Jornada do cliente: utilizando o processo de inception para melhorar a experiência dos usuários

Muito conhecido no desenvolvimento ágil de softwares, o processo de inception é um workshop colaborativo que tem como principal intuito definir os objetivos, requisitos e estratégias para desenvolver um produto.

17/01/2020 | 10 minutos de leitura.

Você vai ler sobre:

  1. O que é o processo de inception?
  2. Passo a passo de como utilizar uma inception para melhorar a experiência do usuário

Que vivemos na era da experiência já não é mais novidade. Ou pelo menos não deveria ser. Hoje oferecer experiências ricas e personalizadas para os clientes é uma necessidade para as empresas que desejam se manter competitiva no mercado. Não à toa nos deparamos cada vez mais com diversos conteúdos sobre estratégias para melhorar a experiência do usuário.

Você sabia que uma dessas estratégias é utilizando o processo de inception? O método usado para criação de produtos pode também ser usado para melhorar a experiência dos seus clientes. Quer saber como? Então continue conosco, pois é sobre isso que falaremos no artigo de hoje.

O que é o processo de inception?

Muito conhecido no desenvolvimento ágil de softwares, o processo de inception é um workshop colaborativo que tem como principal intuito definir os objetivos, requisitos e estratégias para desenvolver um produto. Ou seja, como o nome sugere, é uma metodologia para a criação e desenvolvimento de um produto. Em outras palavras, podemos dizer que o processo de inception é um evento para a concepção de um produto, pois muitas vezes é nele que de fato é definido o que será desenvolvido. 

Quando falamos no desenvolvimento de um projeto fazendo uso de métodos ágeis, é fundamental que haja um entendimento comum dos objetivos de negócio. É exatamente para isso que serve o processo de inception. Colocar todos envolvidos na criação do projeto em sintonia. Portanto, o resultado esperado do workshop de inception é, em linhas gerais, criar um backlog de produto, equipar os objetivos e criar uma estratégia de como desenvolvê-lo. Ou seja, ao seu final o time deve estar todo alinhado e com uma visão claro do caminho que será seguido.

Para ficar mais claro, abaixo listamos os principais pontos que devem ser definidos em um workshop de inception, confira: 

  • Estabelecer a visão do produto;
  • Definir quais serãos os objetivos de negócio;
  • Descrever os usuários, seus perfis e necessidades que impulsionam a funcionalidade do produto;
  • Entender o escopo do que será desenvolvido;
  • Listar riscos, esforços e o valor de negócio;
  • Mapear as jornadas do cliente;
  • Calcular custos e especificar datas e cronograma de entrega.

Passo a passo de como utilizar uma inception para melhorar a experiência do usuário

Entendido o que se trata o processo de inception no desenvolvimento de produtos, você deve estar querendo saber como fazer o uso dessa estratégia também para melhorar a experiência dos seus clientes, não é verdade? Bom, uma prática do mercado para melhorar a experiência dos usuários é exatamente fazendo uso do processo de inception. Esse processo, dentro do campo Customer Experience, tem como objetivo identificar metas e jornadas do cliente que precisam ser melhoradas e/ou otimizados. 

Porém para que a estratégia tenha os resultados esperados é importante que o workshop seja bem estruturado. Assim, como para outro intuito, ele deve incluir pessoas de Marketing/Vendas, Atendimento, Operações, UX/Design, Tecnologia, Product Owners formando um grupo de até 8 pessoas no máximo. Além de seguir alguns passos, que listamos abaixo, confira:

  1. Defina metas: 
    Os participantes devem chegar em um consenso dos entendimentos das metas. Parece óbvio, mas às vezes já nesse estágio existem diversas diferenças no entendimento dos participantes. Portanto, esse primeiro passo tem o objetivo de alinhar expectativas e deixar todos os envolvidos na mesma página. É importante ressaltar que as metas definidas devem ser claras e sempre mensuráveis.

    Ex. Melhorar pagamento de estacionamento, melhorar pagamento de 2ª via de boletos via canais digitais, melhorar o número de renovações de seguro, etc.
     
  2. Determine uma ou mais jornadas para atingir as metas que foram definidas
    Aqui é o momento de definir quais serão as jornadas que devem ser seguidas para atingir as metas traçadas. É importante que para cada jornada se estabeleça um tempo limite para completá-la. Ou seja, ultrapassado o tempo determinado o usuário não deve mais ser considerado dentro da jornada.

    Ex. Pagamento de estacionamento via web e dispositivos móveis, pagamento de estacionamento via quiosque de autoatendimento no shopping, emissão de 2ª via de boleto nos canais digitais, renovação de seguro via canal web.
     
  3. Defina Macro estágios:
    Nessa etapa é importante definir os principais estágios que o usuário deve passar para completar uma jornada. Para cada um desses estágios é preciso identificar o que é o início da jornada ou estágio inicial e o que é o final da jornada ou estágio final. Esses estágios também precisam ter um tempo limite, que ao usuário passar ele deve ser removido da jornada. Estágios devem ser relevantes e entendíveis para alguém de negócios e não somente para perfil de TI. Por isso, não devem ser por exemplo "clicou no botão pagar", mas algo mais abstrato do tipo "completou pagamento".

    Ex. Demonstrou Interesse, se identificou, pagou, respondeu formulário de contato.
     
  4. Para cada Macro Estágio defina os micros passos:
    Nessa etapa é importante definir quais serão os touchpoints, atividades do usuário e eventos que identifique que o macro estágio foi completo. Ou seja, aqui sim é o momento para definições mais concretas.

    Ex. Ao clicar em um ícone de pagar estacionamento o usuário identificou que completou o estágio "Demonstrou Interesse", na jornada "pagamento de estacionamento". Ou ao preencher o CPF e o número da apólice o usuário completou o estágio "Identificou" na jornada "Emissão de 2ª via de boleto".

Como vimos, o processo de inception dentro do campo de Customer Experience é uma forma de alinhar os objetivos e jornadas que os usuários devem percorrer para que tenha uma experiência prazerosa. Ou seja, ao fim do processo de inception, você vai ter um claro entendimento das metas, ter um mapa de jornadas que você quer melhorar, o mapa dos estágios que pertence uma jornada, e os touchpoints e micro atividades que ajudam usuários navegar entre os estágios da jornada.

Sobre o autor

Kishnan Nedungadi

https://www.linkedin.com/in/kishnan-nedungadi-664b0411/

Nascido na Índia, Kishnan é graduado em Matemática e Ciência de computação do Macalester College e possui mestrado em Ciência de Computação do Yale University. Kishnan fez boa parte da sua carreira nos EUA, onde atuou durante 4 anos como desenvolvedor na Prodea, em Minneapolis, e 5 anos como gerente de desenvolvimento na Microsoft, em Seattle. Em 2001 Kishnan veio para o Brasil para, junto com outros sócios, fundar a Lumis Tecnologia, onde há 18 anos atua como CTO, liderando importantes projetos de customer experience em grandes empresas dos mais variados segmentos de mercado.

 

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