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Muito tem sido dito sobre como vem mudando a forma de relacionamento entre marca e consumidores. Aqui no blog, já abordamos o tema algumas vezes, mostrando como o mercado vem se transformando com o advento da tecnologia. O avanço da internet e a popularização dos dispositivos móveis fez surgir um ambiente de negócios marcado por constantes transformações. Podemos dizer que no passado, o foco do marketing era no produto, as publicidades sempre focaram em dar visibilidade somente ao produto. Hoje vemos que o foco central está no consumidor e não só nele, mas em seus valores, aspirações e principalmente em sua experiência.
E o que as empresas precisam para se manter competitiva nesse novo contexto de negócios? Continue conosco, pois é sobre isso que falaremos no artigo de hoje.
A evolução do Marketing
A história do marketing se mistura com a própria história do consumo. E ela evoluiu assim como o mercado. O motivo? O grande empoderamento que os consumidores foram adquirindo com o tempo, graças a velocidade com que as informações são compartilhadas e o imenso conhecimento que foram sendo disponibilizados. Esse empoderamento, resultado da popularização das novas tecnologias, alterou o modo de consumo da sociedade e, consequentemente, como o marketing tem que atuar para se manter competitivo.
Com a transformação digital, o foco das empresas passou (ou deveria passar) a ser o consumidor, com todas as suas características, desejos e contextos. Enquanto, nos primórdios da publicidade a estratégia era sempre focar as campanhas nos produtos ou serviços ofertados, hoje, a atenção está toda no cliente, em entender as suas necessidades e propor as soluções que mais se encaixam, através de recursos tecnológicos.
Uma famosa frase, dita pelo Henry Ford, fundador da fabricante de automóveis Ford, resume bem como acontecia no passado. Ele disse: “Qualquer cliente pode ter o carro da cor que quiser, desde que seja preto”. Ou seja, no início da revolução industrial o foco das empresas era produzir em grande escala e oferecer o maior número de produtos a todos que quisessem comprar. Portanto, o objetivo das empresas eram padronizar seus produtos, para que pudessem otimizar os processos e dessa forma aumentar sua produção. Do ponto de vista de comunicação, como o objetivo era atender ao maior número de compradores possível, a estratégia das empresas era utilizar o marketing de interrupção. Ou seja, campanhas de marketing que interrompiam a atenção do público. Quando os fabricantes começaram a fazer a publicidade, através de meios de comunicação de massa, descobriram que quanto mais anunciavam, mais as vendas aumentavam. Isso permitiu que as grandes marcas se tornassem ainda maiores e mais dominantes. Nessa época a relação entre marca e consumidores era unilateral, sem troca de informações. Ou seja, as empresas não buscavam entender a real necessidade dos consumidores.
O tempo passou e o mercado passou a se caracterizar pelo início da preocupação com a satisfação do cliente. Com o surgimento da internet, bem como a popularização do rádio e TV, o conhecimento começou a ser disseminado de forma mais rápida o que, consequentemente, deixou o consumidor mais bem informado. Com mais conhecimento, as pessoas passaram a ter mais acesso a ofertas, produtos, marcas, e etc. Tudo isso estimulou a concorrência entre as empresas, permitindo que os clientes tivessem maior poder sobre a decisão de compra.
Neste sentido, para se manterem competitivas e atraentes as empresas tiveram que mudar sua estratégia de comunicação e marketing, passando a focar muito mais no consumidor do que no produto. Portanto, as organizações começaram a segmentar melhor o público-alvo, pois seus produtos não podiam mais ser básicos e padronizados, servidos para a massa. Os produtos tinham que ser personalizados para atender as necessidades do consumidor. Então, começou a se investir em qualidade para satisfazer um grupo mais específico.
Com a transformação digital já se tornando uma realidade para muitas empresas, a maneira como consumimos e interagimos com as marcas foi fortemente impactada. O consumidor que já era foco das empresas, começou a ter ainda mais importância. Porém, as organizações começaram a perceber que as pessoas além de serem tratadas como meros consumidores, deveriam ser tratadas como seres humanos plenos, com mente, coração e espírito. Com isso o foco, além do consumo em si, deveria estar ligado às suas aspirações, valores e na humanização do cliente.
Dessa forma, as empresas começaram a precisar, além de oferecer valor e satisfazer seus clientes através de seus produtos e serviços, oferecer uma abordagem mais humanizada, focada em oferecer soluções para os anseios da sociedade tratando cada cliente como um ser humano pleno, disposto a vivenciar experiências e não mais somente consumir um produto ou serviço.
Hoje o mercado se caracteriza pelo uso significativo de recursos tecnológicos para que o consumo aconteça, não é verdade? Basta se lembrar de sua última aquisição, certamente a internet fez parte da sua jornada de compra, seja com uma pesquisa no Google, uma comparação entre empresas, ou até mesmo uma avaliação no Facebook. Segundo Kotler, o marketing 4.0 é consequência da revolução tecnológica que vivemos nos dias atuais. E por isso, para se manter no mercado, as empresas precisam saber como misturar e conectar seu marketing tradicional com o marketing digital.
Atualmente, as empresas precisam estar lado a lado dos seus clientes, entendendo suas dores, expectativas e ambições. Por isso, conceitos como Customer Success são fundamentais para qualquer organização. Isso porque, na economia digital a interação unilateral não é suficiente, é importante que as empresas tenham um envolvimento mais profundo com os consumidores, personalizando as ofertas e oferecendo serviços mais pessoais. Com o consumidor cada vez mais empoderado, sem tempo e impactado por inúmeros estímulos, somente soluções que realmente resolvam seus problemas e garantam de fato seu sucesso são consideradas.
A experiência do Cliente em primeiro lugar
Bom, diante desse cenário, fica fácil entender por que a experiência digital do cliente é fundamental para o sucesso de qualquer negócio, não é mesmo? Hoje é difícil imaginar uma pessoa que esteja desconectada. A geração millenials, que já representa mais de ⅓ do consumo no Brasil, vive conectada. Um estudo feito pela Millennial Marketing, mostra o quanto eles desejam estar próximos das organizações. Por isso, as empresas mais do que oferecer boas experiências, precisam também estar inseridas neste meio. Os consumidores cada vez mais desejam um atendimento omnichannel, onde possam manter uma experiência única em toda sua jornada de compra, seja ela online ou offline.
Como a atenção está toda no cliente, em entender as suas necessidades e propor as soluções que mais se encaixam, é preciso que as empresas possuam recursos para gerenciar a experiência dos clientes. Neste sentido é fundamental contar com plataformas que consigam coletar, analisar e entender o comportamento dos consumidores. Plataformas de DXP são essenciais para alcançar este objetivo. Segundo Gartner, empresa líder de consultoria e pesquisa, uma plataforma de experiência digital (DXP) é um conjunto integrado de tecnologias, baseado em uma única plataforma, que oferece a diversos públicos-alvo o acesso consistente, seguro e personalizado a informações e aplicativos em vários pontos de contato digitais.
Portanto, para se manter competitivo nos dias atuais e sair na frente da concorrência é preciso que todas atenções da empresa estejam em entregar valor a seus clientes, melhorando sua experiência e tornando sua jornada cada vez mais prazerosa, personalizada e incrível. Neste sentido, fazer uso de plataformas para a gerenciar a experiência dos clientes em todos seus canais, é mais do que um diferencial, é uma necessidade.
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