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Encontrar formas de facilitar a comunicação já é uma regra antiga no atendimento ao cliente. Por isso, muitas empresas se sentem na obrigação de atender via redes sociais. Elas são consideradas fáceis de se utilizar, tem uma comunicação instantânea e pode funcionar tanto para vendas B2B ou B2C. Mas você sabe como ultrapassar o atendimento e oferecer uma boa experiência ao cliente por lá?
As mídias sociais se tornaram importantes no processo de comunicação com o cliente, seja antes, durante ou depois da compra. Elas são rápidas e práticas. Entretanto, utilizá-las de forma precipitada pode ser um problema para sua marca. Assim como fazemos nos demais canais, é importante planejar a comunicação que será usada naquele aplicativo.
O SAC 2.0?
A chegada do SAC 2.0 revolucionou o atendimento ao cliente. A evolução do perfil do consumidor, chegando no 3.0, fez com que eles se tornassem ainda mais exigentes com as empresas.
Na mesma época, a internet começou a ser usada no dia a dia com mais frequência e simplicidade. Com isso, o consumidor entendeu que ali também poderia ser uma ótima ferramenta para resolver seus problemas e dúvidas com as marcas.
Veja mais: O que é SAC 2.0 e porque você precisa se preocupar com as mídias sociais?
Também conhecido como SAC Online, esse modelo tem foco nas redes sociais.
E como escolher quais redes sociais?
As opções de redes sociais crescem a cada dia. Dessa forma, é muito comum que venha à cabeça a dúvida: A minha empresa precisa estar em todas? Já podemos te dizer que a resposta é não.
Apesar de algumas terem aspectos muito similares, cada rede social possui o seu perfil e formato.
Confira dois pontos que devem ser levados em conta quando escolhemos um canal de comunicação ou atendimento com os clientes:
- O seu cliente está lá?
Este é o principal, se o seu cliente está nessa rede, você deve estar. Com isso ela pode ser uma ótima opção de atendimento, já que seus clientes já estão ali.
- Ela pode agregar ao seu negócio?
Vamos a um exemplo, uma empresa que vende bolos e doces decorados e conta com vendas por encomenda, deve estar no Instagram? É claro que sim! Esse aplicativo possibilita postar ótimas fotos fazendo com que você crie um portfólio online e grátis do seu trabalho.
Veja mais: [Checklist] Canais de atendimento: quais disponibilizar em minha empresa?
Agora que você já sabe o porquê e em quais redes deve estar, conheça 5 dicas para que o seu atendimento nas redes sociais ofereça uma ótima experiência ao seu cliente.
5 dicas para oferecer uma boa experiência ao cliente
Tenha uma equipe com respostas eficientes
Sua equipe de atendimento deve ser capaz de responder às dúvidas do cliente de maneira ágil e objetiva. Além disso, as redes sociais são consideradas como um ambiente instável. Por isso, seu time de atendimento deve estar preparado para lidar com crises, isso inclui como responder comentários, críticas, provocações etc.
Para ter uma ótima equipe de atendimento é muito importante a cultura de treinamentos. Com as demandas do dia a dia muitos pontos podem passar despercebidos. Tenha, sobretudo, uma rotina de treinamentos, ela fará com que sua equipe seja qualificada para esclarecer tudo ao seu cliente. Não se esqueça também de incentivar o seu time, colaboradores mais satisfeitos e engajados executam melhores trabalhos.
Seja rápido
Quando falamos em redes sociais logo pensamos em instantaneidade, não é mesmo? E saiba que no atendimento isso não pode ser diferente. Principalmente nos aplicativos de comunicação, a expectativa do cliente é que o atendimento seja mais rápido e descomplicado.
Por isso, para não quebrar essa expectativa busque elaborar um SLA de atendimento para sua empresa. Além disso, não se esqueça de utilizar algumas ferramentas automatizadas do próprio aplicativo, como mensagens de boas-vindas e catálogo com preços.
Você não precisa responder o seu cliente 24 horas por dia, mas pode otimizar seu atendimento e fazer com que o tempo de espera diminua significativamente.
Tecnologia
Hoje no mercado existem diversas ferramentas que auxiliam na otimização do seu atendimento. Um exemplo são as ferramentas omnichannel, que interligam todos os canais de atendimento em uma única interface. Ela colabora diretamente para que o atendimento seja mais rápido e prático, tanto pro time de operação como para o cliente. Uma boa ferramenta pode fazer milagres no seu atendimento.
Veja mais: Plataforma de atendimento omnichannel: o que precisamos saber?
A ferramenta NeoAssist, por exemplo, otimiza o atendimento fazendo com que a sua empresa possa proporcionar a melhor experiência ao seu cliente. Além disso, oferece uma visão 360 do cliente, o que resulta na redução de custos para operação e um sucesso na relação entre cliente e empresa.
Seja proativo
Mantenha uma comunicação ativa com o seu cliente. Lembre-se que ele já tomou a primeira ação de fazer contato com a sua empresa, agora você precisa fazer com que esse interesse aumente. Faça perguntas e questionamentos para saber se suas dúvidas foram realmente esclarecidas. Informe sobre novas funções, novos produtos, promoções etc.
Seja proativo publicamente. Converse com seus seguidores nos comentários dos seus posts, faça uma interação real. Essa disposição por parte da empresa mostra ao cliente que você está realmente preocupado com a sua satisfação.
Não apague comentários
É realmente difícil ver um comentário ruim sobre sua marca e não apagar, mas saiba que isso é o correto a se fazer. Nunca pense que "Ninguém viu”.
Trabalhe a sua comunicação na linguagem certa para resolver o problema. Você pode também chamar o cliente para conversas através das mensagens privadas. Mesmo que você resolva o problema, apagar um comentário pode soar muito ofensivo aos consumidores.
Independentemente se a sua empresa já está nas redes sociais ou ainda vai entrar, saiba que é sempre tempo de aplicar essas dicas. Elas vão fazer com que seu atendimento saia do comum e sua empresa ofereça uma boa experiência ao cliente.
Este artigo foi escrito com parceria com a NeoAssist, uma solução omnichannel para otimizar o atendimento da sua empresa e melhorar o relacionamento com seus clientes.
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