Experiência omnicanal em corporações: coordenando canais físicos e digitais
Time Lumis
PublicadoNum mundo em que clientes transitam sem barreiras entre loja física, site, aplicativo, call-center e portais — e esperam coerência em toda jornada — investir em omnicanalidade deixou de ser opcional. A omnicanalidade não é apenas presença em múltiplos pontos de contato, mas a capacidade de integrar canais físicos e digitais de forma coordenada, entregando uma experiência contínua e centrada no cliente.
A importância de unir físico e digital
Para muitas corporações, “estar onde o cliente está” significa manter loja física, e-commerce, app, atendimento, portal de serviços, etc. Sem coordenação, porém, cada canal vira uma “ilha”: diferente visual, oferta, estoque, comunicação e dados. Isso gera fricção, perde-se visibilidade real do cliente e a experiência se torna desconexa.
A omnicanalidade busca derrubar esses muros: integrar todos os pontos de contato — desde o primeiro clique ou visita ao site até o atendimento na loja física, ou entrega de serviço — garantindo consistência, agilidade e visão unificada do cliente.
Um levantamento recente indica que 62% das empresas de varejo avaliadas já aplicam práticas omnicanal em múltiplos canais, mas com fortes diferenças entre as mais maduras e as menos preparadas (OSF Digital, 2024). Outro estudo aponta que clientes com jornadas omnicanal têm até 89% mais retenção em comparação com jornadas exclusivamente digitais (Amra & Elma, 2024).
Benefícios da experiência omnicanal
Maior fidelização e recorrência
Com a integração entre canais, clientes se mantêm mais próximos da marca e tendem a retornar com maior frequência. A consistência de jornada, aliada ao acompanhamento de preferências e histórico de interação, aumenta o engajamento e a lealdade. Um estudo recente aponta que organizações que implementam omnicanalidade com maturidade registram crescimento significativo da retenção de clientes.
Melhor conversão e aumento de ticket médio
A omnicanalidade reduz a fricção da jornada ao permitir que o cliente inicie a experiência em um canal e finalize em outro. Pesquisar online e comprar na loja, reservar no app e retirar no balcão, ou receber ofertas personalizadas no portal a partir de interações anteriores — tudo isso eleva conversão e aumenta ticket médio.
Dados recentes mostram que mais de 65% das grandes redes já oferecem visibilidade cruzada de estoque entre físico e digital, habilitando decisões mais rápidas e compras mais assertivas (Digital Commerce 360, 2024).
Eficiência operacional e agilidade logística
A integração entre OMS, CRM, ERP, e-commerce, ponto de venda e atendimento permite automatizar fluxos e reduzir falhas. Processos como BOPIS (buy online, pick up in store) tornam-se mais eficientes e ampliam a capacidade operacional. Além disso, a unificação de dados diminui retrabalho e acelera o atendimento, especialmente em empresas com alto volume de interações.
Visão 360° do cliente e personalização consistente
A omnicanalidade só existe quando há dados integrados. Com histórico único, a empresa consegue entender o cliente de forma profunda e real: o que ele busca, quais canais usa, quanto tempo passa em cada etapa e quais são os gatilhos que o levam à decisão.
Isso permite personalização contextual em todos os pontos de contato, garantindo uma experiência coerente — tanto no ambiente digital quanto no físico.
Desafios e o que é necessário para implementar omnicanal
Integração tecnológica robusta
A base de tudo é uma infraestrutura capaz de conectar sistemas e dados em tempo real. Plataformas de gestão de pedidos, CRM, estoque, loja física, site, app, portal e atendimento precisam operar em sincronia. Sem isso, a omnicanalidade se torna apenas um conceito.
Governança e alinhamento entre áreas
Omnicanalidade não é um projeto de marketing — é um modelo operacional. Exige processos claros, integração entre marketing, operações, logística, atendimento e TI, além de definição consistente de responsabilidades e acordos internos.
Consistência de experiência e dados confiáveis
Preços, prazos, estoques, políticas de troca e disponibilidade de serviços precisam ser uniformes entre canais. Divergências geram frustração imediata e comprometem a credibilidade da marca.
Visão estratégica do cliente como jornada — e não como canais
Empresas que pensam primeiro no canal e depois no cliente falham na omnicanalidade. A lógica deve ser inversa: entender a jornada real, os pontos de atrito, os momentos de decisão e, então, conectar os canais para apoiar esse fluxo.
O papel do marketing e da área digital na omnicanalidade
Mapear a jornada do cliente
Marketing deve liderar o mapeamento da jornada ponta-a-ponta, identificando cada interação e compreendendo como o cliente transita entre físico e digital. Esse diagnóstico orienta os pontos que precisam de integração, automação e consistência.
Criar experiências integradas e conteúdo adaptado
A comunicação entre locais físicos, site, app e portais deve ser coerente, mas cada canal precisa respeitar sua linguagem e contexto. A omnicanalidade exige consistência sem perder a relevância.
Usar dados para segmentar, personalizar e melhorar ciclos de vida
Com dados integrados, marketing consegue personalizar ofertas e mensagens com muito mais precisão, ajustando o discurso ao comportamento real — e não apenas ao perfil demográfico.
Ativar o online e offline de forma coordenada
Campanhas, promoções, atendimento e ofertas devem ser pensados como um fluxo contínuo. Ações integradas entre físico e digital não só reforçam a omnicanalidade, como ampliam o impacto das campanhas e tornam a experiência mais natural para o cliente.
Conclusão
Integrar canais físicos e digitais não é mais vantagem competitiva — é necessidade estratégica. A experiência omnicanal permite reduzir fricções, melhorar conversão, ampliar retenção e construir relacionamentos de longo prazo com clientes que esperam cada vez menos fronteiras entre ambientes.
Corporações que desejam evoluir na omnicanalidade devem começar com diagnóstico de jornada, integração de dados, alinhamento entre equipes e modernização tecnológica. A experiência fluida e coerente é fruto de uma operação coordenada — e, quando implementada com maturidade, transforma a relação entre marca e cliente
