Jornada do cliente: 5 erros que você não deve cometer

O mapa da jornada do cliente é uma das ferramentas mais importantes quando assunto é Customer Experience. Mas para que a ela traga os resultados esperados, é imprescindível que ela seja mapeada de forma correta.

17/02/2020 | 10 minutos de leitura.

Você vai ler sobre:

  1. Por que conhecer a jornada do cliente é importante?
  2. Erros ao mapear a jornada do cliente

Conhecer a fundo o cliente é hoje uma das principais tarefas para as empresas. Você provavelmente já deve ter ouvido, que o cliente deve ser o foco central de uma empresa. Isso acontece, porque nos dias de hoje é fundamental entender o comportamento dos consumidores, para melhor sua experiência. Neste sentido, conhecer o percurso que seu cliente faz é fundamental para otimizar suas jornadas.

Por isso, o mapa da jornada do cliente é uma das ferramentas mais importantes quando assunto é Customer Experience. Mas para que a ela traga os resultados esperados, é imprescindível que ela seja mapeada de forma correta. Jornadas mal desenhadas, que não refletem a realidade da experiência dos usuários, podem trazer diversos prejuízos para o seu negócio. Portanto, e importante ficar atento a possíveis falhas que podem acontecer no mapeamento de jornadas. Quer saber 5 erros comuns que podem ocorrer no no mapeamento de jornadas e que você não deve cometer? Então fique conosco, pois é isso que mostraremos no artigo de hoje.

Por que conhecer a jornada do cliente é importante?

Aqui no blog, já comentamos que o mercado mudou. Com o advento da tecnologia e a grande transformação digital vivida pelas empresas nos últimos anos, a competitividade entre as empresas têm aumentado. Em um mercado cada vez mais acirrado, oferecer experiências personalizadas e satisfatórias para os clientes é um grande diferencial. Por isso, suas jornadas devem ser sempre otimizadas. E o primeiro passo para fazer isso é criando um mapa da jornada do cliente.

Para melhorar a experiência dos seus usuários é fundamental entender o que realmente ele passa. É para isso que serve o mapa da jornada do cliente. O objetivo dessa ferramenta é ter uma visão completa do que o cliente está passando em seu processo de compra. Ou seja, é uma maneira de entender com a visão do cliente, e não da empresa, o processo para realizar uma determinada ação.

Com esse mapa as empresas conseguem identificar os diversos caminhos que os usuários podem percorrer. Ele permite entender o comportamento dos usuários e como eles interagem dentro dos canais digitais. Além disso, é através do mapa da jornada do cliente que as organizações podem entender as necessidades dos consumidores, suas percepções e expectativas de forma antecipada.

Para que o mapa seja construído de forma correta, é fundamental que todo o relacionamento entre empresa e o usuário seja analisado e acompanhado de perto. Documentando tudo que acontece nesta relação, desde o primeiro contato entre marca e consumidor, até a etapa de pós-venda. É dessa maneira, que a empresa irá compreender o comportamento dos clientes e agir com base nessas informações para melhorar e personalizar sua experiência.

Erros ao mapear a jornada do cliente

Mapear a jornada do cliente pode se tornar um grande desafio. Afinal, nem todas as empresas querem estudar o comportamento dos seus clientes e entender tudo que ele passa. As empresas que desejam otimizar suas jornadas e oferecer experiências personalizadas precisam colocar o cliente como foco central do negócio. Ou seja, é preciso que as organizações disponham de tempo para entender a visão do consumidor, entendendo exatamente a forma como os usuários pensam e se relacionam com a empresa.

É importante ressaltar que o seu mapa deve traduzir exatamente o que acontece na relação entre marca e consumidor. Por isso, listamos abaixo alguns erros comuns que podem acontecer ao criar o mapa da jornada dos seus clientes e que sua empresa não deve cometer, confira:

  • Não diferenciar seus clientes:
    Já falamos aqui no blog, como clientes são indivíduos com personalidades, vontades e necessidades diferentes. Por isso, as empresas não podem construir os mapas de jornada do cliente tratando todos os clientes da mesma forma. Muitas organizações acabam pensando suas jornadas com um perfil de público definido. Mas em vez disso, as jornadas devem ser projetadas especificamente em torno da experiência apropriada para cada segmentação de usuário.

  • Não entender a visão do consumidor:
    Outro erro comum que as empresa não devem cometer, é projetar seus mapas com base na visão da empresa. Geralmente as jornadas do cliente são desenhadas para levar o cliente a fazer o que o fornecedor deseja do ponto de vista funcional, em vez do que é apropriado para o cliente. Portanto, para que a jornada seja construída de forma correta é fundamental entender a realidade do consumidor.
     
  • Construir jornadas com base em suposições:
    Aqui no blog, já falamos sobre a importância das empresas adotarem uma cultura data-driven. Tratando sobre o mapa de jornadas, isso é ainda mais importante. Isso porque, uma das principais falhas que podem ocorrer no mapeamento de jornadas é se basear em "achismos". Para que a jornada seja desenhada de forma correta e traga os resultados esperados, é fundamental que ela seja construída com base em dados e informações concretas.
     
  • Não revisar as jornadas constantemente:
    Uma da falhas mais comuns que as empresas cometem ao mapear a jornada do cliente é não revisar as informações constantemente. Ou seja, não revisitar as jornadas para checar se elas podem ser otimizadas ou redesenhadas para melhorar a experiência do cliente. Esse fator é importante, pois mesmo muito bem desenhada as jornadas podem sofrer alterações. Portanto, é fundamental revisar suas jornadas e atualizá-las com frequência. Além disso, é comum as empresas mapearem suas jornadas levando em consideração que os clientes sejam estáticos, quando a realidade é que os clientes estão em constante evolução.
     
  • Não pensar em uma experiência omnichannel:
    Outro erro comum que as empresas podem cometer é não levar em consideração as experiências omnichannel. Nos dias atuais, é comum que os indivíduos iniciem uma etapa da utilizando um dispositivo e troquem por outro no decorrer da jornada. Por isso, para que as empresas construam um mapa que realmente traduza a realidade dos clientes é imprescindível que ela pense em todos os caminhos que os usuários podem percorrer independente do canal utilizado.

Como vimos, o modo como os clientes interagem com uma empresa pode não ser padronizado. Entender o comportamento dos seus usuários e criar um mapa que detalhe exatamente tudo que pode acontecer em sua jornada é fundamental para garantir melhores experiências para os clientes.

Conhecer todos os passos dos usuários é uma tarefa essencial para otimizar jornadas e tornar a experiência dos seus clientes mais agradável. Lembre-se, para que um cliente tenha uma boa experiência é fundamental que ele seja o foco central da sua empresa. Entender o que realmente acontece na visão dos clientes, é fundamental para ter sucesso nos dias de hoje.

Sobre o autor

Olavo Albergaria

https://www.linkedin.com/in/olavo-albergaria-00632759/

Apaixonado por Publicidade e Marketing e um grande entusiasta da Transformação Digital. Sou um profissional focado em Marketing Digital, área que me encantou desde o primeiro contato, e atuo desde a minha primeira experiência dentro do Marketing.

 

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