado com sucesso". Assim, temos quatro estágios na jornada de "Pagamento":

Entrou pelo menu principal - início de jornada
Digitando código de barras
Leitor de código de barras
Pagamento realizado - fim de jornada

Assim, podemos medir se há algum caminho que a maioria dos usuários desistem por estarem vivenciando uma experiência ruim. Tais usuários, não chegaram no último estágio "Pagamento realizado". Abandonaram a navegação no meio do caminho. Talvez também podemos verificar que na verdade, pouquíssimos usuários clicaram no link do menu principal. Assim, o problema pode estar na entrada da jornada, pois está sendo pouco visível - um menu muito escondido.

Manual de uso

Para utilizar este recurso, é necessário cadastrar a jornada e seus estágios. Depois, cadastrar um ou mais fluxos no modo Automação de experiências, utilizando nós de ação Adicionar usuário na jornada e Mover usuário na jornada. Por exemplo, para o caso acima, um modo de mover o usuário para o último estágio é criar um fluxo de automação que inicia com o evento de visualização de página, com o filtro idenfiticador da página "Pagamento realizado sucesso". Depois, um nó no fluxo Mover usuário na jornada apontando para o último estágio da jornada.
Para ver as evoluções dos usuários nas jornadas, utilize os relatórios de jornada no modo Análise de Dados. Lá você obterá relatórios como:

Quais estágios recebem mais usuários
Quais estágios chegaram ao seu fim com sucesso mais vezes
Quais estágios são mais abandonados
Quantas vezes a jornada foi iniciada, terminada ou abandonada
Um gráfico sankey exibindo o fluxo dos usuários como um todo entre toda a jornada e seus estágios
Um gráfico exibindo as evoluções de abandonos da jornada em um período

Você também poderá criar o seu próprio relatório de jornada com seus filtros desejados.

Segmentando usuários entre estágios

É possível habilitar no cadastro de estágios a criação de segmentação de usuários. Assim, os usuários que se encontram atualmente no mesmo estágio poderão ver de forma exclusiva o mesmo contéudo publicado em todo portal. Por exemplo, se um usuário tentou realizar o pagamento digitando o código do boleto, mas desistiu voltando para a página inicial, este usuário se encontrará por um tempo no estágio "Digitando código de barras" - até a sua expiração. Durante este tempo, é possível exibir apenas para usuários que se encontram neste estágio um baner alertando um novo método de pagamento mais conveniente.

Telas

Dados

Jornada

Nome(Texto curto (string))

Permissionamento

Gerenciar Jornadas de Usuários: Permite acessar o modo de Jornadas de Usuários para gerenciar as jornadas existentes.

Ações

Excluir : permite excluir uma jornada