Customer Success: entenda porque ele é importante para seu negócio

De forma resumida, podemos dizer que Customer Success é um mindset de negócios que tem como objetivo garantir que os clientes atinjam os resultados desejados ao usar seu produto ou serviço.

16/08/2019 | 11 minutos de leitura.

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  1. Entendendo o que é Customer Success
  2. Por que o sucesso do seu cliente é importante para seu negócio?

Conquistar a satisfação dos clientes é o objetivo de toda organização, afinal manter clientes felizes e satisfeitos é primordial para que as empresas aumentem seus resultados e tenham sucesso em sua jornada. Já falamos aqui no blog, sobre como conquistar um novo cliente pode custar muito mais caro do que reter um cliente atual. Por isso, as empresas estão percebendo, cada vez mais, a necessidade de ter uma cultura centrada em seus clientes. 

De forma resumida, podemos dizer que Customer Success é um mindset de negócios que tem como objetivo garantir que os clientes atinjam os resultados desejados ao usar seu produto ou serviço.

Entendendo o que é Customer Success

Muito já foi falado, sobre como o mercado mudou e vem mudando, com a popularização da tecnologia, não é verdade? Hoje, para que uma empresa tenha sucesso em sua jornada é imprescindível que ela esteja totalmente atenta a experiência de seus clientes. Isso porque, vivemos uma verdadeira era do conhecimento, onde os consumidores nunca tiveram tanta informação e controle no processo de compra. Foi pensando nisso, que surgiu o conceito de Customer Success.

O Customer Success, como o nome diz, refere-se diretamente ao sucesso que os clientes têm com seu produto ou serviço. A estratégia tem como objetivo colocar o cliente, com suas dores e objetivos, como foco principal do negócio. Ou seja, trata-se de uma cultura adotada pelas empresas para garantir a satisfação e retenção dos clientes. Em outras palavras, podemos dizer que é uma maneira que as organizações possuem para garantir que seus produtos e/ou serviços estejam de fato gerando o valor esperado pelos clientes.

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É importante ressaltar que existem diferentes formas de implementar o Customer Success. Algumas empresas, por exemplo, possuem um setor inteiramente dedicado a esta tarefa, outras podem contar com um profissional específico para realizar o serviço. Independente da maneira, para que o cliente tenha realmente sucesso é preciso que a empresa entenda o Customer Success como uma cultura, e não somente como um departamento ou profissional dedicado à tarefa. Ou seja, para que o cliente tenha sucesso em sua jornada é preciso que todos os colaboradores estejam alinhados em atender às suas expectativas.

Por que o sucesso do seu cliente é importante para seu negócio?

Entendido o que é o Customer Success, fica mais fácil entender a importância que a estratégia pode ter para seu negócio, não é mesmo? Com a grande transformação digital vivida nos últimos tempos, e os consumidores cada vez mais empoderados, colocar seus resultados como centro de qualquer discussão é primordial para que uma organização tenha sucesso no mundo moderno.

Atualmente, o mercado se encontra altamente competitivo, o que faz com que seja necessário que as empresas busquem fidelizar seus clientes a todo tempo. Adotar o customer success como cultura permite maior assertividade na oferta de produto e serviços, além de um possibilitar um relacionamento profundo e duradouro com os consumidores. Isso porque, quando o cliente percebe que seu sucesso é importante para a empresa, você se posiciona à frente do mercado mostrando que a interação entre as partes vai muito além de apenas vender. O que é meio caminho para fidelizá-los e obter uma parceria duradoura.

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Portanto, a estratégia tende a trazer diversos benefícios não só para seus clientes, como também para sua empresa. Para ficar mais claro, abaixo listamos algumas das principais vantagens em garantir o sucesso de seus clientes, confira:

  • Diminuição da churn rate:
    Sem dúvida, o principal benefício em colocar o sucesso do cliente como foco principal do seu negócio é a sua retenção. Clientes que obtém sucesso em sua jornada, possuem uma boa experiência e estão felizes, costumam se manter fiéis à marca. Isso quer dizer que o risco de você perder clientes diminui drasticamente, o que contribui diretamente na diminuição da churn rate.

  • Redução de custos:
    Como já foi dito, conquistar novos clientes custa muito mais do que reter clientes ativos. Segundo Kotler, celebre consultor de marketing, conquistar um novo cliente pode custar de 5 a 7 vezes mais do que reter clientes ativos. Ou seja, manter uma cultura Customer Success é um fator que contribui significativamente na diminuição do CAC.

  • Feedbacks constantes:
    Outro grande benefício em adotar o Customer Success são os feedbacks constantes que você receberá dos seus clientes, o que contribui diretamente na melhoria de seus serviços e produtos. Como você buscará sempre atender as expectativas dos seus clientes, sua empresa tende a receber insights, sugestões de melhorias, correções e até mesmo novas funcionalidades que podem aumentar a qualidade do seu produto.

  • Satisfação do cliente:
    Outra grande vantagem em colocar o Customer Success como foco central do seu negócio é o aumento na satisfação dos seus clientes. Isso porque, quando eles se tornam seus clientes possuem expectativas e objetivos em estar adquirindo seu serviço ou produto. E certamente, com seu foco sendo atender essas expectativas e garantir o seu sucesso, a satisfação tende a ser garantida.

  • Defensores da sua marca:
    Adotar o Customer Success como cultura do seu negócio é fundamental para aumentar o número de defensores da sua marca. Isso porque, quanto mais felizes seus clientes estiverem mais eles vão recomendar sua empresa. Segundo pesquisas, 73% dos consumidores que possuem uma boa experiência, vão recomendar a marca para outros, e 46% dizem que vão confiar nos produtos e serviços daquela marca mais que todas as outras. Vale lembrar, que uma ótima maneira de medir a satisfação de seus clientes e conhecer o número de defensores é através de metodologias como o NPS

Portanto, melhorar a experiência dos seus clientes, através de um atendimento focado em suas dores, um contato periódico, além de tentar sempre atender suas expectativas, é sem dúvida uma estratégia que trará muito mais resultados para seu negócio.     

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Mas vale ressaltar, que Customer Sucess não é o mesmo que suporte ou qualquer outro tipo de atendimento ao cliente. Pelo contrário, esses serviços podem até conversar entre si, mas não são a mesma coisa. A grande diferença está no objetivo e na abordagem de cada um. Ou seja, enquanto no Suporte existe uma comunicação mais direta a fim de solucionar dúvidas e solicitações mais técnicas, e é preciso certa urgência no atendimento. No Customer Success vai acontecer um trabalho com base no relacionamento com o cliente. Por isso, sua comunicação é mais analítica, voltada a mostrar resultados e soluções de longo prazo. O CS usa recursos para transformar a jornada do cliente em uma experiência eficiente, duradoura e satisfatória.

Como vimos, possuir uma cultura baseada no Customer Success é fundamental para se manter competitivo nos dias de hoje. A prática é uma maneira de garantir a satisfação e retenção de seus clientes e dessa forma aumentar os resultados de sua organização. Afinal, o sucesso do seu cliente é o que vai determinar o seu sucesso. Por isso, não pense duas vezes em colocar o seu consumidor como foco principal de seu negócio.

Sobre o autor

Olavo Albergaria

https://www.linkedin.com/in/olavo-albergaria-00632759/

Apaixonado por Publicidade e Marketing e um grande entusiasta da Transformação Digital. Sou um profissional focado em Marketing Digital, área que me encantou desde o primeiro contato, e atuo desde a minha primeira experiência dentro do Marketing.

 

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