O que é Omnichannel e como ela pode melhorar a experiência dos seus clientes?

A estratégia consiste no uso simultâneo e interligado de diferentes canais de comunicação e serviços, com o objetivo de estreitar a relação entre online e offline, melhorando assim a experiência entre marca e consumidor.

15/07/2019 | 12 minutos de leitura.

Você vai ler sobre:

  1. Entendendo o que é o Omnichannel
  2. Como utilizar o Omnichannel para melhorar o relacionamento com os clientes?

Que o relacionamento entre as marcas e consumidores vem mudando, já não é uma novidade. Com a popularização da internet e a grande transformação digital vivida pelas empresas nos últimos anos, uma série de novos canais de comunicação entre as marcas e seus consumidores foram criadas. Isso permitiu que as pessoas ganhassem um poder muito maior de informação, além de deixá-lo muito mais atento ao atendimento que recebe. Por isso, nos dias atuais, oferecer uma experiência Omnichannel é uma estratégia imprescindível para seu negócio. Mas você já sabe o que é Omnichannel, e como essa estratégia pode melhorar a satisfação dos seus clientes? Não? Então continue conosco, pois é sobre isso que falaremos no artigo de hoje. 

Temos ouvido muito falar sobre a importância da experiência do cliente, e neste sentido, contar com uma abordagem Omnichannel é fundamental para garantir que as pessoas encontrem o que precisam no momento certo e da forma mais adequada ao contexto delas. A estratégia consiste no uso simultâneo e interligado de diferentes canais de comunicação e serviços, com o objetivo de estreitar a relação entre online e offline, melhorando assim a experiência entre marca e consumidor.

Entendendo o que é o Omnichannel

O modo como às empresas lidam com atendimento ao cliente mudou bastante nos últimos anos. Você lembra, por exemplo, como entrava em contato com uma empresa 10 anos atrás? Se respondeu por telefone, acertou. Antes da popularização da internet tínhamos basicamente somente essa opção para entrar em contato com uma empresa. Mas, com o advento da tecnologia e o surgimento de diversos canais de comunicação essa realidade mudou. Hoje as empresas têm a oportunidade de oferecer muitas alternativas para que seus clientes entrem em contato ou mesmo resolvam suas necessidades sozinhas, através de serviços de autoatendimento. Todos esses pontos de contato e interação entre as marcas e os consumidores devem estar integrados de forma a oferecer uma experiência coesa e para os clientes. É aí que entra o Omnichannel!

A abordagem Omnichannel tem sua origem no varejo e baseia-se na conexão de todos os canais utilizados por uma empresa. Inicialmente conhecido como multicanal, ou multichannel, a estratégia visava oferecer aos clientes uma gama de canais, de maneira que ampliasse seu acesso ao negócio. Mas, seguindo uma exigência dos consumidores, que nos dias de hoje desejam, cada vez mais, uma experiência integrada entre os canais online e offline. Surgiu o conceito do Omnichannel. 

Portanto, o Omnichannel nada mais é do que uma estratégia utilizada pelas empresas para oferecer uma experiência integrada entre todos os canais de relacionamento do negócio.  

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É importante ressaltar que existem três estratégias diferentes para o uso de canais simultâneos: Multichannel, Crosschannel e o Omnichannel. Abaixo, explicamos cada uma delas, para que não haja confusão, confira: 

Multichannel:
No multichannel, a empresa pode possuir diversos canais para atender os seus clientes. Porém esses canais são independentes. Cada um cumpre um papel específico, sem que um interfira no outro. É o caso de empresas que possuem lojas físicas e onlines, mas as vendas, bem como, todo o atendimento são feitos de formas distintas e independentes. Isso quer dizer que existe uma “concorrência” entre os canais de negócio, ou seja eles competem entre si.

Crosschanel:
A evolução do multichannel é o Crosschannel, que em sua tradução direta para o português significa canal cruzado. Ou seja, quando a empresa possui dois ou mais canais que de certa forma se comuniquem, ou cruzem informações, ela possui uma estratégia de Crosschannel. É o caso por exemplo de empresas que permitem que o consumidor adquira um produto em sua loja online e faça a retirada em sua loja física. Nesta estratégia canais deixam de ser concorrentes e acabam se tornando complementares. 

Omnichannel:
Já o Omnichannel é uma evolução natural de empresas que possuem diversos canais de atendimento, e visam oferecer uma experiência ainda mais personalizada para seus clientes. Nesta estratégia todos os canais conversam entre si, de forma simultânea. E o cliente se torna o centro do processo, tendo todas as facilidades colocadas à sua frente. Assim, um canal ajuda o outro a oferecer uma jornada de relacionamento cada vez melhor e a estreitar ainda mais as experiências online e offline.

Como utilizar o Omnichannel para melhorar o relacionamento com os clientes?

Já falamos aqui no blog, sobre como a forma de consumo mudou muito com a transformação digital vivida pelas empresas nos últimos anos. Não é difícil perceber que nossa rotina integra de forma natural as ferramentas online com as necessidades offline. Isso faz parte do dia a dia do consumidor 3.0, que procura interagir com empresas que conseguem eliminar barreiras entre o mundo físico e virtual. Por isso, nos dias atuais é fundamental que as empresas forneçam ferramentas que consigam atender essas demandas a fim de obter um padrão de excelência, tanto na experiência offline, como na experiência digital do cliente.

Para se ter uma ideia, segundo uma pesquisa, realizada pela empresa Aspect Software, as empresas que adotam estratégias Omnichannel obtêm taxas de retenção de clientes ano após ano 91% superiores às de empresas que não o fazem. Isso mostra o poder que essa estratégia pode resultar em seu negócio e como é fundamental pensar de maneira integrada nos dias de hoje.

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Entendido a importância que o uso do Omnichannel tem para as empresas nos dias de hoje, você deve estar querendo saber como, de fato, pode utilizar essa estratégia para melhorar o relacionamento com seus clientes, não é verdade? Bom, as respostas são claras. Afinal, diariamente, em sua interação com as marcas, os consumidores trafegam por diversos canais e dispositivos, cada qual com um objetivo, trazendo um tipo de expectativa. Criar uma experiência única e personalizada para o online e offline é uma atitude essencial para as empresas que visam oferecer a melhor experiência para seus clientes, e consequentemente aumentar os seus resultados. Para ficar mais claro, abaixo, listamos como empresas que utilizam o Omnichannel melhoraram a satisfação dos seus clientes, confira:

  • Foco passar a ser no cliente:
    O foco central de empresas que utilizam o Omnichannel é o cliente. Isso porque, ao oferecer diferentes opções de canais, conectados e interligados entre si, a experiência dos clientes com a empresa torna-se melhor. Isso acontece porque o tempo é otimizado, aumentando a agilidade na resolução de dúvidas e problemas.

  • Oportunidade de atender seus clientes onde e quando ele desejar:
    Empresas que possuem multicanais de atendimento, e utilizam a estratégia de Omnichannel, conseguem atender seus clientes, quando e da maneira que eles desejam. Isso porque, com o Omnichannel, a empresa possui todas as informações do cliente de forma integrada, o que permite manter um padrão de atendimento personalizado e de alto nível.

  • Experiência única:
    Com o Omnichannel, onde não há uma competição entre os canais da empresa e sim uma cooperação entre eles. A empresa passa a oferecer uma experiência única e integrada para seus clientes. O cliente poderá, por exemplo, iniciar um contato pelo site da empresa, visitar o local em um determinado momento e fechar a compra por telefone depois de alguns dias de forma natural. Com a integração dos canais isso é totalmente possível.
     
  • Conhecimento e melhora na Jornada do cliente:
    Quando uma empresa faz uso do Omnichannel, ela consegue mapear todas as informações do cliente, tanto em um âmbito online quanto no offline. Isso permite que a empresa consiga mapear toda a jornada do cliente, e consiga atuar para oferecer uma experiência cada vez mais assertiva. Ou seja, a união entre os canais da empresa permite que o virtual e o físico tenham um único objetivo: eliminar barreiras para que o consumidor tenha uma jornada muito mais simples e satisfatória.

Como vimos, a estratégia Omnichannel é uma abordagem com foco em criar uma experiência integrada e coesa, independentemente de como ou onde um cliente se aproxima. Hoje em dia, os clientes esperam uma experiência personalizada, relevante e contínua através de todos os canais de comunicação, então é importante que as empresas ofereçam isso para garantir a fidelidade dos clientes, o que irá diminuir a taxa de churn, e um consequente aumento do CAC.

Sobre o autor

Olavo Albergaria

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Apaixonado por Publicidade e Marketing e um grande entusiasta da Transformação Digital. Sou um profissional focado em Marketing Digital, área que me encantou desde o primeiro contato, e atuo desde a minha primeira experiência dentro do Marketing.

 

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