Atendimento Personalizado: como melhorar a experiência offline do cliente

A comunicação offline também é indispensável para as empresas, pois nenhum atendimento ao cliente, por mais personalizado que seja, substitui a interação humana, com um contato mais direto, emocional e pessoal.

10/08/2020 | 14 minutos de leitura.

Você vai ler sobre:

  1. O que é atendimento personalizado
  2. Canais de comunicação online  
  3. Canais de comunicação offline
  4. Terceirização do atendimento personalizado
  5. Vantagens do atendimento Offline

Ter uma comunicação efetiva com clientes e potenciais clientes é um requisito básico, mas importantíssimo para todas as empresas. Uma boa estratégia para manter essa comunicação é através de diferentes canais de atendimento, que graças ao avanço da tecnologia e do mundo digital, novas ferramentas têm sido desenvolvidas para facilitar e melhorar a comunicação online, visando uma experiência cada vez mais satisfatória ao cliente.

No entanto, não podemos deixar de lado que a comunicação offline também é indispensável para as empresas, pois nenhum atendimento ao cliente, por mais personalizado que seja, substitui a interação humana, com um contato mais direto, emocional e pessoal.

Nesse post, vamos falar sobre os principais canais de comunicação, como melhorar a experiência offline no atendimento ao cliente e como é possível personalizar esse contato para trazer resultados positivos ao seu negócio. Vamos lá?

O que é atendimento personalizado

Podemos dizer que atendimento personalizado trata-se de um conjunto de técnicas responsável pela satisfação e pela boa experiência do cliente ao entrar em contato com uma empresa, independentemente dos canais de comunicação que ela usa para essa interação.

O atendimento personalizado tem como objetivo superar as expectativas do cliente e fazer com que ele se sinta tratado com exclusividade, para que assim não tenha motivos para recorrer à concorrência.

Desse modo, além de proporcionar uma experiência única ao cliente, o atendimento personalizado é também um verdadeiro aliado das empresas no que diz respeito à fidelização e ao bom relacionamento.

Canais de comunicação online  

Antes de entramos de cabeça no assunto que te trouxe até aqui, achamos válido reforçar que a comunicação online traz benefícios ao atendimento ao cliente, como por exemplo: a automatização de processos, a redução de custos e o atendimento ágil.

Alguns canais de atendimento online, como: e-mail, as redes sociais, os chatbots e aplicativos de mensagens, certamente auxiliarão a manter essa proximidade com os clientes e também permitem um atendimento personalizado.

Vale lembrar também que para escolher quais canais utilizar, é importante entender muito bem qual é o seu público-alvo, ou melhor ainda, qual a sua persona, pois assim ficará mais fácil planejar estrategicamente onde você não pode deixar de estar presente para atendê-los.

Canais de comunicação offline

Agora sim, vamos direto ao que importa! Entende-se como canais de comunicação offline àqueles que não necessariamente utilizam conexão à internet para transmitir uma mensagem, como: propagandas na televisão, rádio, materiais impressos, participação da empresa em feiras e eventos.

Nesse contexto, quando estamos nos referindo ao atendimento ao cliente offline, nos deparamos com canais tradicionais que possibilitam uma interação mais direta e humanizada, aqui destacamos o atendimento telefônico, o envio de SMS e o NPS.

Atendimento telefônico

O telefone é o canal de atendimento mais direto e pessoal que as empresas podem e devem adotar.

Pois, permite interações mais completas, transmite uma mensagem clara para quem está do outro lado da linha, além de ser um canal ágil para resolução de dúvidas e problemas, sem que seja necessário que os clientes se desloquem até a empresa.

Se bem utilizado, o atendimento telefônico possibilita, desde o primeiro contato, agregar valor à experiência do cliente e promover um relacionamento duradouro.

Definir se a sua empresa trabalhará somente com atendimento receptivo ou ligações ativas, também é importante, pois as suas estratégias de comunicação, se bem planejadas, permitem a atração de novos clientes, sua retenção e fidelização.

Para isso, é fundamental que esse atendimento seja estruturado com uma boa tecnologia, equipamentos e processos. E, principalmente, conte com uma excelente equipe de atendimento, que seja capacitada e bem treinada para auxiliar todos que entrem em contato por meio desse canal.

Não se engane! O telefone embora seja um canal tradicional de atendimento, é um verdadeiro aliado na comunicação com as empresas e a tecnologia, hoje, proporciona muito mais que apenas contatos, mas sim grandes experiências.

Lembre-se sempre do famoso ditado “ a primeira impressão é a que fica”, no atendimento telefônico isso não é diferente. A primeira impressão do seu atendimento, certamente será um fator determinante para que um potencial interessado continue interagindo ou não com o seu negócio.

Nesse sentido, proporcionar a ele um atendimento personalizado garante mais chances de satisfazer suas necessidades.

Envio de SMS

Embora os aplicativos de mensagens como o WhatsApp e Telegram tenham ganhado força nos últimos anos, o SMS tem suas praticidades e é uma ótima estratégia de marketing para as empresas se manterem próximas de clientes e potenciais clientes, além de uma boa opção devido à seu baixo custo se comparado à mala direta, por exemplo.

Enviar mensagens curtas diretamente no celular de leads e clientes, permite notificá-los imediatamente, pois não é necessário ter conexão à internet, consequentemente, aumenta-se a taxa de abertura e de leitura.

O envio de SMS marketing é ótimo para: prospecção ativa, lembretes, atualizações, confirmações, ofertas, vantagens de compra e cupons de desconto. Permite, ainda, segmentar públicos para envio de campanhas personalizadas e a mensuração de resultados.

Felizmente, a tecnologia também fez seu trabalho por aqui. Hoje, é possível enviar SMS em massa, que contêm título, descrição, a mensagem propriamente dita e uma imagem. Isso mesmo, SMS com imagem!

Ao clicar ou tocar nessa imagem, o lead é redirecionado para uma página web, para concluir sua experiência, mas nesse caso é necessário que ele esteja conectado à internet.

Em um case de sucesso da Prestus, com a maior reparadora de celulares do Brasil, foram enviados 3.000 SMS para uma campanha de prospecção, que continha links para direcionar os leads para dentro do WhatsApp. Num único dia, a empresa conseguiu 1.830 cliques. 

Dentro do App, o bot 0800EUGENIO, que é uma ferramenta exclusiva para captação e qualificação de leads via WhatsApp, interagiu com esses leads aplicando um script de atendimento personalizado para a empresa.

Ele conseguiu fazer um total de 680 interações completas, uma taxa de conversão de mais de 20%, com custo de menos de R$ 1, por conversão, gerando leads via interatividade instantânea.

Note, como uma boa estratégia partida do atendimento offline também pode promover bons resultados.

NPS

O NPS (Net Promoter Score) trata-se de uma metodologia desenvolvida para realizar o cálculo de satisfação e fidelização dos clientes de uma empresa após a compra ou experiência.

Ele é importante não apenas para identificar como a empresa está sendo percebida, mas também para identificar quais melhorias podem ser implementadas.

Para descobrir o nível de satisfação dos clientes, você pode, por exemplo:

1.    Fazer ligações ativas:  entre em contato com os seus clientes e faça com que eles percebam como a sua empresa presta atendimento personalizado e se importa com a satisfação deles. No Mini Guia de Prospecção e Atendimento Comercial temos um exemplo de abordagem voltado à uma Pesquisa de Satisfação.

2.    Enviar SMS: motive-os a interagir com a sua empresa. Você pode, inclusive, recompensá-los por participar da pesquisa.

3.    Colocar totens: caso seu negócio conte com um estabelecimento físico, coloque um totem ou um painel de interação na saída, onde o cliente consiga responder à sua pesquisa.

4.    Perguntar ao final da compra: seus vendedores ou colaboradores podem aplicar as perguntas enquanto finalizam a compra no caixa.

Para saber mais sobre essa metodologia e o passo a passo de como aplicá-la, visite o link: NPS – Aprenda Como Utilizar

Terceirização do atendimento personalizado

Sabemos que internalizar o serviço de atendimento ao cliente offline nas empresas não é algo tão simples, especialmente para pequenas e médias empresas, afinal, dedicar colaboradores para prestar esse atendimento requer investimentos em recursos humanos, em tecnologia, infraestrutura e equipamentos.

Uma boa alternativa financeira para implementar este serviço é a terceirização do atendimento telefônico com Secretárias Virtuais, uma equipe de atendimento humano, disponível 24 horas para prestar atendimento personalizado e profissional para empresas de todo Brasil.

Essa equipe faz mais do que anotar simples recados, ela garante o atendimento receptivo em nome das empresas, coleta, registra e envia por e-mail um detalhamento do que foi tratado em cada ligação.

Além do atendimento, as empresas podem acompanhar online relatórios de desempenho e dashboards com o volume de ligações, dias e horas que o telefone mais toca, extrato dos atendimentos e a delegar tarefas administrativas por telefone.

Assim, além de manter a qualidade no atendimento e continuar proporcionando uma boa experiência ao cliente, as empresas reduzem custos, otimizam seus processos de atendimento telefônico e conseguem mensurar seus resultados.

Veja o Infográfico: 10 Dicas de como vender mais com Secretárias Virtuais

Vantagens do atendimento Offline

Como vimos, o atendimento offline tem inúmeras vantagens e não deve estar restrito à tecnologia ou outros canais de comunicação. Muito pelo contrário, eles se complementam e proporcionam a boa experiência ao cliente no atendimento.

Se você tem um site e redes sociais, por exemplo, reforce nesses canais um número de telefone e garanta que ele seja tratado com exclusividade sempre que entrar em contato.

Por fim, selecionamos as principais vantagens do atendimento offline.

  • Atendimento personalizado;
  • Atendimento humano;
  • Interações diretas e pessoais;
  • Otimização de processos;
  • Melhoria na satisfação e experiência do cliente;
  • Mensuração de resultados;
  • Redução de custos, se comparada à internalização.

No Guia Visual: 5 benefícios do Atendimento Compartilhado para sua empresa, evidenciamos as vantagens da terceirização do atendimento telefônico.

Um abraço e até o próximo post.

Guest post escrito pela equipe da Prestus – Secretárias Compartilhadas, empresa pioneira em serviços de atendimento virtual compartilhado, com foco em atendimento receptivo e ligações ativas e soluções em atendimento automatizado via WhatsApp.  Experimente ser atendido em nome da sua empresa.

Sobre o autor

Time Lumis

https://www.linkedin.com/company/lumis/

Soluções para gestão da experiência do cliente

 

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