Churn Rate: saiba o que é e como diminuir essa taxa

Conhecer a taxa de Churn, bem como saber como atenuá-la é imprescindível para a construção de um crescimento sustentável e duradouro. Mas para isso é preciso entender como calculá-la, e é sobre isto que falaremos no artigo de hoje.

26/06/2019 | 11 minutos de leitura.

Você vai ler sobre:

  1. Como calcular o Churn Rate?
  2. Dicas de como diminuir a taxa de Churn de sua empresa

Como muitos já sabem (ou deveriam saber), conquistar um novo cliente pode custar muito mais caro do que reter um cliente atual. Neste sentido, criar mecanismos para reduzir o índice de evasão de clientes é fundamental para manter a saúde do seu negócio e alavancar o crescimento de sua empresa. Dessa forma, conhecer a taxa de Churn, bem como saber como atenuá-la é imprescindível para a construção de um crescimento sustentável e duradouro. Mas para isso é preciso entender como calculá-la, e é sobre isto que falaremos no artigo de hoje.

De forma prática, podemos definir Churn Rate como uma métrica utilizada para calcular o quanto uma organização perdeu de receita, mas precisamente quantos clientes cancelaram ou deixaram de fazer negócio com uma empresa. Funciona basicamente como um termômetro, quando você nota que está aumentando, significa que algo não anda bem e sua empresa está perdendo muitos clientes.

Como calcular o Churn Rate?

O Churn Rate é uma métrica fundamental para alguns segmentos de negócio, em especial para empresas de Tecnologia e SaaS. Isso porque, geralmente nesses segmentos o principal modelo de negócio é baseado em assinaturas. A primeira coisa que você precisa entender é que uma análise como essa serve para descobrir possíveis causas para o abandono de seus clientes.

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A métrica é capaz de lhe mostrar muito sobre o desempenho do seu negócio. É claro que para alguns negócios ela é mais importante do que em outros. Mas, de modo geral, ela pode impactar fortemente no faturamento da empresa e, consequentemente, sua capacidade de investimento. Além disso, ficar de olho nessa métrica é importante para que você preveja possíveis situações que podem impactar seus resultados à longo prazo.

Entendida a importância que o Churn Rate tem para a saúde da sua empresa, você deve estar querendo saber agora como calculá-lo, não é verdade? Bom, conhecer a taxa de churn de sua empresa não é um bicho de 7 cabeças, muito pelo contrário, é uma conta bem simples.

Você deve dividir o número de clientes que deixaram sua empresa em um determinado período pelo número de clientes no início desse período. Para que essa taxa se apresenta em porcentagem, você deve multiplicá-la por 100. Ou seja, imagine que sua empresa perdeu 20 clientes em um determinado mês, mas tinha 500 nesse mesmo período. Dessa forma, a fórmula seria a seguinte:

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Dicas de como diminuir a taxa de Churn de sua empresa

Como vimos, ficar de olho no churn rate da sua empresa não é difícil. Portanto, estar atento aos sintomas de possíveis perdas de clientes é sem dúvida uma atitude que não deve ser negligenciada. Através dessa informação você conseguirá identificar quantos clientes você normalmente perde em um determinado período de tempo e planejar ações de melhoria da experiência do cliente, com o objetivo de reduzir o percentual de perda.

O principal ponto para começar a conseguir reduzir essa taxa é estando sempre atento a ela. Muita gente se pergunta se existe uma taxa ideal de cancelamento. Logicamente o ideal é nunca perder clientes, mas como isso é uma tarefa quase que utópica, é impossível precisar uma taxa ideal de cancelamento. Segundo pesquisas, em determinados segmentos existem uma taxa aceitável por ano, em caso de empresas SaaS, por exemplo, o sugerido é  algo entre 5 – 7% ano.

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Portanto, não existe uma taxa de Churn exata que seja ideal para que a saúde de sua empresa se mantenha estável. Dessa forma, caso alguém pergunte para você, qual seria uma boa taxa ideal de cancelamento, a resposta mais correta será: o mais baixo possível. Para ajudar, vamos fazer um exercício:

Imagine que no início do ano você tem uma base de 200 clientes e possui um Churn Rate de 2% ao mês. Acha pouco? Com essa taxa, você chegará ao final do ano com 48 clientes a menos, quase 25% a menos do que no início do ano. Isso pode significar uma grande perda!

Portanto, não se atentar para a taxa de Churn pode ser extremamente perigoso para uma empresa. Mas você deve estar se perguntando se existe alguma maneira para diminuir esse índice e evitar a saída de clientes, não é verdade? Bom, primeiramente é preciso entender que existem diversos fatores que podem fazer com que uma pessoa deixe de ser cliente de sua empresa. Tanto fatores internos, externos e até mesmo por pura decisão do cliente.

Mas, como falamos o ponto inicial para começar a reduzir essa taxa é estar sempre atento a ela. Além disso, é vital que a sua empresa saiba identificar o que leva os clientes a desistência. Abaixo, listamos algumas dicas que vão ajudar a diminuir essa taxa, mas lembre-se o fato de um cliente desistir de um negócio pode não ter a ver exatamente com uma falha de sua empresa.

  • Conheça a jornada do seu cliente:
    Conhecer a jornada do cliente é uma tarefa essencial nos dias de hoje. Entendendo todos os passos do seu cliente é  muito mais fácil traçar estratégias para melhorar sua experiência o que é um fator determinante para sua retenção.
     
  • Mantenha uma relação transparente:
    Uma das principais maneiras para manter clientes satisfeitos e felizes é ouvindo o que eles têm a dizer sobre sua empresa. Portanto, construir uma relação de valor com seu cliente, onde exista transparência e sinceridade é essencial para manter alinhada às expectativas do consumidor. Neste sentido, adotar ferramentas como o NPS é uma excelente alternativa para entender como anda a satisfação do seu cliente com sua empresa.
     
  • Esteja atento ao mercado:
    Como falamos ao longo do artigo, um cliente pode cancelar um negócio por diversos fatores, um deles é o fator externo. Por isso, estar atento ao mercado é uma das maneiras de evitar ser surpreendido com a perda de um cliente. É preciso sempre analisar concorrentes, acompanhar a economia, e acima de tudo estar sempre preparado para atender as demandas do mercado.
     
  • Valorize a experiência do seu cliente:
    Já falamos aqui no blog, sobre como a experiência do cliente é um dos principais fatores para sua satisfação. Por isso, é fundamental que sua empresa tenha como cultura o foco no cliente e assim possa oferecer a melhor experiência possível para o cliente. Afinal, ter uma experiência ruim é o principal fator que leva um cliente a cancelar um negócio.

Como vimos, vários fatores podem levar um cliente a cancelar um negócio. Desde mudanças no mercado, surgimento de novos concorrentes e até mesmo uma decisão pessoal do cliente. Mas, com algumas atitudes sua empresa pode evitar ser responsabilizada por algum cancelamento. 

Por isso, é fundamental que a Churn Rate seja acompanhada de perto. Assim as chances de você corrigir possíveis falhas e oferecer a melhor experiência para seu cliente serão maiores, o que com certeza fará com que você tenha clientes fidelizados, satisfeitos e promotores de sua marca. Aumentado seus resultados e consequentemente crescendo de maneira sustentável. 

Sobre o autor

Olavo Albergaria

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Apaixonado por Publicidade e Marketing e um grande entusiasta da Transformação Digital. Sou um profissional focado em Marketing Digital, área que me encantou desde o primeiro contato, e atuo desde a minha primeira experiência dentro do Marketing.

 

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