Gestão da experiência do cliente: 5 passos para implementar em sua empresa

É notório que as organizações de sucesso têm como cultura o foco central no cliente. E com isso, a gestão da experiência do cliente se tornou uma das principais preocupações das empresas atualmente. O que faz essas grandes empresas estarem à frente da concorrência é justamente entender a importância de focar suas estratégias nos consumidores. Pois, com o avanço da tecnologia, os clientes estão buscando experiências cada vez mais ricas e personalizadas.

09/02/2021 | 10 minutos de leitura.

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  1.     Importância da Gestão da Experiência do cliente
  2.     Como aplicar a Gestão da Experiência do cliente em sua empresa

É notório que as organizações de sucesso têm como cultura o foco central no cliente. E com isso, a gestão da experiência do cliente se tornou uma das principais preocupações das empresas atualmente. O que faz essas grandes empresas estarem à frente da concorrência é justamente entender a importância de focar suas estratégias nos consumidores. Pois, com o avanço da tecnologia, os clientes estão buscando experiências cada vez mais ricas e personalizadas.

E para que você consiga entender os seus consumidores, conhecer suas dores e necessidades e saber quais as estratégias corretas deve usar é necessário uma gestão e aperfeiçoamento dos processos já existentes. Quer saber mais sobre a importância de implantar a gestão da experiência do cliente na sua empresa? Então fique com a gente, pois esse é o tema do artigo de hoje.

Importância da Gestão da Experiência do cliente  

Sabemos que a experiência do cliente pode ser definida pela percepção final que os consumidores têm sobre as interações com a marca, e é algo que vai além da venda de produtos ou serviços. Essa experiência é a soma de toda interação que o cliente tem com a empresa, incorporando os principais pontos de contato. E no mundo digital em que vivemos, os consumidores possuem uma enorme variedade de canais, aumentando os pontos de contato entre marca e consumidor.

Nesse sentido, tornou-se ainda mais importante realizar a gestão da experiência do cliente. Até porque, quando o cliente tem uma experiência ruim, ela é propagada de forma muito mais fácil, prejudicando a imagem da empresa. Além disso, as organizações que proporcionam experiências positivas para seus consumidores, tendem a aumentar o seu lucro e garantir a fidelidade deles. E por isso que é indispensável a aplicar a gestão da experiência do cliente atualmente, é esse método que faz com que as empresas ofereçam boas jornadas e um atendimento personalizado aos usuários.

As estratégias de gestão da experiência do cliente buscam satisfazer os consumidores e contribuir para o crescimento do seu negócio. Esse método ajuda a entender o comportamento do usuário e é essencial para garantir o bom relacionamento da empresa com o consumidor. Ele ajuda também no crescimento da empresa como um todo, pois ele proporciona o aumento de clientes promotores. Ou seja, você terá consumidores leais, que são fãs da sua marca, oferecem avaliações positivas e são mais propensos a recomendá-la a amigos e colegas. 

Como aplicar a Gestão da Experiência do cliente em sua empresa

Como vimos, melhorar a experiência do cliente é o diferencial que as grandes empresas possuem contra seus concorrentes. Adotar estratégias desse tipo é fundamental para o sucesso de uma organização. Agora que você já sabe a importância desse tema e os benefícios que pode trazer, confira algumas dicas de como aplicar em sua empresa:

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1.   Defina os Touchpoints:

Os touchpoints são os pontos de contato de uma empresa, são os canais de comunicação que a organização oferece para os clientes. É por onde o público tira dúvidas, passa feedback, faz reclamações e elogios. E é fundamental definir todos os pontos de contato da jornada do cliente. Sejam eles físicos ou digitais, todos os pontos de contato devem ser definidos e mapeados. Dessa forma, a empresa consegue entender a experiência que seu cliente recebe e criar formas de melhorá-la. Também é possível entender os gargalos de cada ponto e quais são as dores dos clientes.

2.   Monitore seus canais de comunicação:

Para aplicar a gestão da experiência do cliente, é fundamental que sua empresa monitore seus canais de comunicação. Isso ajuda a entender o comportamento do usuário e criar experiências personalizadas. Esse fator também ajuda a identificar os possíveis gargalos na jornada de compra. Então, monitorar e analisar todas as interações do cliente dentro dos seus canais de relacionamento é essencial. Com pesquisas de satisfação você também consegue avaliar se existe alguma falha que possa ser resolvida, por exemplo, é possível medir o Net Promoter Score (NPS) em cada um dos seus pontos de contato.

3.       Dissemine a cultura internamente:

Para que a implementação da gestão da experiência do cliente tenha sucesso é importante que todas as equipes e colaboradores estejam por dentro do assunto. Todos devem estar preparados para os feedbacks que sua empresa está recebendo e aptos a agir em relação a eles. Seus funcionários devem ter conhecimento sobre o assunto e saber lidar com ele de forma geral. Para isso, você pode proporcionar palestras e treinamentos, colocar os pontos sobre o assunto nas pautas de reuniões gerais da empresa e mais. Dessa forma, todos trabalharão juntos em prol do mesmo objetivo.  

4.   Ofereça experiências integradas:

Os consumidores desejam receber ótimas experiências atualmente, por isso se tornou um fator que as empresas precisam se preocupar. Independente do canal que for utilizar, o consumidor espera receber uma experiência única e personalizada. Por isso, é essencial que as empresas possuam recursos para oferecer um atendimento omnichannel. Ele consiste no uso simultâneo e interligado de diferentes canais e ajuda a melhorar a experiência entre marca e consumidor.

5.       Adote o Customer Success:

É muito importante que as empresas acompanhem o sucesso do cliente nos dias atuais. Essa tarefa traz muitos benefícios, inclusive é um passo essencial para conseguir aplicar a gestão da experiência do cliente em sua empresa. É uma estratégia que contribui com a satisfação do consumidor e ajuda a entender como você pode melhorar seus produtos e serviços para atender a expectativa do seu consumidor.

Dessa forma, percebe-se que a gestão da experiência do cliente permite que a empresa personalize a experiência e integre todas as interações dos clientes. É um método que vai contribuir para o crescimento da empresa, é a peça-chave para melhorar a experiência do seu consumidor. E como vimos, atualmente, é imprescindível que a empresa tenha foco no cliente e se preocupe com a experiência que irá oferecer a ele. Se você já entendeu a importância de aplicar a gestão da experiência do cliente na sua empresa, basta seguir os passos que listamos para começar a implementá-la.

 

Sobre o autor

André Pino

https://www.linkedin.com/in/andrepernambuco/

Formado em comunicação social, sou apaixonado por marketing, novas tecnologias e, claro, o ser humano. Desde 2009 atuo ajudando empresas a crescerem através do marketing digital. Desde 2017 venho me especializando em Customer Experience e Growth Hacking.

 

 

 

 

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