Jornada do cliente: conheça 5 estratégias para otimizar suas jornadas

Já não é novidade que o comportamento do consumidor está em constante mudança. Hoje, é dever de toda empresa se colocar no lugar do consumidor e oferecer a ele a melhor experiência possível em suas jornadas. Para conhecer seus consumidores, é imprescindível entender suas jornadas e os passos que ele deu junto a sua empresa. Por isso, mapear e otimizar a jornada de seus clientes é o principal meio para entender a fundo o comportamento dos seus consumidores.

16/03/2021 | 10 minutos de leitura.

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Você vai ler sobre:

  1. Por que mapear a jornada do cliente é importante?
  2. Principais estratégias para otimizar suas jornadas

Já não é novidade que o comportamento do consumidor está em constante mudança. Hoje, é dever de toda empresa se colocar no lugar do consumidor e oferecer a ele a melhor experiência possível em suas jornadas. O cliente deve ser o foco de qualquer empresa que deseja ser bem-sucedida em sua área de atuação. Quando o foco está no cliente, é possível oferecer uma experiência única e personalizada a cada um de seus consumidores.

Para conhecer seus consumidores, é imprescindível entender suas jornadas e os passos que ele deu junto a sua empresa. Por isso, mapear e otimizar a jornada de seus clientes é o principal meio para entender a fundo o comportamento dos seus consumidores. Quer saber mais sobre o assunto e conferir algumas estratégias que podem te ajudar nessa tarefa? Então fique com a gente, pois é sobre isso que falaremos no artigo de hoje.  

Por que mapear a jornada do cliente é importante?

A jornada do cliente se refere ao caminho que o consumidor percorreu desde o primeiro contato com a sua empresa, passando pela concretização da compra, até chegar ao atendimento de pós-venda. Cada ponto dessa jornada é importante para compreender o comportamento do seu cliente, e dessa forma poder oferecer produtos e serviços adequados a suas necessidades. 

Mapear essa jornada é se colocar genuinamente no lugar do consumidor, entendendo a empresa do ponto de vista dele, com suas expectativas, necessidades e dificuldades. Portanto, desenhar e entender a jornada que seu cliente percorre é o passo mais importante na busca para melhorar sua experiência digital. Afinal é com um mapa da jornada do cliente  que as empresas conseguiram ter uma visão geral da interação dos indivíduos com sua marca em vários pontos de contato.

Como falamos, desenhar a jornada do consumidor traz diversos benefícios práticos para a empresa, como enxergar seu negócio através da perspectiva de seus clientes. Mas além disso, com a ferramenta é possível identificar possíveis gargalos que estejam atrapalhando a experiência de um consumidor. Assim, sua empresa consegue entender pontos de melhorias e até tirar diversos insights para oferecer uma melhor experiência para os usuários.

O mapeamento dessa jornada possibilita também a melhoria na utilização de recursos e uma maior efetividade na solução oferecida aos potenciais clientes. Dessa forma, você entende as necessidades e desejos dos seus consumidores e consegue não só aumentar a satisfação deles, mas também oferecer exatamente o que ele deseja, tendo um atendimento personalizado e produtos e serviços únicos.

Principais estratégias para otimizar suas jornadas

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Como vimos, mapear a jornada do seu cliente é essencial para oferecer experiências únicas aos seus usuários. Mas mais do que isso, estar atento ao comportamento do consumidor e sempre otimizar suas jornadas é o ponto principal para atender seus desejos e expectativas. A tarefa pode não ser tão simples, e por isso separamos algumas estratégias que são indispensáveis para este desafio.

  • Segmentação dos usuários

Os clientes são pessoas com personalidades diferentes. Eles possuem vontades e necessidades diferentes e devem ser compreendidos individualmente. A construção dos mapas da jornada do cliente deve contemplar todos os clientes e suas diferenças, pois a empresa não possui apenas um perfil de público. E por isso, as jornadas devem ser desenhadas em torno da experiência apropriada para cada perfil. Sendo assim, segmentar seu público, é uma maneira de dividir e organizar seus clientes em grupos menores, de acordo com suas características.

  • Cultura Data-Driven

Adotar uma cultura data-driven ajuda sua empresa a analisar o comportamento e as interações dos consumidores com a marca. Essa adoção representa uma verdadeira mudança na cultura organizacional de uma empresa. Ela permite que as empresas consigam capturar dados em todos os canais de contato com o cliente e ter uma base concreta para planejar suas ações. Uma jornada construída com dados e informações concretas é essencial para trazer os resultados esperados.

  •  Omnichannel

Nos dias atuais, é indispensável possuir um atendimento omnichannel, no qual você tem o uso simultâneo e integrado dos seus diferentes canais. Todos os pontos de contato e interação do cliente com a marca devem estar integrados. Assim, você oferece muitas alternativas para os seus clientes entrarem em contato ou resolverem suas necessidades sozinhos. Em um atendimento omnichannel, um canal ajuda o outro a oferecer uma jornada de relacionamento cada vez melhor.

  •  NPS - Net Promoter Score

É importante conhecer o nível de satisfação de seus clientes para poder oferecer experiências melhores. O NPS é fundamental para atingir esse objetivo. É uma ferramenta para mensurar o índice de satisfação e fidelidade dos clientes de um modo mais efetivo. Dessa forma, ajuda a entender qual a visão que os consumidores têm da sua marca e permite categorizar as respostas, identificando o grau de engajamento de cada cliente.

  • Plataforma de Experiência Digital

Investir na experiência digital dos seus consumidores é indispensável. Por isso, contar com uma Plataforma de Experiência Digital é fundamental para garantir uma boa experiência aos seus usuários. Essa ferramenta oferece um acesso consistente, seguro e personalizado através de pontos de contato digitais. Com isso, tem um papel muito importante na gestão de dados dos usuários e ajudam a combinar e coordenar aplicativos, portais e serviços.

Se você deseja manter a sua empresa competitiva no mercado, já sabe que mapear a jornada do seu consumidor é o primeiro passo a ser feito. Entender o seu consumidor a fundo e poder oferecer experiências ricas e personalizadas a ele é essencial para uma empresa, pois essa experiência tem impacto direto na decisão de compra do consumidor. 

Bom, como vimos, para desenhar a jornada do cliente você pode adotar essas estratégias que listamos acima. Elas são peças chaves para entender o comportamento do consumidor e todas as suas necessidades. Nesse sentido, contar com o LumisXP pode ser uma excelente alternativa. A plataforma é uma ferramenta completa, para realizar a gestão da experiência do cliente, contando com os recursos que você precisa para mapear todas as interações dos seus clientes com a sua marca e configurar ações automáticas para garantir a eles a melhor experiência em todas as suas jornadas. Não perca tempo para otimizar as jornadas dos seus clientes e oferecer uma melhor experiência a eles.

 

Sobre o autor

Kishnan Nedungadi

https://www.linkedin.com/in/kishnan-nedungadi-664b0411/

Nascido na Índia, Kishnan é graduado em Matemática e Ciência de computação do Macalester College e possui mestrado em Ciência de Computação do Yale University. Kishnan fez boa parte da sua carreira nos EUA, onde atuou durante 4 anos como desenvolvedor na Prodea, em Minneapolis, e 5 anos como gerente de desenvolvimento na Microsoft, em Seattle. Em 2001 Kishnan veio para o Brasil para, junto com outros sócios, fundar a Lumis Tecnologia, onde há 18 anos atua como CTO, liderando importantes projetos de customer experience em grandes empresas dos mais variados segmentos de mercado.

 

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