2026: a experiência digital passa a ser critério de governança corporativa
Time Lumis
PublicadoDurante muito tempo, a experiência digital foi tratada como um tema operacional, delegado a áreas de marketing, tecnologia ou inovação. Era vista como algo importante para competitividade, mas raramente associada a governança corporativa, gestão de riscos ou responsabilidade dos conselhos. Esse cenário está mudando rapidamente. À medida que o digital se torna inseparável da operação do negócio, a experiência digital passa a ser entendida como um ativo estratégico e um potencial passivo corporativo. Em 2026, essa mudança deixa de ser tendência e passa a ser prática consolidada em organizações mais maduras.
O que está em jogo não é apenas usabilidade ou estética, mas reputação, continuidade operacional, confiança do mercado e aderência a princípios de governança. A experiência digital se torna um espelho da forma como a empresa é gerida, toma decisões e se relaciona com seus públicos.
A ampliação do conceito de risco corporativo
Conselhos de administração tradicionalmente analisam riscos financeiros, jurídicos, regulatórios e operacionais. No entanto, relatórios recentes da Gartner já apontam que riscos digitais estão entre os principais vetores de impacto reputacional e financeiro nas grandes empresas. Falhas em canais digitais, experiências inconsistentes ou instáveis e comunicação confusa com stakeholders passaram a gerar efeitos tão graves quanto problemas tradicionais de governança.
A experiência digital entra nessa equação porque ela é o ponto mais visível da organização. É por meio dela que investidores, clientes, parceiros, candidatos e reguladores interagem com a empresa. Um ambiente digital mal gerido pode sinalizar fragilidade interna, falta de controles e ausência de visão estratégica — elementos que conselhos não podem mais ignorar.
Em mercados regulados, por exemplo, a clareza das informações digitais e a confiabilidade dos canais se conectam diretamente a riscos legais e de compliance. Já em mercados altamente competitivos, a experiência digital impacta valor de marca e percepção de solidez, influenciando decisões de investimento.
Reputação corporativa começa no digital
A reputação de uma empresa sempre foi construída ao longo do tempo, mas o digital acelerou e amplificou esse processo. Hoje, a primeira impressão institucional quase sempre acontece em um ambiente digital. Estudos amplamente discutidos pela Deloitte sobre confiança corporativa indicam que a percepção de profissionalismo e maturidade é fortemente influenciada pela experiência digital oferecida.
Sites desatualizados, canais instáveis, mensagens desalinhadas ou experiências fragmentadas não são percebidos apenas como falhas técnicas. Eles são interpretados como sinais de desorganização, falta de prioridade ou até negligência. Em um contexto em que reputação é um ativo crítico, a experiência digital passa a ser vista como um fator de proteção — ou de exposição — reputacional.
Conselhos começam a entender que não basta ter políticas de comunicação ou códigos de conduta bem estruturados se o ambiente digital contradiz esses princípios na prática.
A experiência digital como reflexo da governança interna
Um dos motivos pelos quais a experiência digital ganha espaço na agenda de governança é o fato de ela revelar, de forma indireta, como a empresa é gerida internamente. Ambientes digitais consistentes e estáveis costumam ser resultado de processos claros, responsabilidades bem definidas e decisões alinhadas à estratégia. Já experiências caóticas frequentemente refletem silos organizacionais, ausência de governança e decisões reativas.
Pesquisas citadas pelo MIT Sloan sobre maturidade digital mostram que organizações com governança clara tendem a apresentar experiências mais coerentes e previsíveis ao longo dos canais. Isso ocorre porque a experiência digital não é criada isoladamente; ela emerge da forma como pessoas, processos e tecnologia são organizados.
Quando conselhos passam a olhar para a experiência digital, eles não estão avaliando apenas interfaces, mas indiretamente analisando o nível de coordenação e alinhamento estratégico da empresa.
Do marketing e TI para o conselho
Outro movimento importante é a elevação do tema da experiência digital para além das áreas executoras. O que antes era discutido em comitês de marketing ou tecnologia passa a ser pauta de comitês de risco, auditoria e estratégia.
Relatórios recentes da PwC sobre governança corporativa destacam que conselhos mais preparados estão ampliando sua visão sobre riscos não financeiros, incluindo riscos digitais e reputacionais. Nesse contexto, a experiência digital surge como um indicador tangível e observável desses riscos.
Isso não significa que conselhos passem a decidir sobre layouts ou ferramentas, mas que passem a questionar:
- Existe uma visão integrada da experiência digital da empresa?
- Há governança clara sobre canais e plataformas?
- Os riscos associados ao digital estão mapeados?
- A experiência entregue está alinhada aos valores e à estratégia corporativa?
Essas perguntas sinalizam uma mudança estrutural na forma como o digital é tratado no nível mais alto da organização.
Experiência digital, confiança e valor de mercado
Em mercados de capital, confiança é um fator determinante de valor. Informações públicas, canais de relacionamento com investidores e comunicação institucional acontecem majoritariamente no digital. Qualquer inconsistência ou fragilidade nesses pontos pode afetar a percepção do mercado.
Análises recorrentes da McKinsey sobre criação de valor no longo prazo mostram que empresas percebidas como confiáveis e previsíveis tendem a apresentar maior resiliência em momentos de crise. A experiência digital contribui diretamente para essa percepção, pois funciona como um canal contínuo de demonstração de competência e transparência.
Em 2026, a experiência digital deixa de ser apenas um diferencial competitivo e passa a ser um critério de avaliação da qualidade da governança. Ela se torna parte do conjunto de sinais que investidores, conselheiros e stakeholders usam para julgar a solidez da organização.
Governança da experiência digital como disciplina
Esse novo cenário exige que empresas estruturem a governança da experiência digital de forma intencional. Não se trata de centralizar tudo, mas de definir princípios, padrões e responsabilidades claras. Governança envolve decidir quem responde pela experiência como um todo, como prioridades são definidas e como riscos são monitorados.
Segundo discussões frequentes em fóruns do World Economic Forum sobre transformação digital, a ausência de governança clara é um dos principais fatores que ampliam riscos digitais nas organizações. A experiência digital, por ser transversal, exige coordenação entre áreas e alinhamento com a estratégia corporativa.
Empresas que antecipam esse movimento tendem a ganhar vantagem competitiva e reduzir exposição a riscos futuros.
Conclusão
A entrada da experiência digital na agenda de governança corporativa não é um modismo, mas uma resposta à centralidade que o digital assumiu nos negócios. Em 2026, tratar a experiência digital como um tema periférico passa a ser um risco em si.
Estabilidade, clareza e consistência deixam de ser apenas atributos desejáveis e passam a ser indicadores de maturidade organizacional. Conselhos e lideranças que compreendem esse movimento conseguem proteger reputação, mitigar riscos e fortalecer a confiança do mercado.
A experiência digital, antes vista como responsabilidade de áreas específicas, se consolida como um reflexo direto da governança corporativa. E, nesse novo cenário, governar bem o digital passa a ser governar bem a empresa.
